关键的客户成功过程。客户入职

关键的客户成功过程。客户入职客户入职是需要实施的最关键的客户成功流程之一。它是如此重要,以至于许多公司为这个步骤创建了一个专门的团队。

在这篇文章中,我们将。

  • 澄清我们所说的客户入职是什么意思。
  • 描述入职前的重要流程。
  • 分享提供良好入职体验的技巧
  • 为你的客户成功入职过程提供一个简单的模板。

我们所说的客户入职是什么意思?

客户入职是用他们购买的解决方案或产品为新客户进行设置。 

然而,这个客户成功的过程不仅仅是翻动几个开关和提供培训。它需要了解客户为什么从你的企业购买,他们寻求解决什么问题,并确保该系统帮助他们实现这些结果。

无论客户入职是由一个单独的入职团队,还是你的客户成功团队来处理,都是一个规模问题:你的组织越大,就越有可能将团队划分为不同的任务来进行工作。

这种划分的好处是,入职培训的技能组合更多的是战术和产品导向,而客户成功的技能组合往往更多的是咨询和战略。

在客户入职前,应该发生什么?

售前介绍

虽然确切的时间不同,但你的客户成功团队(以及入职团队,如果适用的话)应该在合同的最终签署之前尽早介绍给你的客户。

为什么?

  • 当客户接近最终决定时,他们往往会感到焦虑。与他们在售后工作的团队见面可以增强信心并完成销售。
  • 客户成功团队将受益于在交易结束前亲自会见客户并了解他们的挑战。A)如果他们看到了挑战,他们可以在交易签收前向销售团队提出;B)他们可以更好地准备让客户从售前到售后阶段顺利过渡。

这些介绍必须谨慎地安排时间,既要为各方创造价值,又要避免客户成功地将时间浪费在从未成为客户的前景上。

从销售到客户成功的正式交接

这个客户成功过程对你的业务成功至关重要。

当客户签字时,应该发生以下情况。

  • 应通知客户成功团队。
  • 他们应该收到CRM中的交易链接。
  • 他们应该收到销售团队的所有说明。

这些信息应该让政務司司長了解以下情况。

  • 客户购买了什么产品?
  • 解决了哪些挑战?
  • 在销售过程中讨论了哪些成功指标?
  • 需要注意的近期里程碑,将影响时间表。
  • 在销售过程中,以及在实施和持续推广过程中的主要利益相关者。

你的企业将有更多的关键信息,销售人员应该在客户成功入职过程的这一部分进行交接。

客户入职流程--销售后

正式的介绍邮件

卖方应正式将各小组介绍给对方,明确角色,并将其移交给 CSM 以提供下一步措施。

理想情况下,客户已经看到一个PDF或其他文件,其中概述了你的标准入职流程和里程碑。

启动会议

在销售结束后,客户成功团队应尽快与客户举行会议,进行审查。

  • 小组之间进行介绍,明确每个小组成员的角色。
  • 了解买了什么,为了解决什么问题
  • 审查各团队在入职过程中和之后将衡量成功的关键绩效指标。
  • 该客户的入职流程。这个过程可能是你的标准入职过程,也可能是根据他们所购买的东西而稍微定制的。
  • 一个拟议的入职流程时间表。

你的入职流程

你的具体过程会有所不同,但会包括以下内容。

  • 配置用户账户和权限。
  • 加载你的解决方案所需的数据、文件或其他材料。
  • 将你的解决方案整合到现有技术栈的其他部分。
  • 提供培训和可能的培训师培训课程。
  • 定期召开会议,分享系统建设的进展,采用情况,关键指标的变化。

如果有一个专门的入职团队管理入职过程,客户成功应该参与整个入职过程,以确保他们在你达到CS交接的时候能够顺利完成任务。

入职成功的提示

遵循这些步骤,入职成功。

  • 有一个正式的、成文的项目计划。
  • 确保你有一个与计划相关的RACI,所以客户了解他们在整个过程中的作用。
  • 定期举行会议,向客户通报最新进展。在这个阶段很难过度沟通,但很容易沟通不足。
  • 在培训计划上密切协作。有些客户希望你提供培训;有些客户则希望将培训交给他们的团队。

当今最好的客户入职软件

与我们建议有关的假设

我们做了以下假设。

  • 你已经有了你的CRM--如果没有,请回顾我们的文章 客户关系管理的选择.
  • 你的企业有一个客户成功组织--如果没有,请阅读我们关于客户成功组织的作用的文章。 客户成功经理 并雇用一个。
  • 你没有你愿意与你的客户分享的内容管理或培训解决方案--如果你有,你会用它们来进行入职培训。
我们选择客户入职软件的标准

在陈述了我们的假设后,以下是我们使用的标准。

  • 有必要为每个客户定制入职材料的交付。
  • 你将希望把你的成本降到最低--为你的客户支付用户访问费将是一个交易障碍。
  • 你使用的平台应该支持一定程度的分享、协作和沟通。
我们的建议

对你的企业来说,具有成本效益的方法是使用支持数字销售室(DSRs)的授权内容解决方案。这些解决方案不需要为访问DSR的用户提供许可证,而且最好的解决方案能提供一定程度的协作,使它们成为这种使用情况的最佳选择。

此外,DSRs允许你只分享特定客户所需的内容,并且一般可在合理范围内进行定制。

在这种情况下,我们推荐Enable.us。它符合所有的条件,加上我们现在注意到的一个重要条件。项目管理。启用支持在交易室内创建一个相互的行动计划(MAP),MAP允许。

  • 创建任务。
  • 分配所有权。
  • 设定到期日
  • And both the customer and the vendor can update the MAP.

请注意。 你的客户成功团队将需要增长计划的许可证($50/用户/月),但你不需要为你带来的客户支付任何额外费用。

 

能力Enable.us
数字销售室坚实的能力、动态内容(可选)、安全、聊天/对话能力。
内容回放基本的,没有注释或说明
搜索标题、描述
报告卖家可以使用报告来识别客户的参与,确定与谁联系以及讨论什么。
电子邮件集成Gmail* (新的但未经我们团队测试的)
CRM整合Salesforce, Hubspot (* 只有在增长计划定价时)
定价创业计划
$25/用户/月
- 无限的内容存储,包括文档、视频、信息图、PDF等。
- 内容管理,包括属性、版本控制、权限等。
- 数字销售室
- 基于联系人的参与跟踪
- 销售室分析

增长计划
$50/用户/月
- 客户关系管理(Salesforce和Hubspot)集成
- 视频会议集成(Zoom & RingCentral)。
- 内容库集成(谷歌、微软、DropBox)。
- 内容层面的分析
- 带有详细跟踪指标的个人内容链接共享
- 相互的行动计划
- 是拥有3个或更多用户的团队的理想选择

企业
未公布的价格
- 定制交付域名
- 参考资料管理
- 销售室和互助行动计划模板化
- 定制整合
现在评估

 

基本客户入职流程回顾

过程回顾

参与这次销售的团队成员应该与客户成功部的领导坐下来,回答以下问题。

  • 客户是否有能力根据他们购买的产品来实现他们的目标?
    • 我们能否为这位客户纠正这一点?
    • 这种错位发生在哪里?
    • Are there materials, training, and messaging required to be updated or missing?
    • 这个客户是否反映了我们的ICP,或者我们是否签下了一个不应该销售的客户?
  • 在入职过程中是否有任何意外?
    • 是信息采集不正确还是根本没有采集?

When mistakes occur, remember that this presents an opportunity to learn. Walk back through EVERY single stage of the sales and marketing process until you uncover the root cause of the failure.

例如,如果这个客户不应该被卖给他,就回过头来看看这个过程,问一些问题。

  • What did we miss in the qualification?
  • 是否还有其他我们应该问的发现问题,或者我们应该以不同的方式解释这些回答?
  • 如果这个买家符合角色,我们的角色有什么问题?

你可以提出数以百万计的问题,我们不会在这篇文章中把这些问题都写出来。你需要充分了解你的流程、ICP、解决方案等等,以诊断出导致问题的原因。

确定优先次序的过程

在审查过程中,你可能会发现多个改进的机会。

很好!

你不可能立即解决所有这些问题。

根据以下情况确定问题的优先次序。

  • 不改正的代价。
    • 根据潜在的美元损失进行加权,要么卖掉你不应该卖的东西,要么错过卖掉你应该卖的东西的机会。
  • 纠正的时间。

根据大约的投资回报率和与你的领导团队达成的共识,选择一个项目来向前推进。

Baseline, implement and measure

在进行这一变革时要考虑周全,并将变革管理过程正式化,以确保改进工作得以进行,持续交付,并产生预期影响。

例如,如果你做了一个改变,应该改善你所销售的客户的质量,其下游的预期影响是减少客户的流失。

  • 确保未来的客户入职审查会议仔细检查客户的 "质量"。
  • 将改变后售出的所有客户与改变前售出的客户进行比较。你是否看到了对流失率的预期影响?

其中许多变化需要时间,所以要密切关注领先指标。

请注意。  一次做一个重要的改变,要有耐心。你会想修复你看到的一切,但不要这样做。你需要知道你的变化是如何影响你的客户、你的员工和你的企业整体的,如果你同时进行多项变化,就无法了解每项变化的影响。

与其他团队分享所有发现

信息是强大的;分享每一个经验教训

 

关于客户成功入职过程的最终想法

你们的关系正在进入一个新的阶段,从潜在客户转为客户。

记住,你在这个阶段为你的企业留下了第一印象--向他们证明他们做出了正确的选择,并尽量减少始终存在的买方悔恨的风险。

发表评论

您的电子邮箱地址不会被公开。