Pazara Giriş ekipleri müşteri yolculuğunu tartışmak için çok zaman harcıyor - peki nedir bu?
Bu makale bu soruyu yanıtlayacak ve işletmeniz için nasıl geliştirebileceğinizi araştıracaktır.
Müşteri Yolculuğu Nedir?
Müşteri yolculuğu, müşterilerinizin ürün veya hizmetinizin farkındalığından satın almaya ve ötesine geçerken izledikleri yoldur.
Yüksek düzeyde, yolculuk aşağıdaki aşamalardan geçer: Farkındalık, İlgi, Karar ve Eylem.
Netlik açısından, alıcı ve müşteri yolculuklarını aynı kabul ediyoruz.
Müşteri Yolculuğu Neden Önemlidir?
Potansiyel müşterilerinizle bağlantı kurmak ve onları anlamak için müşteri yolculuğunu anlamanız gerekir.
Yolculuktaki her adım, hedef kitleniz ve nelerden hoşlandıkları hakkında bilgi edinmeniz için bir şanstır; böylece yol boyunca ürününüzü ve işinizi geliştirebilirsiniz.
Her adım size müşterilerinizle bir ilişki kurma ve markanızın uzmanlığını ve içgörüsünü gösterme şansı verir.
Müşteri yolculuğu haritalaması?
Farklı müşteri tipleri satın alma sürecini kendilerine özgü yöntemlerle yürütür.
Alıcı yolculuğunu haritalandırmaya başlarken şu şekilde başlayın:
Müşteri segmentlerinizi tanımlama
Hizmet verdiğiniz farklı müşteri kategorileri nelerdir?
Her bir müşteri kategorisinin çözmeye çalıştığı sorunlar nelerdir?
Müşteriler hangi yolculuk aşamalarından geçiyor?
Ardından, her bir müşteri segmentinin işletmenizle ve müşteriye dönük çalışanlarınızla etkileşime girerken geçtiği adımları veya aşamaları tanımlayın.
Bu aşamalar şunlar olabilir:
- Farkındalık
- Faiz
- Karar
- Eylem.
Müşteri temas noktalarını belirleyin
Şimdi, tüm potansiyel temas noktalarını belirleyin.
İnsanlarla, dijital ve fiziksel mülklerle olan TÜM etkileşimleri dahil edin, örneğin:
- Web siteniz
- Sosyal medya
- SDR'larınızdan gelen soğuk aramalar
- Perakende mağazanıza yapılan ziyaretler
- Müşteri hizmetleri ekibinizle konuşmak
Bu temas noktalarının işe yarayıp yaramadığını belirleyin
Her bir temas noktası hakkında onlardan bilgi almak için müşteri adaylarınız ve müşterilerinizle konuşun.
Ve bu temas noktalarında müşterilerle etkileşime giren gruplarınızla konuşun.
Ortaya çıkardığınız her temas noktası için müşterilere sorun:
- O noktada neyi başarmayı umuyorlardı?
- Amaçlarına ulaştılar mı?
- Etkileşimi nasıl geliştirirlerdi?
- Görüşme sırasında ve sonrasında şirketiniz hakkında daha iyi mi yoksa daha kötü mü hissettiler?
İç ekiplerinize sorun:
- Temas noktası hakkında nasıl hissediyorlar?
- Müşterinin hedeflerine ulaşabildiğini düşünüyorlar mı?
- Hem müşterinin hem de kendilerinin deneyimini iyileştirmek için temas noktasında ne gibi iyileştirmeler yaparlardı?
Ardından pazara açılma ekibinizi bu yolculuğa uygun hale getirin
Bu noktada, müşterilerin çıktığı yolculuk hakkında net olmalısınız.
- Öğrenilen dersleri almak ve yolculuğu iyileştirmek için iç personel, mevcut müşteriler ve potansiyel müşterilerden oluşan bir konsey oluşturun.
- Müşterileri ve potansiyel müşterileri katıldıkları için ödüllendirin.
- Bu ekibin önerilerini dinleyin ve uygulayın.
- Alternatif bakış açıları kazanmaya devam etmek için insanları yılda bir veya iki kez konseyde rotasyona tabi tutun.
Bu konsey, sürekli iyileştirme yolculuğunuzda devam eden bir faaliyet olmalıdır.
Sonuç
Müşteri yolculuğu, çoğu müşterinin işletmenizle nasıl etkileşime girdiğini gösteren bir modeldir - sizin onların nasıl etkileşime girmesini istediğinizi değil.
Gerçeklerden ders alın ve müşterileriniz, çalışanlarınız ve işletmeniz için deneyimi sürekli iyileştirmek üzere ayarlamalar yapın.
Bu çabaya değer.