11个永恒的客户保留策略(2022年4月)

真正有效的永恒的客户保留策略仅仅通过获取新客户来发展你的业务不会让你走得更远--你必须留住你的现有客户并与他们做更多的生意。保留客户是关键。

什么是客户保留?

客户保留率指的是一个企业在一段时间内保留的客户数量。

在我们的指标指南中,我们讨论了客户流失问题,它与保留客户相反,是客户随着时间的推移而流失。

为什么客户保留很重要?

我们都听说过这种说法--向新客户销售比获取新客户更容易。

这里有一个 几个需要保留的统计数字 心中。

  • 一般来说,获取一个新客户的成本比保持一个现有客户的成本高5-25倍!
  • 提高5%的客户保留率可以增加25%-95%的利润。

如何计算客户保留率

不幸的是,公司有一些不同的方法来计算客户保留率。

最简单的方法是。

  • 确定你开始这个时期的客户数量(例如,你在一个季度初的初始数量)。
  • 使用你在期末时仍然拥有的客户数量。

计算率为。

保留率=((期末的#/期初的#)*100

如果你在季度初有100个客户,在季度末有99个,你的保留率将是。

(99/100) * 100

或者,99%。

你可能会看到保留率的挑战--它隐藏了很多信息。在这个简单的例子中。

  • 你是否失去了一个客户?
  • 你是否失去了21个客户,赢得了20个?
  • 整体业务收入是否增加?
  • 等等。

像大多数指标一样,客户保留率应该被更深入地研究,而不仅仅是提出的数字。

11 改善客户保留率的策略、技巧和工具

有数百万种方法来改善这一重要指标。它们都应该从小费#1开始。

#1 为什么客户首先向你购买?

你需要知道这一点。

如果你不这样做,你的销售成功,如果存在的话,纯粹是运气。

客户保留更是随机的。

这是基本信息,但正确掌握基本信息很重要。

  • 你是否清楚你的产品或解决方案所克服的痛苦点?
  • 你是否知道谁真正购买了你的产品,出于什么原因,以及你的解决方案的感知价值是什么?
  • 你是否采访过现有的客户,以不偏不倚的方式听取他们的意见,了解你的解决方案对他们的业务真正意味着什么?不是你所想的,而是你的客户所想的。
#2 问这个问题--客户为什么会留在你这里?

希望你能理解他们当初为什么向你购买。

那些已经重新购买或续订的客户,就是你现在需要与之交谈的人。

我们都讨厌摇摆不定,问我们的客户以下问题。

我们担心他们会认为自己犯了错,要求退钱。

提出这些问题并倾听。

  • 你为什么续订或购买/升级?
  • 你是如何向你的采购团队证明这次采购的合理性的?你的老板?
  • 我们为您的企业创造什么价值?
  • 如果你没有续约,对你或你的企业会有什么影响?
  • 更新的决定是否悬而未决?如果是,存在哪些顾虑,又是什么缓解了这些顾虑?
#3 问这个问题--顾客为什么离开?

尽管我们讨厌动摇那些续约的客户,但我们感到不舒服的是,再去找那些失去的客户。

而这些客户往往也同样感到不舒服。

正如我们所倡导的在 胜负分析过程,向这些前客户明确表示,你并不是想让他们重新考虑,你是想学习和改进。

不要防备。

问他们。

  • 我们是否帮助你解决了你当初购买我们的问题?
  • 如果是,问题是消失了还是我们的解决方案变得不那么有效了?
  • 你是决定在内部解决这个问题,还是采用其他解决方案?
  • 无论如何,你做了什么分析,哪些因素影响了你的方向?
  • 在我们一起工作的时间里,我们在哪些方面做得很好,在哪些方面应该努力做得更好?
#4 我们想保留哪些客户?

等等,我们不是都要吗?

在大多数企业中,有些客户比其他客户更有利可图。

如果你有亏损的客户,你还想要他们吗?

答案是,可能,而且你必须根据战略驱动因素来回答,而不仅仅是货币价值。

#5 不要忽视他们

对于B2B销售,你的客户成功团队应该在入职完成后有定期的接触点。

你有季度审查吗?

你是否以一种让他们感到舒服的节奏与他们接触,并支持他们在采用和实现价值阶段所处的位置?

#6 获取他们的反馈

当你与他们见面时,就你、你的解决方案和你的公司如何满足他们的需求进行诚实的对话。

在关键的接触点之后发送净促销员得分(NPS)调查,如:。

  • 完成入职培训
  • QBR 已完成
  • 客户支持/服务互动
  • 更新
#7 但也不要压倒他们

大多数时候,他们不需要不断听到你的消息。

你的营销、销售和客户成功团队每天发送37封电子邮件,很可能会让他们不知所措,并有可能感到愤怒。

作为一个收入团队,你必须围绕每个客户协调你的活动。

在可能的范围内,使每个客户以及在客户中发挥作用的每个人收到的更新内容个性化。

#8 要有数据意识

构建你的解决方案,使你能够识别客户是否实现了他们的业务目标。他们是否已走上正轨?

当你与客户进行直接对话时,记录会议内容,并捕捉客户对你的业务和他们使用的解决方案的感受的想法。

#9 摧毁那些功能性筒仓!

关键是为每个客户建立一个跨职能的团队。市场部、销售部、客户成功部、客户服务部应定期开会,审查客户的健康状况并协调后续活动。

这将允许在方法上有一定程度的个性化,并避免团队之间相互踩踏。

这也将增加向客户销售更多解决方案的机会,因为所有团队不仅关注留住客户,而且帮助客户通过与你的企业合作解决尽可能多的问题。

#10 打破技术孤岛

如果一个工具创造或利用了数据,它必须被整合到你的教学堆栈中,这样所有的工具都可以分享数据,以告知和推动下一步的工作。

回顾我们在以下方面的工作 最好的销售工具 因为我们专注于分析现有的工具,确定哪些是最适合特定场景、行业和现有技术堆栈的。

#11 创建一个Trust Enablement的客户计划

我们在我们的网页上定义了这些计划 首席收入官,它们对留住人才的成功至关重要。

Trust Enablement客户计划是由一个跨职能的进入市场团队构建的,其明确目的是。

  • 确保续约
  • 支持努力销售更多

Trust Enablement客户计划

这个想法在CRO页面上得到了进一步的充实(上面有链接),请阅读以了解更多。

摘要

更多的提示即将到来,但今天就到此为止。

你建议我们在这些方面增加什么想法?

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