Tasarım odaklı düşünme, yaratıcı problem çözmeye yönelik bir süreçtir. İnsan merkezli bir öze sahiptir. Kuruluşlardaki sorunları çözmek için kullanılır ve özellikle satış ve pazarlama ekiplerine yardımcı olabilir. Pooja, HumanInc'ten uzmanlarla bu metodolojinin gerçekten bağlantılı bir müşteri deneyimi yaratabileceği ve satışları önemli ölçüde etkileyebileceği hakkında konuştu. Tasarım odaklı düşünmenin etkisine ilişkin temel çıkarımlar:

1) Tasarım odaklı düşünme, satıcıları müşterilerinin iş sorunlarına yönlendirmeye ve ürün ve hizmetlerini müşterilerine daha fazla değer sunacak şekilde odaklamaya yardımcı olur.

 2) Satıcıların kuruluşlardaki karmaşık yapılarda gezinmesine ve müşteri için ultra alakalı deneyimler sunmasına yardımcı olur

 3) Satış ve satıcı için yatırım getirisi önemlidir ve ekip başarı öykülerini paylaşır Bir dinleyin, meraklı olun ve aşağıdakilerle bağlantı kurun Mike Cannon ve Synne Sogge Stohlmacher daha fazla bilgi almak istiyorsanız

 

Ses Transkripti

Pooja Kumar
ASEAN ve Hindistan için misyonum, etkinleştirme liderlerinin ve iş liderlerinin bir araya gelip satış ekiplerinin performansını hızlandırmanın yeni yollarını öğrenebilecekleri bir yer yaratmak. Başlamadan hemen önce, dinleyicilerimizin büyük bir kısmının Hindistan'dan geldiğini ya da Hindistan'da aileleri olduğunu belirtmek isterim. Hindistan'daki pandeminin geldiği aşamayı göz önünde bulundurarak, bir dakikanızı ayırıp hepinize kahve işbirliğinden sevgilerimi, sağlık dileklerimi ve kocaman bir kucaklama göndermek istedim. Umarım bunu kısa sürede atlatırsınız. Bugünkü programımıza dönecek olursak, çok ilginç iki insanla birlikte olmaktan büyük onur duyuyorum. Çok zeki insanlar. Canon'um ve human ink'ten cinestyle marker'ım var. İnsan mürekkebi aslında size insan mürekkebini tanıtmalarını isteyeceğim çünkü size yeterince iyi ifade edebilecek kadar iyi tanımıyorum. Mike Cannon, Human Inc. şirketinin tasarım müdürü ve Sina Stoll Marker da Human Inc. şirketinin kıdemli inovasyon danışmanı. Oldukça havalı bir unvan. Mike ve Sina, bize biraz kendinizden ve human ink'in neyle ilgili olduğundan bahsedebilir misiniz?

Mike Cannon
Evet, belki de insan etkileri üzerine hızlıca bir tane ile başlayabilirim. Human Ink esasen bir tür tasarım danışmanlığıdır, gerçekten birkaç alanda çalışıyoruz, biri gelecekteki yetenekleri geliştirmek ve organizasyonlara onları geleceğe taşıyacak beceriler kazandırarak geleceğe hazır olmalarına yardımcı olmak. Bu nedenle, kurum kültürüne çok fazla müdahale ediyoruz ve inovasyon metodolojileri ve bu tür şeylerde insanlara beceri kazandırıyoruz. Diğer tarafta ise gelecekteki ürün ve hizmetleri geliştirmek için müşterilerle birlikte çalışıyoruz. Strateji, kültür ve bu tür parçalarla ilgilenerek kuruluşlara yardımcı olmak, belki de kim olduğumuzun bel kemiğini oluşturuyor. Ve bize rehberlik eden şey, bir tür insan merkezli, tasarım odaklı bir kuruluş olmamızdır. Bu nedenle tasarım odaklı düşünme ve çevik uygulamalara ve geleceğe yönelik zihniyetlere sadece müşterilerimizle birlikte kullandığımız bir şey olarak değil, aslında inandığımız, bizi ve çalışma şeklimizi yönlendiren bir şey olarak çok fazla yaslanıyoruz. Yani bu biraz insan beslenmesiyle ilgili. Ve sadece aklıma gelenler. Ama belki biraz kendimi tanıtabilirim. Aslen ABD'liyim, şu anda burada Kuala Lumpur'da oturuyorum ve yaklaşık 22 yıldır ABD dışında yaşıyorum. 1212 yıldır burada KL'de oturuyorum. Aslen havacılık bilimi ve eğitim alanlarından geliyorum, daha önce uçak uçurmuş ve eğitim ve inovasyon alanlarına daha fazla dahil olmadan önce talimat vermiştim. Ve daha önce de söylediğiniz gibi, burada Münih'te tasarım müdürüyüm. Yani ya müşterilerle iş zorlukları, müşteriler ve kullanıcılar için yeni ürün ve hizmet deneyimleri konusunda danışmanlık yapan ekibe liderlik ediyorum. Ya da bu metodolojileri yaygınlaştırarak ve onlara öğreterek kuruluşların bu çalışma biçimini benimsemelerine yardımcı oluyorum. Ama Senan'la şakalaşıyorduk ve ilk satış deneyimlerimizin ya da eğlenceli deneyimlerimizin neler olduğunu düşünüyorduk. Onlar da beni ilkokul ikiye kadar götürdüler. Hatırlayabildiğim ilk satış deneyimim bir ilkokul öğrencisiydim, çok küçüktüm, belki 10 ya da 11 yaşlarındaydım. Okulun bir yardım kampanyası vardı ve ben bu kampanya hakkında pek bir şey bilmiyordum, hatta benim için ve çoğumuz için bunun ne olduğunu bile anlamıyordum. Eve gittiğimizde bir sürü kutu çikolatayla eve gönderiliyorduk ve mahallede dolaşıp bu çikolataları mahalledeki evlere satmamız gerekiyordu. Ama ben bu işin nasıl yürüdüğünü tam olarak anlayamamıştım çünkü bu işe çok fazla emek harcadığımı ve bundan hiçbir şey elde edemediğimi fark ettim ve benim de bundan bir şeyler elde etmem gerektiğini düşündüm. Bu yüzden çikolatalarımın fiyatını bir dolar kadar artırdım ve onları $1 için olması gerekenden daha fazla satıyordum ve her şey harika gidiyordu. Kendimi iyi hissediyordum. Hayır işleri için para kazanıyordum. Ve daha 10 yaşındayken kendi cebime biraz para koyuyordum. O parayla ne yapacağıma dair bir planım yoktu. Ama dediğim gibi, yelken açıyordum ve arkadaşlarımdan birinin daha önce gittiği evi satmaya çalışana kadar her şey harika gidiyordu. Bundan kısa bir süre sonra anneme bir komşumdan telefon geldi ve satış kariyerim önümüzdeki birkaç yıl için sona erdi. Yani bu benim ilk satışım sayılır. Ama ben tek değilim. Belki de. Belki de senatonun onu tanıtmasına izin vermeliyiz.

Pooja Kumar
Evet. Yine de bu hikayeye bayıldım. Yani kârın bir kısmını cebe indirmek ve iyi bir soğuk arama yapmak. Başlamak için iyi bir yol.

Synne Sogge Stohlmacher
Evet, öyle. En başından beri, doğru. Evet, Mike ile çok yakın çalışıyorum, sizin de görebileceğiniz gibi İK'dan değilim. Aslen, son dört yıldır Malezya'da da buradayım. Aslen Norveçliyim. Asya'ya gelip Human Inc ile çalışmaya başlamadan önce, startup dünyasında bir geçmişim vardı. Girişimcilik alanında, sosyal girişimleri geliştirmek için tasarım odaklı düşünme yöntemini kullanıyordum. Ayrıca dünyanın dört bir yanında. Kenya'da çalıştım, ABD'de çalıştım, Kanada'da çalıştım. Yani her yerde biraz bulundum. Çılgın satış deneyimlerimden birini düşünürken, Kenya'da bulunduğum bir tanesini öne çıkarmam gerektiğini söyleyebilirim. O zamanlar temiz su ile ilgili olan girişimim hakkında konuşmak üzere davet edilmiştim. Ve bu topluluk etkinliğine davet edildim, ne bekleyeceğimi gerçekten bilmiyordum, gittim. Meğer bu etkinlik bir cenaze töreniymiş. Ve 400 kişinin önünde, içinde bir şey olduğu belli olan bir tabutun yanında güzelce duran bir mikrofonla konuşuyordum. Bunun hala bir fotoğrafı var. Bazen atölye çalışmalarımda, birazcık ihtiyacınız olduğunu hissedersem bunu çıkarıyorum. Ama o ortamda satış yapmanın üstesinden gelebildiysem, bunu neredeyse her yerde yapabileceğimi hissediyorum.

Pooja Kumar
Cenazede onlara temiz su satıyordunuz.

Synne Sogge Stohlmacher
Evet, evet. Ben de orada olacağımı söyledim. Ve herkes Avrupalı kızın kalabalığın içinde ne yaptığını bilmek istedi. Ben de kalkmak zorunda kaldım. Ve bu garip bir adımdı, garip bir adımdı. Ama görünüşe göre orada kültürel olarak da uygun. Burada değil ama, ya da Norveç'te. Ama süper ilginç bir deneyimdi. O zamandan beri de daha kurumsal müşterilerle tasarım odaklı düşünmeye başladım. Yani startup hissini daha fazla kurumsal kaynakla birleştirmek ve son zamanlarda özellikle tasarım odaklı düşünme ve satış ve satış etkinleştirme üzerine birçok atölye çalışmasına ev sahipliği yaptım. Burada olmaktan ve bu konu hakkında biraz daha konuşmaktan dolayı çok ama çok heyecanlıyım.

Pooja Kumar
Biliyor musunuz, çocuklar, bir aşamada, sanırım bize en komik deneyimlerinizi ve satış webinarınızı anlatacağım. Bir

Mike Cannon
çok ilginç bir web semineri.

Pooja Kumar
Pekâlâ. Şimdi tasarım odaklı düşünceye dönecek olursak, tasarım odaklı düşünceyle birkaç yıl önce IBM'de çalışırken tanıştım ve bunun satış üzerindeki etkisini gördüm. Aslında, müşteri için yeni pazarlar inşa etme ve satış elemanı için gerçekten harika bir boru hattı ve çok bağlantılı ilişkiler kurma konusunda satış üzerinde etkisi var. Yine de o zamandan beri bu tekniği benimseyen çok fazla şirket görmediğime şaşırdım. Bize biraz tasarım odaklı düşünmeden bahsedin. Özellikle, evet,

Mike Cannon
Evet, kesinlikle. Bence tasarım odaklı düşünme hakkında fazla bir şey bilmeyenler, bunun belki de pek çok farklı şekilde tanımlandığını ve belki de bu inovasyon alanının en yaygın abonesi ve bir tür kötü durumu olduğunu duymuşlardır. Ve bu doğru olabilir, bu bir inovasyon metodolojisidir. Ancak bence tasarım odaklı düşünmeyi daha çok yaratıcı bir problem çözme metodolojisi olarak düşünmek daha doğru olacaktır. Yani kullanışlılığı, inovasyon alanları gibi düşündüğünüz şeylerden çok daha geniştir, gerçekten de sorunları anlamanın ve çözümleri tasavvur ederek bu sorunları çözmek için çalışmanın işbirlikçi bir yoludur. Yani, size bunun ne anlama gelebileceğine dair biraz geniş bir fikir vermek için, değil mi? Tasarım odaklı düşünme çok geniş bir şekilde kullanılabilir. Dolayısıyla tasarım odaklı düşünmeyi işletmelerde ve farklı sektörlerde kullanıyoruz. İster finans sektöründe olsun, ister imalat sektöründe olsun, ister otomotiv sektöründe olsun, ister havacılık ve uzay sektöründe olsun, hükümetten ve politikalardan, nüfusları etkileyen, etkileyen politikalara kadar çok özel işletmelere kadar uzanıyor. Yani bu gerçekten de oldukça geniş bir şekilde kullanılabilecek bir metodoloji. Ve sanırım bugün biraz daraldıkça, bunun satışlara nasıl dokunabileceğini ve sadece dokunmakla kalmayıp, satış ve satış ağı deneyiminin ne olabileceğinin potansiyel olarak çok etkili bir parçası olabileceğini göreceğiz. Yani esasen bu empati ile ilgili. İnovasyon metodolojilerine ve tasarım odaklı düşünmeyi farklı kılan şeylere bakacak olursanız, başlangıçta şunu söylediğimiz müşteri merkezli tekne odağıdır: Anlamaya ya da yeniden tasarlamaya çalıştığımız şey nedir? Ya da hangi deneyimi? Hangi zorluğa bakıyoruz ve bunun kime faydası olacak? Peki ya o kişi için ne yapabileceğimizi düşündüğümüz konusunda en iyi düşüncelerimizi ortaya koymak yerine? Önce o kişiyle konuşsak ve onu tasarım sürecinin en önüne koysak? En sona değil? Yani tasarım odaklı düşünme aslında şunu söylüyor: Kim için tasarım yapıyoruz? Onları anlamlı bir şekilde nasıl anlayabiliriz ki dünyayı onların gördüğü gibi görebilelim. Ve var olduğunu düşündüğümüz tüm sorunları tanımlamak yerine, aslında kullanıcı için en anlamlı olan sorunlara odaklanabiliriz. Ve eğer bu sorunların ne olduğunu bilirsek, o zaman hangi çözümleri yaratmamız ya da bazı şeyleri ne şekilde değiştirmemiz gerektiğini de biliriz. Yani bu gerçekten de müşteriyi anlamakla ilgili. Ve bunu satış etkinleştirme ile ilişkilendirirsek, müşterimizi anlarsak, karşılaştıkları zorlukları anlama olasılığımız çok daha yüksek olur, zorlukları anlarsak, ürünleri veya hizmetleri daha iyi konumlandırabilir, yaratabilir veya yeniden hayal edebiliriz, bu da müşterilere benimsemeye daha hazır oldukları daha anlamlı çözümler sattığımız anlamına gelir. Dt'nin ne olduğunu genel olarak bu şekilde görüyoruz, ama aynı zamanda neden önemli bir yer olduğunu düşündüğümüzü de biraz açıklıyoruz.

Pooja Kumar
Teşekkür ederim. Empati kelimesinin açılımını yapmanızı gerçekten çok beğendim. Bence şu anda oldukça fazla kullanılan bir kelime ve empati gerçekten ne anlama geliyor. Ancak müşteriyi anlamak ve onu ön plana çıkarmak, sorunlarının ne olduğunu anlamakla ilgilidir. Ve sonra satış, müşterilerin sorunlarını çözmek için ne düşündüklerini anlamak. Ve bunu getirmek Neden başka? Satışta bu metodolojiyi önemsemeli miyiz? Sizce de öyle değil mi? Yani bize müşteriler hakkında bir bakış açısı mı veriyor? Sonra ne olacak?

Mike Cannon
Yani, bu eğlenceli bir konu, çünkü bilirsiniz, biz buna kimleri hazırladık? Ya da bunu düşünüyoruz, bilirsiniz, bu, biz zaten bir anlamda gelişiyorduk ve özellikle satış ve VP için kurslar geliştirdik ve yürüttük, ama elbette, bilirsiniz, sizinle böyle bir şey yapmak bizi biraz daha oyuna sokuyor ve bunun hakkında düşünmemizi sağlıyor. Evet, öyle. Evet, bu konu hakkında düşünürken dikkatimi çeken şeylerden biri, gerçekten iki alan olduğunu görüyorum: Birincisi, satış deneyiminde, eğer doğrudan satış yapıyorsanız, o zaman müşterinin önünde ve merkezindesiniz, müşterilerin ürünlerinize ve çözümlerinize nasıl tepki verdiğini anlamak için en iyi noktadasınız. Ve eğer bir anlamda amacınız bu ürün ve hizmeti satmam gerekiyorsa ve gerçekten buna odaklanıyorsanız, o zaman bu kolaydır. Bu denklemin diğer tarafını unutmak kolaydır; dirençle karşılaştığımda veya satış yapamadığımda, eksik olan şey nedir? Hangi açılardan? Müşteri ihtiyaçlarını karşılayamıyor muyum? Müşterileri nasıl dinleyeceğime, ihtiyaçlarını nasıl anlayacağıma dair tasarım odaklı düşünmenin bazı araçlarını kullanabilirsem, aynı zamanda bu bilgileri kuruluşuma nasıl geri taşıyacağıma dair tasarım odaklı düşünmenin geri bildirim kısmını da kullanabilirsem, satış etkinleştirme bu geri bildirimlerden faydalanabilir ve böylece bir şekilde daha iyi bir ürün pazar uyumu elde edebiliriz. Satış etkinleştirme açısından bakıldığında, bence buradaki asıl güzellik, müşteriye düzenli olarak en yakın olan kişi olmanız, dinleme ve müşteri ihtiyaçlarının ne olduğunu gerçekten anlama fırsatına sahip olmanız, değil mi? Bu da bizi şu iki alana götürüyor: Ürünümün bu ihtiyacı karşılayabileceğini biliyorsam onu nasıl daha iyi konumlandırabilirim? Ya da ürün deneyimini yeniden tasarlayabilmemiz için bunu organizasyona nasıl geri besleyebilirim? İşte bu alanların satış etkinleştirme için özellikle önemli olduğunu düşünüyorum çünkü günün sonunda tasarım odaklı düşünme süreci son derece insani bir süreçtir. Daha iyi ve daha anlamlı deneyimler yaratmak için bu insani parçadan nasıl yararlanabiliriz?

Pooja Kumar
Bu gerçekten çok doğru. İnsanı veya müşteriyi merkeze koymanın yanı sıra, onların ihtiyaçlarının ne olduğunu gerçekten anlamak ve bunu satış organizasyonuna veya ürün organizasyonuna, hatta bazı durumlarda tekliflere, doğru, sadece fiyatlandırma organizasyonuna geri beslemek, aslında, benim ülkemde veya benim bölgemde, gerçekten aradığımız şey bu. Ve işte sadece bir istek listesi yerine müşterilerle yaptığım konuşmalardan elde ettiğim bazı kanıtlar. Değil mi?

Mike Cannon
Evet, aynen öyle. Sanırım ürün ve hizmetler arasındaki çizginin bulanıklaştığından bahsetmiştik. Bir anlamda, artık sadece ürün olan ürünler azaldı, çünkü bunlar aynı zamanda hizmet, yani gerçekten deneyim satıyoruz. Ve bence bunun satış etkinliğini doğrudan etkileyen iki önemli parçası var. Bunlardan biri ürün pazar uyumu fikri. Diğeri ise satış deneyiminin kendisi. Peki, bu tür empati becerilerinde ve bu insani dokunuşta bu tür tasarım düşüncesinden nasıl yararlanabilirim, stand ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için daha iyi konuşmalar yapmak ve bunu organizasyona geri beslemek için? Diğer taraftan, daha iyi görüşmeler yapmak ve bunları daha anlamlı yollarla kurmak için satış deneyimini nasıl yeniden keşfedebilirim? Ve ilk etapta? Ne olmuş yani? Bu nedenle, bunun sadece gelişen ve giderek daha önemli hale gelen bir şey olmadığını, kendi müşterilerimizin ve kendi müşterilerimizin bunu giderek daha fazla istediklerini görüyoruz çünkü müşterilerini ve kullanıcılarını nasıl anladıkları konusunda oyunlarını geliştirmeleri gerektiğini biliyorlar.

Pooja Kumar
Mike sadece satış organizasyonuna değil, sizi dinlerken geri bildirim döngüsünün pazara, pazarlamaya, ürün inovasyonuna ve hatta belki de operasyon tarafına da etki ettiğini söylüyor. Ve gerçekten bağlantı kuruyor. Yani satış etkinleştirmenin yaptığı şey bu. Sanırım organizasyonun farklı bölümlerinin müşteriyle daha ilgili olması için bağlantılar kuruyor. Tasarım odaklı düşünme de bu süreci kolaylaştırmanın harika bir yolu. Tamam. Evet. Kulağa harika gelen bazı hikayeleriniz varsa çok sevinirim. Ama bize bunun nasıl gerçekleşeceğine dair gerçek zamanlı örnekler gösterebileceğiniz herhangi bir yol var mı?

Synne Sogge Stohlmacher
Evet, kesinlikle. Elbette Mike'ın bahsettiği tüm bu aşamaları gerçekleştirdik. Belki de ilk bahsedilmesi gereken şey, sizin de belirttiğiniz gibi, Pooja'nın da belirttiği gibi, satış elemanının pazarın neye ihtiyacı olduğunu bilmesi, yani yeni pazarlar açmak, yeni ürünler, yeni hizmetler geliştirmek olabilir. Asıl mesele, yeni konseptler ortaya çıkarmak için bu anlayıştan nasıl yararlanabileceğimizdir. Dolayısıyla tasarım odaklı düşünme yeni konseptler bulmak için harika bir metodolojidir. Ama aynı zamanda neredeyse sorun olarak görülebilecek şeyleri fırsata dönüştürmek için de harika bir metodoloji. Bir örnek vermek gerekirse, yakın zamanda bir müşterimle bir atölye çalışması gerçekleştirdim ve kendileri bir lojistik şirketi ve temelde tüm başarı modellerini ya da iş modellerini aynı gün teslimat üzerine kurmuşlar. Şimdi ise dünya değişiyor ve benim gibi gençlerin sayısı artıyor, illa aynı gün teslimat istemiyoruz, asıl istediğimiz CO2 emisyonlarını azaltmak. Dolayısıyla, pazardaki bu değişimi anlayarak, müşterilerin ürün ve hizmetleri nasıl teslim ettiklerini tamamen yeniden tasarlamaları gerekiyor ve hala aynı gün teslimat isteyen müşterilerle, belki daha fazla ödemeye ve karbon ayak izinin üretilmesi için daha uzun süre beklemeye istekli olanlar arasında nasıl ayrım yapacaklar? Yani tüm bu çözümler hem anlayabileceğimiz hem de düşünerek tasarlayabileceğimiz şeyler. Bunu bir engel olarak görmek ve bir kuruluş olarak ani bir ölüm yaşamamızın bir yolu olarak görmek yerine, tekliflerimizi yenilemek için bir fırsat olarak görüyoruz. Ve tabii ki bir satış elemanı olarak bu teklifleri nasıl satacağız? Çünkü o zaman ne satacağınızı bilmeniz gerekir? Hangi müşteriye? Neye önem veriyorlar? Ve bunu değer yaratacak şekilde nasıl çok hızlı bir şekilde anlayabilirsiniz?

Pooja Kumar
Dolayısıyla, demografiyi anlayarak ve demografinin gerçekte neyi önemsediğini kavrayarak, şirket, sizi etkilemek veya sizinle alakalı olmak için farklı değer önerileri veya hizmetlerini pazarlamanın farklı yollarını ortaya koyabilir.

Synne Sogge Stohlmacher
Kesinlikle. Bence bu biraz da müşteri yolculuğuyla ilgili. Değil mi? Pazarda doğru değer önerisine sahip olduğumuzda ve bunun müşterinin istediği ilgili bir ürün veya ilgili bir hizmet olduğunu bildiğimizde, kendimizi zorlamak için doğru temas noktalarına sahip olduğumuz ama aynı zamanda sadakat yaratmak için bağlılık yaratacak doğru temas noktalarına da sahip olduğumuz, müşteri için anlamlı olan bir deneyimi uçtan uca nasıl yaratabiliriz? Yani genel satış yolculuğuna gerçekten bakarak, belki fiziksel ve dijital temas noktalarını birleştirerek müşterimizle son derece alakalı bir deneyim yaratmak. Yani şimdi asıl mesele sattığımız deneyimin ne olduğu. Mike, ürün ve hizmetler arasındaki çizgilerin çok bulanıklaştığından bahsetti. Ama biz aslında bir deneyim satıyoruz. Ürünün etrafındaki tüm bu katman hizmetin etrafındadır. Peki bu deneyim neye benziyor? Müşterimizin ne istediğini anlarsak, bu da büyük ölçüde tasarlayabileceğimiz bir şeydir. Bu temas noktalarının her birinde? Kişisel dokunuş mu istiyorlar? Hız mı istiyorlar? Artık ürün elimizde olduğuna göre, bu neye benziyor?

Pooja Kumar
Ve bence gerçekten hiper kişiselleştirilmiş, bu sadece kişiselleştirmeyle ilgili değil, bu müşterinizle ilgili, tüm temas noktalarında gerçekten hiper kişiselleştirilmiş mi?

Synne Sogge Stohlmacher
Ve sizde bunun harika bir örneği var. Değil mi, Mike?

Mike Cannon
Evet. Evet. Bence, bilirsiniz, bu tür şeylere bir kuruluş olarak nasıl bakacağımız fikri var, belki bir birey olarak mikro düzeyde var ve ben, ben empatik satış yapıyorum ve müşteriyi anlıyorum. Ama bir de kurum olarak bunu nasıl yapabiliriz gibi bir bakış açısı var. Bu nedenle yaptığımız işlerin çoğu, kuruluşların bu mekanizmaları kurmalarına yardımcı olmak, ilgili paydaşlarla çalışmak, bir anlamda yol haritasını oluşturmalarına yardımcı olmak ve böylece bu şeyleri kendi başlarına görmeye başlayabilmelerini sağlamaktır. Çok uzun zaman önce bir kargo şirketiyle çalışmıştım. Onlar da bazı satış yolculuğu sorunları olduğunu biliyorlardı. Bu açıdan bakıldığında, yapmak istedikleri şey bu akış deneyimine bakmaktı. Bunu ilk kez dile getirdiklerinde, esasen, bireysel olarak sık sık içinde bulunduğumuz, sadece satmamız gereken şeyi satmak istediğimiz ya da bir kuruluş olarak sık sık aynı teknede olduğumuzu düşündüğüm teknedeydiler, ürünü biliyoruz, çözümümüz var. Yani yanlış bir şey yaptığımızdan değil, çünkü müşteri bizimle nasıl etkileşime geçeceğini bilmiyor. Doğru, doğru. Dolayısıyla müşteriye gidip onu dinlemenin bir parçası da bir anlamda eksik olan şeydi. Biz de esasen satış yolculuğunun tamamını inceleyen bir ekip oluşturmalarına yardımcı olduk. Yani cazibeden etkileşime ve ilk satın almaya kadar ve sonra onlar için baktık. Onlar için. Pazarlama, satış, satış ortakları, başarısız acenteler, hem yurt içi hem de yurt dışı merceğinden baktık. Böylece bir ekip oluşturduk ve bu departmanların her biri aynı yolculuğun parçası olsa da aslında çoğu zaman birlikte çalışmıyorlardı. Yani hepsinin sorunun ne olduğuna dair kendi görüşleri var. Onları aynı odaya koyduğumuzda ve "artık bir tasarım ekibisiniz" dediğimizde, bu onlar için ilk etapta çok ilginç bir deneyim haline geldi. Ancak daha sonra, bir yolculuk haritası oluşturmanızı istediğimizde, sizin bakış açınızdan müşteri deneyimindeki darboğazların veya sorunlu noktaların neler olduğuna bakmanızı istiyoruz. Bu yüzden derinlemesine uzmanlardı ve harika, gerçekten harika görünen süper renkli yolculuk haritamız vardı. Ama gerçekten ilginç olan şey, "Tamam, bir sonraki saatinizi şu anda yolculuğun bu aşamasında olan müşterileri belirleyerek geçirmenizi istiyorum" dediğimde oldu. Siz de tasarım ekibi olarak her aşamada bu müşterilerle görüşeceksiniz. Onlar da öğleden sonra geri kalan zamanlarını bunu yaparak geçirdiler ve geri döndüklerinde, "vay be, sorun sandığımız şey aslında sorun değilmiş, aslında sorun buymuş" şeklinde tam bir yeniden haritalama yaptılar. Ve yapabildikleri şey, müşteriyi gerçekten dinledikleri için, kendi departmanlarındaki sorun için savaşmak yerine, şimdi hepsini etkileyen bir sorun için savaşıyorlardı. Bu da tüm satış süreçlerini tamamen değiştirdi. Sadece bu da değil, arka tarafta ilgilendikleri satış süreçlerini de değiştirdi. Aynı zamanda müşteri deneyimlerini de değiştirdi ve çok daha keyifli bir deneyim haline getirdi. Bence tasarım odaklı düşünmenin bireyler olarak bizim için neler yapabileceğine dair bu fikri tersine çevirip sadece zorlamıyorum, aynı zamanda dinliyorum da diyebiliriz. Ayrıca, bir kurum olarak bunu açtığımızda neye benziyor, kurumsal olarak, dinleyebilmek ve böyle davranabilmek için bu görüşe ve mekanizmaya sahip olmamız gerekiyor. İşte bunlar benim aklıma gelen örneklerdi çünkü o ekipteki insanlar için her ikisi de vardı. Daha önce hiç böyle çalışmamışlardı. Çalışma şekillerini değiştirdi ama aynı zamanda kendilerini birey olarak görme şekillerini de değiştirdi.

Pooja Kumar
Bu çok büyük bir etki. Her ikinizin de hikayesi inanılmaz ve bir kuruluştaki insanların gerçek sorunun ne olduğu konusunda gerçekten bir bakış açısına sahip olmadıklarını ne sıklıkla görüyoruz. Yani müşteri için farklı sorunlar çözüyorlar. Bu çok büyük, son derece etkili, sadece bir dakika ayırmak istiyorum, sohbette Shivam'dan bir yorum aldık. empati ve müşteri odaklılığı bir araya getirme fikrine bayıldı. Ve doğru, bunlar genellikle göz ardı ediliyor. Ve gerçekten görülmüyorlar. Müşteri odaklı diyoruz ama bu gerçekten satış odaklı, müşteri odaklı olmakla ilgili değil. Tasarım Odaklı Düşünme gerçek sorunun anlaşılmasına gerçekten yardımcı olabilir. Tamam, anladım. Tamam, anladım. Devam ettik, sadece süreci kullanarak iş üzerindeki etkisi hakkında biraz konuşmak istiyorum. Bana orada gerçekten harika birkaç hikaye anlattınız. Ve etkisinin çok büyük olacağını hayal ediyorum. Tasarım odaklı düşünmeyi kullanmanın iş dünyası üzerindeki etkisine dair hikayeleriniz var mı? Satış organizasyonunda ya da başka bir yerde?

Synne Sogge Stohlmacher
Evet, bence tasarım odaklı düşünmenin ne işe yaradığına dair pek çok bireysel hikaye var. Bence bu biraz da kuruluşa ve karşılaştıkları sorunların türüne bağlı. Bence Mike'ın şu anda gündeme getirdiği hikaye son derece yerinde. Diğer kuruluşlarla da çalıştık, yılda bir kez ürün ve müşteri odaklı teklifler sunmaktan ayda bire geçtiler çünkü artık bunun için bir dilleri var, bu sorunları nasıl avlayacaklarını biliyorlar. Ancak genel olarak, bu gerçekten pazara sunma hızıyla ilgili, işleri daha hızlı yapıyorsunuz, çünkü müşteriyle o kadar bağlantılısınız ki neye ihtiyaç duyduklarını sürekli olarak biliyorsunuz, yeni yeni değerler sunmak çok daha kolay. Elbette inovasyonu teşvik eder, inovasyon metodolojisinin bir parçasıdır, doğru. Ama aynı zamanda belirtildiği gibi müşteri deneyimini ve müşteri sadakatini de yönlendirir. Yani bu daha çok organizasyonel tarafta. Ve bu konuda da bir sürü araştırma var. Örneğin, tasarım odaklı organizasyonlar, tasarım odaklı olmayan organizasyonlara kıyasla 211% daha yüksek yatırım getirisine sahiptir. Ama bence,

Bilinmeyen Konuşmacı
Evet, buna inanıyorum.

Synne Sogge Stohlmacher
her şeyi farklı bir şekilde görüyorsunuz. Ve daha iyi tepki mekanizmalarınız var. Yani bilgiyi almak ve bilgiye göre anlamlı bir şekilde hareket etmek zorunda kalmıyorsunuz. Ama bence bu sadece şirketlerle ilgili değil, aynı zamanda bunu uygulayan insanlarla da ilgili. Dolayısıyla, tasarım odaklı düşünen bir ekip olduğunuzda, genellikle silo halinde, bilgiyi nasıl kullanacağınız konusunda kararsız olmaktan, müşterileri dinlemek ve birlikte çözmenin yollarını bulmak için birleşik bir yaklaşıma sahip olmaya geçersiniz. Mike'ın da belirttiği gibi, bu çoğu zaman kurumun diğer bölümleriyle daha iyi konuşmayı da içeriyor, çünkü işleri yapmanın tek bir yolu var ve bu yol müşteri merceğine dayanıyor. Ayrıca bireysel düzeyde de insanların bu sayede gerçekten dönüştüğünü ve yaratıcı olabildiklerini gördüm, çünkü bu yaratıcılıkla ilgili bir şey, müşterimizin ne istediğini bilerek ve fikirleri yargılamadan bunu nasıl ortaya çıkarabiliriz. Bu aynı zamanda empatik dinlemenin de kilidini açıyor. Satış alanında bunun çok önemli olduğunu düşünüyorum, çünkü pek çok satış uzmanına ulaşıyoruz ve onlar bu doğal, empatik tepkilere sahip değiller, geçmişte çok fazla ürün itmekle ilgiliydi ve nasıl daha fazla satış yapabiliriz? Ve nasıl daha fazla insan toplayabiliriz? Ama bunu söylemiyoruz, söylemesek bile, bu gerçekten nasıl daha fazla pasta alacağız anlamına geliyor? Herkes değil mi? Elbette, herkes değil mi? Ve tabii ki duruma göre değişir. Ve bazı insanlar bunu yaparken çok başarılı oluyor. Ama bence bireyler için, onları dinlemek, onlara kulak vermek ve müşteriye bir şeyler anlatmaktan müşteriye bu tür empatik satış tekniklerini kullanarak soru sormaya geçtiklerini görmek, gerçekten, gerçekten müşterime bir şeyler anlatmaya başlamadan önce onu nasıl anlayabilirim? Burada elde etmeye çalıştığım değer nedir ve belki de değer aslında sattığım şey değildir, ama aslında sattığım şeyin kişisel olarak ya da kuruluşta kişi için neyin kilidini açtığıdır. Bu nedenle, benim için açıkça gördüğüm etkiler elbette insanlarla doğrudan etkileşime girdiğimde ortaya çıkıyor ve daha sonra uzun vadeli etkiler de çok fazla çünkü gelir sunan süreçleri geliştiriyor. Ancak elbette bu biraz daha fazla zaman ve yatırım gerektiriyor ve tek seferlik bir etkileşim ya da bunun gibi bir şey. Evet, öyle,

Pooja Kumar
Evet. Bahsettiğiniz yatırım getirisini beğendim, sanırım gelirde yüzde 200 artı artış demiştiniz, doğru. Bu kesinlikle doğru. Ancak benim için kişisel düzeyde daha etkili olan, sizin gibi olmadığım, bunu her gün öğretmediğim zamanlar oldu. Ancak tasarım odaklı düşünme ile tanıştığımdan bu yana yaptığım her şeyde, her zaman müşteriyi gerçekten yaptığımız işin temeli olarak anlayarak yaptığımız konuşmalarda bunu nasıl etkinleştirebileceğime bakıyorum. Yani bence haklısınız, iş düzeyinde bir yatırım getirisi var. Ancak insani düzeyde ve kişisel düzeyde, süreci bir kez anladığınızda, çok daha müşteri odaklı ve gerçekten müşteri odaklı konuşmalar yapma beceriniz oldukça farklıdır. Hmm.

Synne Sogge Stohlmacher
Pooja, bence bir başka nokta da tasarım odaklı kuruluşlarda çalışan insanlar için de bu çok daha iyi hissettiriyor çünkü müşteriler aynı zamanda iç ve dış müşterilerdir, doğru. Dolayısıyla, gerçekten müşteri odaklı olan kuruluşlar genellikle gerçekten çalışan odaklıdır, o kuruluşun çalışanı olarak siz de kendinizi çok daha iyi hissedersiniz. Ve bu da elbette kuruluşların dönüşümüne yardımcı olur. Çünkü çalışanlarınız kendilerini iyi hissettiklerinde, müşteriye daha iyi hizmet verebilir ve değer hakkında daha fazla şey duyabilirler. İş yerinde olmak istiyorlar ki bu da elbette çok büyük bir fayda. Dışarıdaki her kuruluş için söyleyebilirim.

Pooja Kumar
Kesinlikle. Haklısınız, yakında ve aslında önümüzdeki çeyrekte yöneticilerimiz için bir tasarım odaklı düşünme atölyesi tasarlamak üzere şirket içinden biriyle işbirliği yapıyorum. Özellikle organizasyonda karşılaştığımız bazı zorluklar hakkında konuşmak için. Evet. Haklısınız. Haklısınız, bu sizi genel olarak çok daha çalışan merkezli ya da insan merkezli yapıyor. Tamam, sanırım canlı oturumun sonuna doğru yaklaşıyoruz. Birisi tasarım odaklı düşünme hakkında biraz daha fazla bilgi edinmek isterse, nereden başlamalarını önerirsiniz veya herhangi bir kaynak var mı?

Mike Cannon
Yani, acımasız bir fişleme bakış açısıyla, insan A.Ş.'yi, nokta CEO'yu, beyni ziyaret edin derdim,

Pooja Kumar
harika bir web sitesi.

Bilinmeyen Konuşmacı
Ve harika insanlar.

Mike Cannon
Evet, bilirsiniz, tasarım odaklı düşünme bir anlamda, bir süredir var, çevrimiçi pek çok kaynak var, DT'ye yaklaşmak ve ondan nasıl yararlanabileceğinizi gerçekten anlamaya çalışmak açısından benim tavsiyem bizim gibi bir kuruluş bulmanız olacaktır, Sadece okumak, anlamak ve sindirmek değil, aynı zamanda rehberli bir ustalığa ve etrafınızdaki bazı desteklerle pratik yapma becerisine sahip olduğunuz yerlerde, bence, katılımlarımızda gördüğümüz şey, ilk adımlarını atarken insanlarla birlikte yürümenin ve dt'nin muazzam derecede değerli olduğudur. Ve aslında, sadece ne olduğunu bilmek ve başınızı sallayıp toplantı yapabilmek değil, aslında başkalarına yol göstermek için bunu uygulamak. Bu yüzden internette size nasıl çalıştığı ve belki de mekaniği hakkında bir fikir verebilecek pek çok kaynak var. Ancak sizi kesinlikle bir kuruluş bulmaya teşvik ediyorum, çevrimiçi atölye çalışmaları olan çok sayıda atölye çalışmamız var ve acımasız fişinizde bunun ekibim için bir şey olduğunu düşünen herkesle bağlantı kurmaktan mutluluk duyarım. Keşfedebiliriz. Ve bahsettiğimiz gibi, sanırım programdan önce konuşuyorduk. Özellikle satış alanında buna ihtiyaç olduğunu gördük. Ve satışta VP için VP kurslarımız var. Ayrıca DK pazarlama için kurslarımız ve genel olarak daha derin ürün kurslarımız da var.

Pooja Kumar
Tasarım. Ve evet, sana katılıyorum, seni birkaç yıldır tanıyorum. Ve insanın ne yaptığını biliyorum. İnsanların kültürü özümsemesine gerçekten yardımcı olan çok üstün kurslarınız olduğuna katılıyorum. Ve bana bir şey söyleyin Mica, siz KL'de bulunuyorsunuz, dünyaya hizmet ediyor musunuz? Ya da nasıl hizmet veriyorsunuz? Küresel bir şirket misiniz?

Mike Cannon
Evet, bu açıdan bakıldığında, evet, küresel olarak çalışıyoruz, hem Asya'da hem de yukarıda hizmet verdiğimiz müşterilerimiz var. Yani erişimimiz, COVID başlamadan önce de bu yönde iddialı olduğumuzu söyleyebilirsiniz, ancak COVID bunu yapmamıza izin vermesi açısından biraz güçlendirici oldu. Dolayısıyla tüm müdahalelerimiz hem yapabilenler için fiziksel olarak mevcut hem de müdahalelerimiz tamamen sanal. Böylece müşterilerimize her iki alanda da olağanüstü deneyimler sunmaya devam etmeyi başardık.

Pooja Kumar
Evet, harika. Tamam, teşekkürler. Şimdi söyle bakalım, eğer isterlerse bize web sitenin adını tekrar verebilir misin Mike?

Mike Cannon
Evet, yani biz insanız eat.co. co. uk Evet.

Pooja Kumar
Bunu üreten YouTube'a da. Tamam. Sizinle özel olarak temasa geçmek ve şimdi ne yapabileceklerini söylemek isterlerse Nereden yapabilirler? Siz nereden?

Mike Cannon
Ben Mc Humaniq. Co'yum ve Senato da Munich Co'da, yani bu şekilde çok kolayız.

Bilinmeyen Konuşmacı
Sanırım sen de Pooja?

Pooja Kumar
Evet, tabii ki ikiniz de LinkedIn'de çok aktifsiniz. Human Inc nokta eğrisinde MC ve F ve F s var, ya da LinkedIn

Synne Sogge Stohlmacher
bir işaretleyici olarak, ki bunu hecelemek bile ağız dolusu olabilir. Bazıları ama insan mürekkebi göndermek için arama yaparsanız, muhtemelen orada oldukça yüksek çıkacağım.

Pooja Kumar
Güzel. Tamamdır. Pekala, dinleyin çocuklar, ikinizin de benimle konuşması büyük bir zevkti. Umarım bu konuşmamız birkaç kuruluşa daha tasarım odaklı düşünmeyi, özellikle de satış süreçlerinin bir parçası olarak görmeleri konusunda ilham verir. Umarım bu birkaç kişiye tasarım odaklı düşünme konusuna biraz daha yakından bakmaları için ilham vermiştir.

Mike Cannon
Bizi ağırladığınız için çok teşekkürler Pooja ve herkese en iyi dileklerimle. Ve biz de selamlarımızı ve en iyi dileklerimizi ve çılgın zamanlarımızı sunuyoruz. Bu yüzden

Pooja Kumar
Evet. Ayrıca, Beraat kandilini ya da bayramını kutlayan dinleyicilerimizin yarınki bayramı kutlu olsun.

Bilinmeyen Konuşmacı
Son sözlerim,

Synne Sogge Stohlmacher
Hayır, burada olmak bir zevkti ve tasarım odaklı düşünme ve satış hakkında biraz daha fazla konuşmak gerçekten heyecan vericiydi. Ve bence bu çok yeni bir konu, bu yüzden bu konuda daha çok konuşulacağını düşünüyorum. Hem önümüzdeki yıl hem de sonrasında.

Pooja Kumar
Katılıyorum. Dinleyin, geldiğiniz için ikinize de teşekkür ederim. Sizinle başka bir zaman görüşürüz. Kendinize iyi bakın ve umarım deneyimleriniz hakkında konuşmak için sizi tekrar konuk edebiliriz. Tasarım

Bilinmeyen Konuşmacı
Eğlenceli bir şeye benziyor.

Bilinmeyen Konuşmacı
Tamam, harika. Teşekkür ederim. Hoşça kalın.