Müşteri Başarısı talep görüyor - ve başarılı programlar oluşturabilen deneyimli müşteri başarısı yöneticileri de öyle. Bu makalede müşteri başarısını tartışacağız ve bir müşteri başarısı yöneticisinin ne yaptığını öğreneceğiz.

Müşteri başarısı (CS) nedir?

Müşteri başarısı, müşterilerinizin ürününüzü veya çözümünüzü satın aldıkları hedeflere ulaşmalarına yardımcı olmaya odaklanan bir süreç ve iş fonksiyonudur.

Bunun yapılması gereken doğru şey olmasının ötesinde, iş liderleri başarılı müşterilerin ürünlerini satın alma olasılığının daha yüksek olduğunun farkındadır. Bu şu anlama geliyor:

• Müşteri başarısı azalacak müşteri kaybı.
• Çapraz satış ve üst satış fırsatları açık kalır - mevcut bir müşteriye satış yapmak yeni bir müşteri adayına satış yapmaktan daha kolaydır.

Sonuçlar, yaşam boyu müşteri değerinin (LTV) artmasına ve toplam gelirin iyileşmesine yol açar.

Müşteri başarı yöneticisi (CSM) nedir?

Müşteri Başarı Yöneticileri genellikle bir dizi müşterinin arzu ettikleri sonuçları elde etmelerine yardımcı olmaktan sorumlu bireysel katılımcılardır.

CSM'ye, satın aldıkları ürün veya çözümü kurması, hedeflerine ulaşmak için çözümü kullanmaları konusunda rehberlik etmesi ve kilit paydaşlarla ilerlemeyi gözden geçirmek için düzenli iş incelemeleri yapması için bir dizi müşteri atanır. Bu iş incelemeleri genellikle üç ayda bir yapılır ve Üç Aylık İş İncelemeleri (QBR'ler) olarak adlandırılır.

CSM başına düşen müşteri sayısı için ideal bir oran yoktur; bu oranlar her işletmede analiz ve ince ayar gerektirir.

Bir müşteri başarı yöneticisi için temel beceriler nelerdir?

Kesin gereksinimler işletmeden işletmeye değişecek olsa da, 2022'de CSM'ler için birkaç ortak beceri aşağıda verilmiştir.

Teknik açıdan bilgili, ancak iş anlayışına sahip

Bir CS ekibinin çözümü yapılandırması ve CRM ekipleri, Güvenlik ekipleri, BT, Geliştirme ve benzeri teknik gruplarla potansiyel olarak (belirli bir dereceye kadar) teknik düzeyde görüşmeler yapması gerekir.

CSM ayrıca müşterinin iş hedeflerini anlamalı ve onlarla iş dilinde konuşmalıdır.

İş ve teknoloji ekipleri arasındaki uçurumu kapatmak benzersiz bir dizi beceri gerektirir.

Mükemmel iletişim becerileri

Müşteri başarı ekipleri teknik ve iş grupları arasındaki uçurumu kapatmak zorundadır; genellikle müşteriler ve çalıştıkları şirket arasındaki uçurumu kapatmak zorundadırlar.

Satış sürecinde yanlış anlaşılmalar olabilir. Böyle durumlarda müşteriler hayal kırıklığına uğrayabilir veya öfkelenebilir.

Çoğu zaman bu durum varsayımlardan ve iletişimsizlikten kaynaklanmaz, ancak mutsuz müşterilerle uğraşmanıza neden olabilir.

Müşterilerin mutlu olmasını ve hedeflerine ulaşmasını sağlarken işletmenizin vaatlerini kaybetmeden yerine getirmesini sağlamak, birçok müşteri başarısı ekibi için bir başka zorluktur.

Empati, bir müşteri başarı yöneticisinin başarısında önemli bir rol oynar.

İstenen sonuçlara ulaşmak için organize ve projeleri yönetebilen

Başarı ekiplerinin yukarıda özetlenen birincil hedefi vardır - müşterinin istediği sonuçlara ulaşmasını sağlamak.

Bu hedef, CS ekiplerinizin süreç odaklı ve düzenli olmasını ve ekip üyelerinin de ayrıntı odaklı ve düzenli olmasını gerektirir.

Proje yönetimi deneyimi veya en azından güçlü organizasyon becerileri şarttır.

Başarılı bir müşteri başarı yöneticisi nasıl olunur?

Artık rolü, zorlukları ve becerileri anladığınıza göre, başarılı bir müşteri başarısı yöneticisi olmak için ne gerekir?

Misyonunuzu benimseyin

Her bir müşterinizin arzu ettiği sonuçlara ulaştığından emin olun. Buna her gün tutku ve şefkat katın.

Kaleci zihniyetine sahip olmak

Başarısız olacağınızı anlayın.

Bazı müşteriler istedikleri sonuçlara ulaşamayacaktır.

Bazı müşteriler sizden hoşlanmayacaktır.

Her başarısızlıktan, her zorluktan ders alın, ancak sizi atlatanlara odaklanmayın.

Öğrenmeye devam edin

Ürünleriniz ve çözümleriniz, çalıştığınız sektör, alıcılarınız ve potansiyel müşterileriniz hakkında yeni şeyler öğrenmek için zaman ayırın.

Müşterilerinizin karşılaştığı zorluklar hakkında ne kadar çok şey öğrenirseniz, onlara yolculuklarında o kadar iyi hizmet verebilirsiniz.

Veri bilgisine sahip olun

Müşterinin başarısı hakkındaki farkındalığınız, onlarla yaptığınız her konuşmadan gelecektir.

Ancak bu anlayış sadece konuşmaya dayalı olamaz.

Bir müşteriyle çalışmanızın başından itibaren başarıyı ölçme konusunda net olun.

Mümkünse ürünlerinizin benimsenme düzeyini ve iş sonuçlarına ulaşmak için gereken temel özellikleri ne sıklıkla kullandıklarını inceleyin.

Başarılı olma yolunda ilerlediklerinden emin olmak için nitel ve nicel verilerin karışımını kullanın.

Değer Gerçekleştirmeye Odaklanın

Yukarıda tartışılan diğer maddelerle bağlantılı olarak, müşterilerin başarılı olmasını sağlamak ve bu başarının farkına varmak değer gerçekleştirmenin anahtarıdır.

Değer gerçekleştirme nedir?

Değer gerçekleştirme, müşteri ürün veya hizmetlerinizin faydalarını fark ettiğinde gerçekleşir.

Basit, evet.

Yapması kolay, hayır.

Müşterilerinizle ürünü NEDEN satın aldıkları ve çözümlerinizi kullanarak başarının veya değerin nasıl ölçüleceği konusunda net olun.

Bu, bunu başarmak için taktiklerinizde ayarlamalar yapmanıza ve nihayetinde müşterilerinize değer gerçekleştirmeyi göstermenize olanak tanıyacaktır.

CSM İşi için Mülakat mı Yapıyorsunuz?

Gelir Müdürü'nden aşağıya doğru anlamak istediğiniz sorulardan biri "şirketinizde potansiyel müşterilerinizi ve müşterilerinizi memnun etmekten kim sorumlu?" sorusudur.

Doğru yanıt, müşteri adaylarınızı ve müşterilerinizi memnun etmekten tüm ekibin sorumlu olduğudur. Eğer öyle olduğunuzu duyarsanız, kaçın.

Mülakat konusunu tartıştığımıza göre, bir CS işi için mülakat yaparken ekibe başka hangi soruları sormalısınız?

• Müşteriler çözümlerini neden satın alıyor?
• Ürünleri için ICP (ideal müşteri profili) nedir?
• Müşteri kabul süreçleri var mı? İnceleyebilir misiniz?
• Standart bir QBR süreçleri var mı? İnceleyebilir misiniz?
• Şu anda müşteri sağlığını nasıl ölçüyorlar? Net Tavsiye Skoru? Kırmızı/Sarı/Yeşil?
• Mevcut kayıp oranı nedir? Bu oran neden böyle?
• Bu rol için neden şimdi işe alım yapıyorsunuz?
• Müşterilerinizin çözümlerinizle yaşadığı en büyük zorluk nedir?
• Ekip organizasyonel olarak nereye rapor veriyor?
• Şirkette yeni CSM'ler için işe alım süreci nedir?
• Şirkette tanımlanmış bir müşteri başarısı kariyer yolu var mı?
• İşletme tarafından hangi müşteri başarısı KPI'ları kullanılıyor?

Ortalama Müşteri Başarı Yöneticisi maaşı ne kadardır?

Amerika Birleşik Devletleri'nde Glassdoor Müşteri Başarı Yöneticilerinin ortalama maaş aralığı şu anda $90,249/yıl olarak belirlenmiştir.

Elbette, ortalama Müşteri Başarı Yöneticisi maaşı dünya genelinde değişiklik göstermektedir. Bu yazının yazıldığı sırada, Glassdoor'a göre, dünya genelinde çeşitli konumlar için ortalama baz maaşlar aşağıda verilmiştir.

Amerika Birleşik Devletleri genelinde maaşlar

• Müşteri Başarı Yöneticisi maaşı San Francisco: Yıllık $104,720.
• Müşteri Başarı Yöneticisi maaşı NYC: Yıllık $98,622.  
• Müşteri Başarı Yöneticisi maaşı Charlotte: $92,726 yıllık.  
• Müşteri Başarı Yöneticisi maaşı St Louis MO: $90,581 yıllık.  
• Müşteri Başarı Yöneticisi maaşı Boston: $93,71 yıllık.  

Dünya genelinde maaşlar

• Kanada: CA$74,183 yıllık
• Birleşik Krallık: Yıllık £49,334
• İspanya: Yıllık 41.296 €
• Hindistan: yılda ₹1M
• Avustralya: A$104,500 yıllık

CSM'nin Temel Görevleri

CSM tarafından yerine getirilen kritik işlevlere ilişkin bu makaleleri inceleyin.

• Müşteri Alıştırma
• Müşteri Başarı Planı
• Üç Aylık İş İncelemeleri

Son düşünceler

Başarılı bir müşteri başarısı yöneticisi olmak zordur. Birden fazla dünya (alıcı/satıcı, teknik/iş) arasında gezinmeniz, empati kurmanız, mükemmel iletişim becerilerine sahip olmanız, büyük resmi görürken detay odaklı olmanız gerekir.

Bu çok zor.

Ancak, doğru dengeyi bulabilenler zorlu ve ödüllendirici bir kariyerle karşılaşacaklardır.

Terimlerin Kısa İncelemesi