İşinizi yalnızca yeni müşteri kazanarak büyütmek sizi çok uzağa götürmez - mevcut müşterilerinizi elinizde tutmalı ve onlarla daha fazla iş yapmalısınız. Müşteriyi elde tutmak çok önemlidir.

Müşteriyi elde tutma nedir?

Müşteriyi elde tutma, bir işletme tarafından zaman içinde elde tutulan müşteri sayısını ifade eder.

Metriklerle ilgili kılavuzumuzda, elde tutmanın tam tersi olan ve zaman içinde müşteri kaybı anlamına gelen müşteri kaybından bahsediyoruz.

Müşteriyi elde tutmak neden önemlidir?

Hepimiz şu ifadeyi duymuşuzdur: Yeni müşterilere satış yapmak, yeni müşteriler edinmekten daha kolaydır.

İşte burada saklanması gereken birkaç istatistik aklımda:

• Genellikle yeni bir müşteri kazanmak, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 5-25 kat daha pahalıdır!
• Müşteriyi elde tutma oranını 5% artırmak, kârı 25% - 95% artırabilir.

Müşteri tutma oranı nasıl hesaplanır?

Ne yazık ki, şirketlerin müşteri tutma oranlarını hesaplamak için kullandıkları birkaç farklı yöntem var.

En basit yöntem şudur:

• Döneme kaç müşteriyle başladığınızı belirleyin (örneğin, bir çeyreğin başındaki ilk sayınız).
• Dönem sonunda hala sahip olduğunuz müşteri sayısını kullanın.

Oranı şu şekilde hesaplayın:

Elde Tutma Oranı = ( (Dönem Sonu # / Dönem Başı #) * 100

Çeyreğin başında 100, sonunda 99 müşteriniz varsa, elde tutma oranınız şöyle olacaktır:

(99/100) * 100

veya, 99%.

Elde tutma oranıyla ilgili bir zorluk görebilirsiniz - birçok bilgiyi gizler. Bu basit örnekte:

• Bir müşteri mi kaybettiniz?
• 21 müşteri kaybedip 20 müşteri mi kazandınız?
• İşletmenin genel geliri arttı mı?
• ve bunun gibi.

Çoğu metrik gibi, müşteri tutma oranları da sadece sunulan sayıdan daha derinlemesine incelenmelidir.

11 Müşteriyi elde tutmayı geliştirmeye yönelik stratejiler, ipuçları ve araçlar

Bu hayati ölçütü iyileştirmenin milyonlarca yolu vardır. Hepsi #1 ipucu ile başlamalıdır.

#1 Müşteriler ilk etapta neden sizden alışveriş yapıyor?

Bunu bilmen gerek.

Eğer bunu yapmazsanız, satış başarınız, eğer varsa, tamamen şanstır.

Müşteriyi elde tutma daha da rastlantısaldır.

Bu temel bilgilerdir, ancak temel bilgileri doğru almak önemlidir.

• Ürününüzün veya çözümünüzün üstesinden geldiği sorunlu noktalar konusunda net misiniz?
• Ürününüzü gerçekte kimin, hangi nedenle satın aldığını ve çözümünüz için algılanan değerin ne olduğunu biliyor musunuz?
• Çözümlerinizin işletmeleri için gerçekten ne anlama geldiğini tarafsız bir şekilde dinlemek için mevcut müşterilerle görüştünüz mü? Sizin ne düşündüğünüz değil, müşterilerinizin ne düşündüğü önemli.

#2 Şu soruyu sorun - Müşteriler NEDEN sizinle kalıyor?

Umarım en başta neden sizden alışveriş yaptıklarını anlamışsınızdır.

Yeniden satın alan veya aboneliklerini yenileyen bu müşteriler, artık konuşmanız gereken müşterilerdir.

Hepimiz tekneyi sallamaktan ve müşterilerimize aşağıdaki soruları sormaktan nefret ederiz.

Hata yaptıklarına karar verip paralarını geri isteyeceklerinden endişe ediyoruz.

Bu soruları sorun ve dinleyin.

• Aboneliğinizi neden yenilediniz veya satın aldınız/yükselttiniz?
• Satın alma işlemini satın alma ekibinize nasıl gerekçelendirdiniz? Patronunuza?
• İşletmeniz için nasıl bir değer yaratıyoruz?
• Yenilememiş olsaydınız bunun sizin veya işletmeniz üzerindeki etkisi ne olurdu?
• Yenileme kararı havada mı kaldı? Eğer öyleyse, ne gibi endişeler vardı ve bu endişeleri ne giderdi?

#3 Şu soruyu sorun - Müşteriler NEDEN ayrılıyor?

Yenilenen müşterilerle tekneyi sallamaktan nefret ettiğimiz kadar, kaybettiğimiz müşterilere geri dönmekten de rahatsızlık duyuyoruz.

Ve bu müşteriler genellikle kendilerini aynı derecede rahatsız hissederler.

Tıpkı Türkiye'de savunduğumuz gibi kazanç-kayıp analiz süreciBu eski müşterilere, tekrar düşünmelerini sağlamaya çalışmadığınızı, öğrenmeye ve gelişmeye çalıştığınızı açıkça belirtin.

Savunmaya geçme.

Sor onlara:

• Bizi ilk etapta satın aldığınız sorunu çözmenize yardımcı olduk mu?
• Evet ise, sorun ortadan kalktı mı yoksa çözümümüz daha mı az etkili oldu?
• Sorunu kurum içinde mi çözmeye karar verdiniz yoksa başka bir çözüme mi gittiniz?
• Her iki durumda da, nasıl bir analiz yaptınız ve hangi faktörler sizin bu yönde ilerlemenizde etkili oldu?
• Birlikte çalıştığımız süre boyunca neleri iyi yaptık ve nereleri daha iyi yapmak için çaba göstermeliyiz?

#4 Hangi müşterileri elimizde tutmak istiyoruz?

Bekle, hepsini istemiyor muyuz?

Çoğu işletmede bazı müşteriler diğerlerinden daha kârlıdır.

Para kaybettiğiniz müşterileriniz varsa, onları istiyor musunuz?

Bu sorunun cevabı belki olabilir ve bu cevabı parasal değerin ötesinde stratejik faktörlere dayanarak vermeniz gerekir.

#5 Onları görmezden gelmeyin

B2B satışlar için, müşteri başarı ekibiniz işe alım tamamlandıktan sonra düzenli temas noktalarına sahip olmalıdır.

Üç aylık değerlendirmeleriniz var mı?

Onlarla, içinde bulundukları benimseme ve değer gerçekleştirme aşamasını destekleyen ve onlar için rahat olan bir tempoda iletişim kuruyor musunuz?

#6 Geri bildirimlerini alın

Onlarla bir araya geldiğinizde, sizin, çözümlerinizin ve şirketinizin onların ihtiyaçlarını nasıl karşıladığına dair dürüst konuşmalar yapın.

Net Tavsiye Skoru (NPS) anketlerini aşağıdaki gibi önemli temas noktalarından sonra gönderin:

• İşe alım tamamlandı
• QBR tamamlandı
• Müşteri desteği/hizmet etkileşimleri
• Yenilemeler

#7 Ama onları da bunaltmayın

Çoğu zaman, sizden sürekli haber almaya ihtiyaçları yoktur.

Pazarlama, satış ve müşteri başarısı ekiplerinizden gelen günde 37 e-posta, muhtemelen onları bunalmış ve potansiyel olarak kızgın bırakacaktır.

Bir gelir ekibi olarak, faaliyetlerinizi her bir müşteri etrafında koordine etmelisiniz.

Her bir müşterinin ve bu müşteri içinde rol oynayan her bir kişinin güncellemeler için ne alacağını mümkün olduğunca kişiselleştirin.

#8 Veri farkındalığına sahip olun

Çözümünüzü, müşterinin iş hedeflerine ulaşıp ulaşmadığını belirlemenizi sağlayacak şekilde tasarlayın. Hedeflerine ulaşıyorlar mı?

Müşteriyle doğrudan görüşmeler yaptığınızda, toplantıyı belgeleyin ve müşterinin işletmeniz ve kullandıkları çözümler hakkında ne hissettiğine dair düşüncelerini yakalayın.

#9 Şu işlevsel siloları yıkın!

Önemli olan, her bir müşteri için çapraz işlevli bir ekip oluşturmaktır. Pazarlama, satış, müşteri başarısı, müşteri hizmetleri, müşterinin durumunu gözden geçirmek ve takip faaliyetlerini koordine etmek için düzenli olarak bir araya gelmelidir.

Bu, yaklaşımda kişiselleştirme seviyesine izin verecek ve ekiplerin birbirlerinin ayak parmaklarına basmasını önleyecektir.

Ayrıca, tüm ekipler yalnızca elde tutmaya değil, aynı zamanda müşterinin işletmenizle çalışarak mümkün olduğunca çok sorunu çözmesine yardımcı olmaya odaklandığından, bir müşteriye daha fazla çözüm satma fırsatlarını da artıracaktır.

#10 Teknoloji silolarını yıkın

Bir araç veri oluşturuyor veya kullanıyorsa, tüm araçların sonraki adımları bilgilendirmek ve yönlendirmek için veri paylaşabilmesi için öğretme yığınınıza entegre edilmelidir.

Şu konulardaki çalışmalarımızı gözden geçirin En İyi Satış Araçları Mevcut araçları analiz etmeye, belirli senaryolar, sektörler ve mevcut teknoloji yığınları için hangilerinin en iyi olduğunu belirlemeye odaklandığımız için.

#11 Trust Enablement Müşteri Planı Oluşturma

Bu planları aşağıdaki sayfamızda tanımladık Gelir Yöneticilerive elde tutma başarısı için kritik öneme sahiptirler.

Trust Enablement Müşteri Planı, işlevler arası bir pazara açılma ekibi tarafından şu amaçlarla oluşturulur:

• Yenilemelerin sağlanması
• Daha fazla satış yapmak için çabaları destekleyin

Bu fikir CRO sayfasında (hemen yukarıda bağlantısı verilmiştir) daha ayrıntılı olarak açıklanmıştır, daha fazla bilgi edinmek için lütfen okuyun.

Özet

Yakında daha fazla ipucu gelecek, ancak bugünlük bu kadar.

Bunlara hangi fikirleri eklememizi önerirsiniz?