今天的终极客户服务指南 (2022)

超音速

我们的客户服务终极指南将涵盖很多方面,从客户服务战略到工具,从技巧到指标。

我们的客户服务终极指南将涵盖很多方面,从客户服务战略到工具,从技巧到指标。

在我们开始本指南时,让我们问一下。 你知道服务和支持之间的区别吗?你甚至意识到有区别吗?

在这篇文章中,我们将简要地解释每个功能,然后深入研究。

什么是客户支持?

客户支持是战术性的,重点是帮助客户回答问题和解决他们所遇到的问题。

什么是客户服务?

客户服务比客户支持更具战略性。虽然这个角色可能涉及到解决客户问题,但这个职位采取更广泛的方法来满足客户的需求。

顾客服务与顾客支持

现在你了解了客户支持和客户服务,让我们提供一个简单的例子。一个客户正在努力批量上传一个包含用户账户的CSV文件,并收到一个错误。

客户支持团队将试图确定问题的原因,如果发现了一个解决方法,则指出一个解决方案,并将该错误升级。

客户服务团队专注于解决客户的需求,而不是他们在过程中遇到的问题。一个客户服务团队会找到一种方法来加载用户账户,即使他们必须用手来做。他们会像支持部门一样,将问题升级,但他们的首要任务是让客户成功,然后再处理发现的问题。

最终,这两个角色都专注于帮助客户成功,从而提高客户的忠诚度,确保更好的客户保留率(即降低客户流失率)。

我们所说的客户忠诚度是什么意思?

对于这次谈话,客户忠诚度相当于客户在SaaS中续约或在其他类型的销售中重新购买。

常见的客户服务策略

与大多数事情一样,有许多伟大的客户服务策略可以选择。

而你的策略对于提供优秀的客户服务至关重要,或者至少是符合客户期望的良好客户服务。

让我们来探讨一些策略。

全渠道支持

在这种模式下,客户服务代表可以通过多种渠道提供帮助,通常包括电话支持、电子邮件、即时聊天和社交媒体。

这为客户提供了很大的灵活性,但增加了企业培训、支持和适当利用每个渠道的成本。

自助服务支持

这种模式向相反方向发展,基本上将服务代表从直接对话中移除,让客户自己支持自己。

通常,这种自助服务模式是通过客户社区/论坛、知识库、培训视频等方式提供的。

个性化的客户服务

这一战略涉及到为个别客户量身定制体验。 

你可以通过定制通信、渠道、服务水平协议和类似的选项来做到这一点。

混合模式

在许多情况下,公司提供一种分层的方法。客户从低价位的自助服务转向亲手操作的个性化技术,因为他们支付的费用更高。

这些只是一些最常见的策略。没有一个放之四海而皆准的解决方案,所以你需要找到适合你的企业的最佳计划。

为什么服务很重要

优秀的客户服务会导致客户忠诚度的提高。

但是,客户的忠诚度是否重要?

答案是响亮的肯定!

事实上,根据 贝恩公司忠诚度的提高可以导致客户终身价值的巨大增加。

侧面说明。 客户终身价值是指客户在与公司的关系中所产生的预计收入。

而且这还不是全部--快乐的顾客也倾向于消费更多。(PWC)

这都等同于商业收入。

所以。

客户服务技巧

你希望你的代表提供出色的客户服务吗?

这里有一些客户服务成功的提示,可以考虑。

  • 要有反应 - 设定一个SLA(服务水平协议),并战胜它。你的客户依赖你--这就是为什么他们把他们的信任和金钱投入你的产品。
  • 给他们选择--让他们很容易找到解决方案,并通过任何可用的渠道与你联系。
  • 分散决策和权力--给你的客户服务员工权力,以解决常见的挑战并使事情变得正确(在商定的准则内)。
好的,我们已经提到了客户体验--它是什么?
客户体验的定义。

客户体验(CX)是客户在与你互动的基础上对你的品牌的看法。每个接触点都会增加或减少整个客户体验。

处理不满意的客户的技巧

查看我们的详细指南,了解 客户升级.同时,回顾一下这些 处理的技巧 与一个受挫的客户。

  • 听取理解。让他们抱怨,并寻求了解所发生的事情的根本原因。
  • 与他们共情。花时间从他们的角度真正了解情况的影响。
  • 说你很抱歉。只要说出来,是认真的,并尝试修复它。即使这不是你的错。

聘用优秀的客户服务代表

当你为你的客户服务团队招聘客户服务代表时,这里有一些需要寻找的品质和关键的客户服务技能。

  • 有类似行业的客户服务经验。
  • 耐心
  • 同理心
  • 创造性
  • 在压力下保持冷静的能力
  • 优秀的口头和书面沟通能力
  • 注重细节
  • 彻底性
  • 解决问题的能力

客户服务工具

各种客户服务工具可以帮助你提供良好的客户服务。

我们不会在这里深入研究客户关系管理(CRM)系统;你可以在我们的《客户关系管理》中了解更多关于它们的信息。 CRM选择指南.

公司的网站工具,如即时聊天,范围从 Hubspot, GetResponse, 对讲机,以及 漂流 往往对客户来说很方便;考虑这些工具。

服务台软件,如 Help ScoutZendesk 允许你管理支持票据,并通过电子邮件和电话提供优质服务。

你怎么知道客户服务在发挥作用?

糟糕的客户服务可以摧毁你的收入引擎。

你怎么知道你的努力在起作用?

这里有几个关键指标,你可以用来衡量你的客户服务的成功。

考虑一下。

客户满意度(CSAT)得分

这通常是以0-100分来衡量的,分数越高表示越满意。

客户努力得分(CES)

客户为解决这个问题付出了多少努力?

CES也是以0-100分来衡量的,分数越低表示需要的努力越少。

有一百万个其他选项,列在我们的 业务指标指南其他的即将到来。

摘要

希望我们让你更好地理解为什么良好的客户服务对商业成功如此重要。

底线是--如果你想增加市场份额,赚更多的钱,并提高你的品牌声誉,请投资于这个重要的团队。

如果你有问题,请告诉我们,我们可以如何改进这篇文章。

 

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