一个优秀的客户升级管理流程

不满意的客户并不总是直接告诉你。但他们会告诉他们认识的其他人。这就是为什么你需要一个可靠的升级管理流程,以便在问题造成你的业务损失之前识别和解决。不满意的客户并不总是直接告诉你。但他们会告诉他们认识的其他人。这就是为什么你需要一个可靠的升级管理流程,以便在问题造成你的业务损失之前识别和解决。

什么是客户升级?

当你的客户通知你,他们从你那里购买的产品或解决方案不工作时,他们会告诉你的客户服务部门(也许还有他们的客户成功团队)。

如果问题相对较小,客户可能乐意让你向你的团队记录这个错误,并让他们知道什么时候会有修复。

然而,当客户的问题比较严重,而且客户需要立即进行修复和更新时,你的客户支持团队需要立即做几件事。

  • 以同情心对待客户,认识到问题对客户的严重性,并向他们保证,票据已经提出,你的内部程序已经开始。
  • 同时,将问题上报给适当的人,通常有升级经理的头衔,他将高度优先地推动这一进程。

当客户觉得他们的挑战没有得到适当的对待,问题没有被迅速升级,服务人员让他们感觉没有被听到,或者公司没有及时联系回复,也可以开始对任何问题进行客户升级管理。

这些问题对企业有什么影响?

这种影响有可能是灾难性的。老实说,这取决于。

研究表明,当公司没有一个结构良好的客户升级流程时,可能会导致。

  • 损失的客户和收入
  • 负面的口碑营销
  • 降低了客户满意度和忠诚度的分数

负面的口碑,特别是像G2、Trust Enablement和其他网站,可能会使你的业务在未来几年内损失。

请注意。  如果你运行一个 当地企业,看看Podium--他们的产品是为当地企业设计的,以跟踪这些问题。  试用Podium 14天免费试用.

客户升级经理的作用是什么?

一旦客户服务人员提出问题,升级经理就会与客户进行沟通和协调。

他们负责确保每一个客户的升级都能得到紧急处理,富有同情心,并能理解客户的利益所在。

他们还能确保客户感觉到你的公司在倾听他们的意见并重视他们。

他们运行升级管理程序。

一个标准的升级管理流程是什么样的?

一个标准的组织反应过程有三个步骤。你要把客户升级管理过程绘制出来,并确保所有参与者和利益相关者对这个过程和他们在其中的作用都非常清楚。

这个客户服务升级的流程与你的相似吗?

 

一个基本的客户支持流程

请注意。 我们用以下方式创建了这个 琉璃瓦图 而且我们很乐意直接与你分享这个项目,只要联系我们,如果有价值,我们会与你分享这个项目。  

 

接到投诉

无论报告是由你的客户支持机构收到的,还是由服务提供商的其他地方收到的,它通常会流向支持团队,作为我们流程的起点。

你的过程对你来说是具体的,但来自支持的流程往往包括。

  • 与客户沟通,确认已收到客户关注的问题,并确认优先级、紧迫性和服务水平协议。
  • 如果这是一个将被升级的高优先级问题,需要通知关键利益相关者。关键利益相关者可能包括客户的客户成功经理、客户经理和执行团队的成员。
  • 将问题移交给适当的团队,以解决或为客户找到可接受的解决方法。

请注意。 升级经理,或你企业中类似的适当角色,应该监督客户的升级,因为它们在团队成员之间流动,包括内部和客户的业务。

对投诉进行调查

对于客户和与此问题有关的管理人员来说,时间已经不多了。

在这段时间里,由于你的内部团队正在处理这个票据,升级经理将需要。

  • 在整个升级过程中,继续与客户进行换位思考的沟通,让他们了解你的最新进程,加强你对问题对他们业务的影响的认识,以及SLA。
  • 与技术经理或管理修复问题的人进行沟通,在不分散他们工作注意力的情况下获得状态更新。他们需要理解升级问题的紧迫性及其服务水平协议,但需要空间来提供一个满意的解决方案。

请注意。 如果这个问题影响到其他客户,你需要一个沟通策略来更新所有可能受影响的客户。你也要确保你的服务人员了解这个问题的范围,以及客户会打电话来询问的问题,并准备好用批准的信息来回应。

决议

该解决方案可能是一个适当的修复或临时的变通方法。目标是让你的客户到一个好的地方,为他们提供一个解决方案,减少他们的痛苦。

一旦问题得到纠正,并且每个人都对解决方案的质量感到满意,你就需要将你的关注点转移到事后总结上。

与所涉及的每个人会面,从最初的服务代理、CSM、AE、技术人员和其他人员进行挖掘。

  • 问题的根本原因是什么?
  • 我们在处理这些问题的过程中可以改进什么,以确保未来的客户升级得到更好的处理。

当然,你的业务团队可能需要根据问题的严重程度为你的客户提供优惠,为其提供培训。 你的团队可能需要改进流程,你可能需要创建新的文件,等等。

提供出色的升级管理的15个最佳做法和技巧。

"你知道吗,在一次负面体验之后,51%的客户将不再与该公司做生意?客户支持团队可以是一个巨大的业务驱动力,以保持每一个来之不易的客户,也可以是一个沮丧和流失的来源"。

-Help Scout

#1 提供多种提出问题的途径

电话、电子邮件、社交媒体、信鸽和烟雾信号。

虽然最终是一个商业决定,但客户与支持人员互动的途径越多越好。  

#2 挖掘问题,不要忽视它们

客户的投诉需要认真对待。

充分了解问题,进行调查,并迅速作出反应。

#3 迅速解决

及时为他们的问题找到一个修复或解决方法。

沮丧的客户会感谢你的努力。 这将给客户创造一个积极的印象,并为你赢得时间。

#4 这是一个团队的努力

客户服务升级管理应该是每个人的首要任务。

拉来适当的部门,确保每个人都明白解决客户问题的紧迫性。

#5 联系并随时更新客户信息

不要以为对方知道你在努力工作,就会很高兴地等待。

他们不是这样的,要经常更新,确保每个人都在同一起跑线上。

#6 询问客户你做得怎么样,他们是否满意

如果他们对你解决问题的方式或你沟通更新的技巧不满意,就向他们了解情况,并找出如何做得更好。

如果你没有给他们一个真正的解决方法,或者错过了SLA,请热身你的关系技能,因为你将会有一个不愉快的谈话。

#7 积极主动

升级过程的一个重要部分是改善你的业务。你如何利用这些客户的经验来确保其他人不会在你的服务中遇到类似问题。

教会每个客户服务人员主动性的重要性。

#8 持续改进

利用事后总结来定期改进,每个季度留出时间,与你企业中合适的人坐在一起,回顾、反思,使整个事情变得更好。

而不仅仅是升级过程。

企业可以做些什么来防止将来出现这样的升级? 产品的改进? 对客户服务团队进行培训? 其他选择?

#9 期待意外

迈克-泰森曾经调侃说,每个人都有自己的计划,直到他们被打到嘴里。

确保你对一切可能的情况都有缓解策略。

#10 培训你的团队

确保每个团队成员都有必要的知识和技能 每次都能顺利地执行升级管理程序。

请注意。  环绕学习者技术 是一种强大的提供培训的方法,可以坚持下去。 如果你没有使用它,请考虑今天就对它进行评估。

#11 使用一个案例管理系统

如果你没有伟大的技术来支持你的流程,你的升级管理流程将会失败。

#12 保持记录

遵循提示#11来追踪你的升级管理。如果没有,请找到其他方法来跟踪你的升级。

事后,你可以利用这一点来审查你的决策过程,并评估你在哪些方面可以改进。

#13 同情、耐心和礼貌

每个人都有压力;对他们都要尊重。

#14 全部完成后使用满意度调查表

询问他们你做得如何。听取反馈意见,并对其进行处理。

建设性的反馈将帮助你改进--不要错过收集反馈的机会。

#15 使用一个伟大的工具

如果你还没有使用一个工具来管理你的支持过程,特别是紧急问题,请查看一个工具,如 Help Scout.

为什么选择Help Scout?

Help Scout简单

一小时内开始使用,一天内成为一个强大的用户。他们致力于易用性,因为它使支持团队更加高效、可扩展和可追踪,从而节省时间和精力,使更多客户满意。

强大的

有了Help Scout,客户可以使用整个支持平台,包括多个渠道、高级功能、集成、报告等等。所有这些都是标准包的一部分,不需要额外费用。

以客户为中心

10年来,Help Scout一直专注于客户。每年有500万读者来到Help Scout,了解他们在建立客户关系方面的思想领袖。所有这些知识都被纳入他们的平台。

 

为什么是Help Scout?

 

Help Scout的每项功能都是为了帮助支持团队无缝协作,并与客户建立长期关系。 

  • 以客户喜欢的方式支持他们的参与 电子邮件、即时聊天、帮助中心和主动信息。 
  • 通过以下方式增强你的支持团队的能力 协作、组织和自动化工具。 

追踪成功,并与你的其他业务部门联系,用 客户数据、集成和报告。

 

行政升级

我们还没有详细讨论,但我们知道,有时,无论你做了多么伟大的工作,都会发生行政升级。

不满意的客户在到达上层管理团队之前不会感到高兴。

什么是行政升级?

执行升级的原因是问题导致客户威胁要取消,采取法律行动,或其他一些非常规措施。

在一些组织中,当高管升级发生时,这也会触发将该客户加入高管赞助计划。

什么是高管赞助计划?

高管赞助计划是一种确保高价值客户能够直接接触到公司内部高管的方式。

换句话说,如果这是你的高管们曾经帮助过的重要客户,他们可能需要高级领导团队的长期爱护和关怀。

高管赞助计划可以在企业和客户之间建立更好的关系,通常会通过增加消费和延长客户的时间来提高整体终身价值。

创建高管赞助计划的技巧

这个项目是一个非常特殊的福利,你不可能向每个客户提供。

为了确保你的价值最大化,锁定。

  • 为什么要创建这个项目?
  • 用来确定计划成功的指标
  • 执行担保人的责任
  • 行政人员的培训计划
  • 客户加入计划的准入标准
  • 客户的退出标准。他们将在该计划中呆多长时间?

如果考虑周全,这些项目可以在你的业务中发挥积极作用。

关于你的升级管理过程的最后想法

通过遵循这些最佳实践和提示,你可以提供一个伟大的客户升级管理过程,对你的业务产生积极的影响。

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