Müşteri Performans Göstergeleri Nedir?

Müşteri Performans Göstergeleri, müşterinin sizinle çalışırken elde ettiği başarı ölçütleridir. Bunları en kolay şekilde müşteri yolculuğunu ve müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin iş sorunlarına çözüm bulma konusunda sizinle iş ortaklığı yapmak için çıktıkları alıcı yolculuğunu değerlendirerek belirleyebilirsiniz.

Bu makalede ilerledikçe bu konulara daha fazla değineceğiz.

Ama önce.

Satış personelinizin verimliliğini artırmak için bir hedef belirlemek yaygındır. Ne de olsa satış başarısı, işletmenin büyümesi için kritik öneme sahiptir.

Verimlilik artışına yönelik ilerlemenizi nasıl daha iyi anlayabilirsiniz?

Bu alanda Enablement ekipleri için mevcut en iyi uygulamalar nelerdir?

Geleneksel olarak, iç odaklı alanların ölçümü ilk sırada gelir ve stratejik hedeflerinize ulaşmanız için zorunlu olarak kabul edilir. Bu temel performans göstergelerini (KPI'lar) ölçerken şunları yapmayı unutmayın:

• Bu temel iş hedeflerine dayalı olarak doğru KPI'ları tanımlayın
• Bu KPI'lara ve hedeflere dayalı hedefler belirleyin
• İlerlemenin mevcut temellerle karşılaştırılması

Şimdi.

Etkinleştirmeyi dahil ederken, müşterinin bakış açısını aklınızda tutun. Bu bakış açısı CPI'ların devreye girdiği yerdir ve bunlar başarınız için geleneksel olarak başarıyı ölçmek için kullanılan dahili odaklı KPI'lar kadar önemlidir.

Örneğin, satış gücünüzün üretkenliğini değerlendirmek, etkinleştirme girişimlerini düzenlemek için hayati önem taşır. Çabalarınızı yönetmek için faaliyetleri etkinlik ve verimlilik ölçümlerine göre kategorize edersiniz. Satış etkinliğine ulaşarak satış becerilerini, anlaşma boyutlarını ve kârlılığı artırmayı hedefliyoruz. Öte yandan, satış verimliliğini hedefleyen faaliyetler arasında standartlaştırılmış bir satış süreci veya bir satış içeriği havuzu oluşturmak yer alır. Bu unsurlar birlikte, KPI'larınıza daha iyi ulaşmanıza yardımcı olacak CPI'lar için etkinleştirme destekli bir plan oluşturur. 

TÜFE'lere örnek olarak şunlar verilebilir:

–    İlk temas çözüm oranı: Bir müşterinin ilk temas sırasında hizmet taleplerinin ele alındığına ne kadar inandığı. Bu, genel müşteri hizmetleri memnuniyetinin iyi bir göstergesi olabilecek değerli bir bilgidir.

–    Katma değerli mesaj içeren çağrı sayısı: Bu, satış elemanlarınızın müşterilerinizle ne sıklıkta iletişim kurduğunu ve aynı zamanda her karşılaşmanın etkinliğini ölçer. Amaç, ilgili herkes için genel memnuniyeti artıracak şekilde sürekli olarak değer sunmaktır.

–    Teklif geri dönüş süresi: Bir müşterinin kesinleşmiş bir fiyat teklifi alması için gereken süre, hem uygulamanın hızını hem de müşterinin şirketinizde beklediği süreyi gösterir. Bir fiyat teklifini ne kadar erken ve verimli bir şekilde sağlayabilirsek, anlaşmanın başarılı olma şansı o kadar yüksek olur. 

Başarılı satış organizasyonları daha iyi sonuçları dengelemek ve bu süreçte ideal miktarda kaynak kullanmak için çaba gösterir. İşin özü, doğru şeyleri mümkün olan en iyi şekilde yapmakla ilgilidir. Satış etkinleştirme, bunun başarılabilir ve sürdürülebilir olmasını sağlamak için size üstünlük sağlar.

Örnek olarak işbirliği ve süreçleri ele alalım. Satış gücünüzden bahsederken ideal durum, İsviçre saati gibi işleyen tek bir varlık olarak hareket etmektir. İç süreçlerinizi sorunsuz çalışacak şekilde optimize etmek için sık geri bildirim döngüleri ve müşteri toplantıları hakkında doğrudan diğer satış personeline ve müşteriye dönük diğer ekiplere etkili iletişim gerekir.

Müşteri tabanınızda mükemmel bir müşteri deneyimi sunmaya odaklanırken kendinize sorun:

• İçerik amacına hizmet ediyor ve müşterilere değer katıyor mu?
• Müşterilerin onlarla paylaştığımız içeriğe yönelik algıları/düşünceleri nelerdir?
• İçerik, satın alma kararını müşteri için daha net hale getirmeye yardımcı oluyor mu?
• Satış elemanının malzemeyi kolayca bulabileceği veya aramakla zaman kaybedebileceği bir depo veya merkezi bir konum var mı?

Eğitim ve koçluk, ekibinizin satış etkinliği üzerinde önemli bir etkiye sahiptir. Bu taktikler, satış becerilerini ve yetkinliklerini geliştirmek için harika bir yol sunar. Satış gücünüzün bilgi eksikliklerinin kapsamlı bir analizini yaparken, müşteri geri bildirimlerine geri dönün. Bu, girişimlerinizin müşteri görüşmelerindeki izleniminizi ve ilerlemenizi doğrudan iyileştirmesini sağlayacaktır. Ancak, bu yöntemlerin faydalarından yararlanmanın kararlılık gerektirdiğini unutmayın. Satış elemanlarınızla yaptığınız her görüşmeyi, onlara koçluk yapmak ve satışa hazır olma durumlarını daha da geliştirmek için bir fırsat olarak değerlendirin.

Araçlar ve teknoloji, satış etkinliği ve verimliliğini hedeflemek için satış etkinleştirmenin ek bir yoludur. Bu, en son teknolojilere büyük miktarda yatırım yapmak için bir işaret değildir. Bazı çözümler nispeten basit olabilir. Satış sürecindeki belirli aşamalar için e-posta şablonları oluşturarak veya toplantılar sırasında kolayca erişilebilecek kategorize edilmiş arşivlerde içerik depolayarak satış verimliliğini artırabilirsiniz. Satış operasyonlarınızda desteğe ihtiyaç duyan veya belirli bir aracı uygulayarak iyileştirilebilecek boşlukları aramaya başlayın. Halihazırda hangi araçların kullanıldığını ve bunların tanımladığınız satış süreciyle uyumluluğunu inceleyin. Tüm faktörler baştan sona kolaylaştırıcı olarak hareket etmelidir.

CPI'lar ve KPI'lardan oluşan bir çerçeve oluştururken verimlilik ve etkinlik arasında bir denge kurmaya çalışın. Performans göstergelerinizi ve satış süreçlerinizi müşterinizin ve alıcının yolculuğuna göre uyarlayın. Sürdürülebilir büyüme için eğitim verin ve araçlar satışları hedefleyebilir üretkenlik. Amaç, müşterilere ve potansiyel alıcılara en iyi deneyimi sunmak için satış personelinin hayatını kolaylaştıracak araçlar, beceriler ve içerikten oluşan bir altyapı oluşturmaktır. Bu da kârlılığınızı artıracaktır.

Son olarak, müşterilerinizle konuşmalarınız sırasında dürüst, etik ve açık olmanın önemini göz ardı etmeyin. Günün sonunda fark yaratanlar insanlardır.

Bu Almanca versiyon bu makalenin bir kopyası artık mevcuttur.

Not: Tam setimizi inceleyebilirsiniz iş ölçümleri burada.