GetResponse和Joanna Wiebe的独家电子书

如何在2022年成为一名成功的客户成功经理

客户成功是有需求的--能够建立成功项目的经验丰富的客户成功经理也是如此。在这篇文章中,我们将讨论客户成功,并了解客户成功经理的工作内容。

什么是客户成功(CS)?

客户成功是有需求的--有经验的客户成功经理也是如此,他们可以建立成功的项目。  在这篇文章中,我们将讨论客户成功,并了解客户成功经理的工作内容。客户成功是一个过程,以及专注于帮助你的客户实现他们购买你的产品或解决方案的目标的工作职能。

除了这是正确的事情之外,企业领导人认识到,成功的客户更有可能购买他们的产品。这意味着。

  • 客户的成功将减少 客户流失.
  • 交叉销售和追加销售的机会仍然开放--向现有客户销售比向新的潜在客户销售更容易。

这些成果导致了客户终身价值(LTV)的增加和整体收入的提高。

什么是客户成功经理(CSM)?

客户成功经理通常是负责帮助一组客户实现其预期结果的个人贡献者。

CSM被分配给一组客户,用他们购买的产品或解决方案进行设置,指导他们使用解决方案来实现他们的目标,并定期进行业务审查,与关键利益相关者一起审查进展。这些业务审查通常每季度举行一次,被称为季度业务审查(QBRs)。

每个CSM的客户数量没有理想的比例;这些比例需要在每个企业内部进行分析和微调。

客户成功经理的核心技能是什么?

虽然具体要求会因企业而异,但以下是2022年CSM的一些常见技能。

具备技术知识,但精通业务

CS团队必须配置解决方案,并有可能与CRM团队、安全团队、IT、开发等技术小组进行技术层面的对话(在一定程度上)。

CSM还必须了解客户的商业目标,并以商业语言与他们交谈。

弥合业务和技术团队之间的鸿沟需要一套独特的技能。

良好的沟通技巧

客户成功团队必须在技术组和业务组之间架起桥梁;他们往往必须在客户和他们工作的公司之间架起桥梁。

误解发生在销售过程中。当它们发生时,客户可能会感到失望或愤怒。

绝大多数时候,这并不只是由于假设和错误的沟通,但它会导致与不快乐的客户打交道。

确保客户满意并达到他们的目标,同时确保你的企业实现其承诺而不失去它,是许多客户成功团队的另一个挑战。

同理心在客户成功经理的成功中起着重要作用。

有组织能力,能够管理项目以达到预期的结果

成功团队有一个主要目标,如上所述--确保客户实现他们的预期结果。

这个目标要求你的CS团队以流程为导向,有条不紊,而团队成员也必须以细节为导向,有条不紊。

有项目管理经验,或至少有较强的组织能力,是必须的。

如何成为一名成功的客户成功经理

现在你了解了角色、挑战和技能,那么要成为一名成功的客户成功经理需要什么?

拥抱你的使命

确保你的每一位客户都能达到他们所期望的结果。每一天都要带着激情和同情心去做这件事。

有一个守门员的心态

理解你会失败。

一些客户将无法实现他们的预期结果。

有些客户会不喜欢你。

从每一次失败、每一个挑战中学习,但不要专注于那些被你超越的人。

继续学习

花时间学习一些关于你的产品和解决方案、你所从事的行业、你的买家和潜在客户的新知识。

你对你的客户正在处理的挑战了解得越多,你就能在旅途中更好地服务他们。

以数据为基础

你对客户成功的认识将来自于你与客户的每一次对话。

但是,这种理解不能简单地建立在谈话之上。

从你与客户合作的一开始,就要明确衡量成功。

如果可能的话,研究一下你的产品的采用水平,以及他们使用实现业务成果所需的核心功能的频率。

利用定性和定量数据的组合,确保他们在成功的轨道上。

专注于价值实现

与上面讨论的其他项目相关,确保客户成功并认识到这种成功是价值实现的关键。

什么是价值实现?

当客户意识到你的产品或服务的好处时,就会发生价值实现。

简单,是的。

容易做,不容易。

与客户清楚地了解他们购买产品的原因,以及如何使用你的解决方案来衡量成功,或价值。

这将使你能够对你的战术进行调整以实现它,并最终向你的客户展示价值实现。

正在面试CSM的工作?

你想从首席收入官那里了解的一个问题是:"在你的公司里,谁负责让你的潜在客户和客户高兴?"

正确的答案是,整个团队都有责任让你的潜在客户和顾客满意。如果你听到说你是,那就跑吧。

既然我们在讨论面试,那么在面试CS工作时,你还应该问团队哪些问题?

  • 为什么客户会购买他们的解决方案?
  • 他们的产品的ICP(理想客户档案)是什么?
  • 他们有一个客户入职流程吗?你能审查它吗?
  • 他们有一个标准的QBR程序吗?你能审查它吗?
  • 他们目前是如何衡量客户健康状况的?Net Promoter Score?红/黄/绿?
  • 目前的流失率是多少?为什么会是这样的比率?
  • 你为什么现在要为这个角色招聘?
  • 客户在使用你们的解决方案时遇到的最大挑战是什么?
  • 该团队在组织上向哪里报告?
  • 公司的新CSM的入职流程是什么?
  • 公司是否有明确的客户成功职业道路?
  • 企业采用了哪些客户成功的关键绩效指标?

客户成功经理的平均工资是多少?

在美国,根据 玻璃门 客户成功经理的平均工资范围目前设定为1TP3-90,249/年。

客户成功经理的薪水

当然,客户成功经理的平均工资在全球范围内是不同的。 在撰写本文时,根据Glassdoor,以下是全球几个地方的平均基本工资。

美国各地的薪资
  • 客户成功经理的薪金 旧金山。 年薪$104,720。
  • 客户成功经理纽约市的工资。年薪$98,622。  
  • 客户成功经理的薪酬夏洛特:$92,726年。  
  • 客户成功经理的薪酬圣路易斯州:$90,581年。  
  • 客户成功经理工资波士顿:$93,71年。  
全球各地的薪资
  • 加拿大。 CA$74,183/年
  • 英国:49,334英镑/年
  • 西班牙:41,296欧元/年
  • 印度:每年100万英镑
  • 澳大利亚。A$104,500/年

CSM的主要工作

回顾这些关于CSM所履行的关键职能的文章。

最后的想法

成为一名成功的客户成功经理是很难的。你必须在多个世界(买方/卖方,技术/业务)之间游刃有余,有同情心,有出色的沟通技巧,以细节为导向,同时要看到大局。

这很难。

然而,那些能够找到正确平衡的人将会发现未来的职业生涯充满了挑战和回报。

术语的简要回顾

什么是客户成功?

客户成功是一个过程,以及专注于帮助你的客户实现他们购买你的产品或解决方案的目标的工作职能。

什么是客户成功经理?

客户成功经理通常是负责帮助一组客户实现其预期结果的个人贡献者。

客户成功经理是做什么的?

客户成功经理被分配给一组客户,用他们购买的产品或解决方案进行设置,指导他们使用解决方案来实现他们的目标,并定期进行业务审查,与关键利益相关者一起审查进展。这些业务审查通常每季度举行一次,被称为季度业务审查(QBRs)。

发表评论

您的电子邮箱地址不会被公开。