仅仅通过获取新客户来发展你的业务不会让你走得更远--你必须留住你的现有客户并与他们做更多的生意。保留客户是关键。

什么是客户保留？

客户保留率指的是一个企业在一段时间内保留的客户数量。

在我们的指标指南中，我们讨论了客户流失问题，它与保留客户相反，是客户随着时间的推移而流失。

为什么客户保留很重要？

我们都听说过这种说法--向新客户销售比获取新客户更容易。

这里有一个 几个需要保留的统计数字 心中。

• 一般来说，获取一个新客户的成本比保持一个现有客户的成本高5-25倍!
• 提高5%的客户保留率可以增加25%-95%的利润。

如何计算客户保留率

不幸的是，公司有一些不同的方法来计算客户保留率。

最简单的方法是。

• 确定你开始这个时期的客户数量（例如，你在一个季度初的初始数量）。
• 使用你在期末时仍然拥有的客户数量。

计算率为。

保留率=（（期末的#/期初的#）*100

如果你在季度初有100个客户，在季度末有99个，你的保留率将是。

(99/100) * 100

或者，99%。

你可能会看到保留率的挑战--它隐藏了很多信息。在这个简单的例子中。

• 你是否失去了一个客户？
• 你是否失去了21个客户，赢得了20个？
• 整体业务收入是否增加？
• 等等。

像大多数指标一样，客户保留率应该被更深入地研究，而不仅仅是提出的数字。

11 改善客户保留率的策略、技巧和工具

有数百万种方法来改善这一重要指标。它们都应该从小费#1开始。

#1 为什么客户首先向你购买？

你需要知道这一点。

如果你不这样做，你的销售成功，如果存在的话，纯粹是运气。

客户保留更是随机的。

这是基本信息，但正确掌握基本信息很重要。

• 你是否清楚你的产品或解决方案所克服的痛苦点？
• 你是否知道谁真正购买了你的产品，出于什么原因，以及你的解决方案的感知价值是什么？
• 你是否采访过现有的客户，以不偏不倚的方式听取他们的意见，了解你的解决方案对他们的业务真正意味着什么？不是你所想的，而是你的客户所想的。

#2 问这个问题--客户为什么会留在你这里？

希望你能理解他们当初为什么向你购买。

那些已经重新购买或续订的客户，就是你现在需要与之交谈的人。

我们都讨厌摇摆不定，问我们的客户以下问题。

我们担心他们会认为自己犯了错，要求退钱。

提出这些问题并倾听。

• 你为什么续订或购买/升级？
• 你是如何向你的采购团队证明这次采购的合理性的？你的老板？
• 我们为您的企业创造什么价值？
• 如果你没有续约，对你或你的企业会有什么影响？
• 更新的决定是否悬而未决？如果是，存在哪些顾虑，又是什么缓解了这些顾虑？

#3 问这个问题--顾客为什么离开？

尽管我们讨厌动摇那些续约的客户，但我们感到不舒服的是，再去找那些失去的客户。

而这些客户往往也同样感到不舒服。

正如我们所倡导的在 胜负分析过程，向这些前客户明确表示，你并不是想让他们重新考虑，你是想学习和改进。

不要防备。

问他们。

• 我们是否帮助你解决了你当初购买我们的问题？
• 如果是，问题是消失了还是我们的解决方案变得不那么有效了？
• 你是决定在内部解决这个问题，还是采用其他解决方案？
• 无论如何，你做了什么分析，哪些因素影响了你的方向？
• 在我们一起工作的时间里，我们在哪些方面做得很好，在哪些方面应该努力做得更好？

#4 我们想保留哪些客户？

等等，我们不是都要吗？

在大多数企业中，有些客户比其他客户更有利可图。

如果你有亏损的客户，你还想要他们吗？

答案是，可能，而且你必须根据战略驱动因素来回答，而不仅仅是货币价值。

#5 不要忽视他们

对于B2B销售，你的客户成功团队应该在入职完成后有定期的接触点。

你有季度审查吗？

你是否以一种让他们感到舒服的节奏与他们接触，并支持他们在采用和实现价值阶段所处的位置？

#6 获取他们的反馈

当你与他们见面时，就你、你的解决方案和你的公司如何满足他们的需求进行诚实的对话。

在关键的接触点之后发送净促销员得分（NPS）调查，如：。

• 完成入职培训
• QBR 已完成
• 客户支持/服务互动
• 更新

#7 但也不要压倒他们

大多数时候，他们不需要不断听到你的消息。

你的营销、销售和客户成功团队每天发送37封电子邮件，很可能会让他们不知所措，并有可能感到愤怒。

作为一个收入团队，你必须围绕每个客户协调你的活动。

在可能的范围内，使每个客户以及在客户中发挥作用的每个人收到的更新内容个性化。

#8 要有数据意识

构建你的解决方案，使你能够识别客户是否实现了他们的业务目标。他们是否已走上正轨？

当你与客户进行直接对话时，记录会议内容，并捕捉客户对你的业务和他们使用的解决方案的感受的想法。

#9 摧毁那些功能性筒仓!

关键是为每个客户建立一个跨职能的团队。市场部、销售部、客户成功部、客户服务部应定期开会，审查客户的健康状况并协调后续活动。

这将允许在方法上有一定程度的个性化，并避免团队之间相互踩踏。

这也将增加向客户销售更多解决方案的机会，因为所有团队不仅关注留住客户，而且帮助客户通过与你的企业合作解决尽可能多的问题。

#10 打破技术孤岛

如果一个工具创造或利用了数据，它必须被整合到你的教学堆栈中，这样所有的工具都可以分享数据，以告知和推动下一步的工作。

回顾我们在以下方面的工作 最好的销售工具 因为我们专注于分析现有的工具，确定哪些是最适合特定场景、行业和现有技术堆栈的。

#11 创建一个Trust Enablement的客户计划

我们在我们的网页上定义了这些计划 首席收入官，它们对留住人才的成功至关重要。

Trust Enablement客户计划是由一个跨职能的进入市场团队构建的，其明确目的是。

• 确保续约
• 支持努力销售更多

这个想法在CRO页面上得到了进一步的充实（上面有链接），请阅读以了解更多。

摘要

更多的提示即将到来，但今天就到此为止。

你建议我们在这些方面增加什么想法？