Müşteri hizmetlerine yönelik nihai rehberimiz, müşteri hizmetleri stratejisinden araçlara, ipuçlarından metriklere kadar pek çok konuyu kapsayacak.

Bu rehbere başlarken soralım. Servis ve destek arasındaki farkı biliyor musunuz? Aralarında fark olduğunun farkında mıydınız?

Bu makalede, her bir işlevi kısaca açıklayacağız ve ardından dalacağız.

Müşteri desteği nedir?

Müşteri desteği taktikseldir, müşterilerin sorularını yanıtlamaya ve yaşadıkları sorunları gidermeye yardımcı olmaya odaklanır.

Müşteri hizmetleri nedir?

Müşteri hizmetleri, müşteri desteğinden daha stratejiktir. Bu rol müşteri sorunlarını çözmeyi içerse de, pozisyon müşterinin ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik daha geniş bir yaklaşım benimser.

Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Desteği

Artık müşteri desteği ve müşteri hizmetlerini anladığınıza göre kısa bir örnek verelim. Bir müşteri, kullanıcı hesaplarını içeren bir CSV dosyasını toplu olarak yüklemek için çalışıyor ve bir hata alıyor.

Müşteri destek ekipleri sorunun nedenini belirlemeye çalışacak, geçici bir çözüm bulunmuşsa bunu belirtecek ve hatayı iletecektir.

Müşteri hizmetleri ekipleri, süreç içinde karşılaştıkları soruna değil, müşterinin ihtiyacını çözmeye odaklanır. Bir müşteri hizmetleri ekibi, elle yapmak zorunda kalsalar bile kullanıcı hesaplarını yüklemenin bir yolunu bulacaktır. Destek ekibi gibi onlar da sorunu ileteceklerdir, ancak öncelikleri müşteriyi başarılı kılmak ve daha sonra tespit edilen sorunla ilgilenmektir.

Nihayetinde, her iki rol de müşterilerin başarılı olmasına yardımcı olmaya ve sonuç olarak müşteri sadakatini artırmaya ve daha iyi müşteri tutma oranları (yani daha düşük müşteri kaybı) sağlamaya odaklanmıştır.

Müşteri sadakati ile neyi kastediyoruz?

Bu konuşmada müşteri sadakati, müşterinin SaaS'ta yenilemesi ya da diğer satış türlerinde yeniden satın alması ile eşdeğerdir.

Yaygın Müşteri Hizmetleri Stratejileri

Çoğu şeyde olduğu gibi, aralarından seçim yapabileceğiniz birçok harika müşteri hizmetleri stratejisi vardır.

Ve stratejiniz, mükemmel müşteri hizmetleri ya da en azından müşterilerinizin beklentilerine uygun iyi müşteri hizmetleri sunmak için kritik öneme sahiptir.

Birkaç stratejiyi inceleyelim.

Omni-channel desteği

Bu modelde, müşteri hizmetleri temsilcileri genellikle telefon desteği, e-posta, canlı sohbet ve sosyal medya dahil olmak üzere birden fazla kanal üzerinden yardıma hazırdır.

Bu, müşterilere büyük ölçüde esneklik sağlar, ancak her bir kanalı uygun şekilde eğitmek, desteklemek ve bunlardan yararlanmak için işletme maliyetlerini artırır.

Self servis destek

Bu model tam tersi yönde ilerler, esasen servis temsilcilerini doğrudan görüşmelerden çıkarır ve müşterilerin kendilerini desteklemelerini sağlar.

Bu self-servis modeli genellikle müşteri toplulukları/forumları, bilgi bankası, eğitim videoları vb. aracılığıyla sunulur.

Kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri

Bu strateji, deneyimi bireysel müşteriye göre uyarlamayı içerir. 

Bunu iletişimleri, kanalları, hizmet seviyesi anlaşmalarını ve benzer seçenekleri özelleştirerek yapabilirsiniz.

Hibrit Modeller

Çoğu durumda, şirketler kademeli bir yaklaşım sunar. Müşteriler düşük fiyat seviyelerinde self-servisten, daha fazla ödeme yaptıkça uygulamalı, kişiselleştirilmiş tekniklere geçerler.

Bunlar en yaygın stratejilerden sadece birkaçıdır. Herkese uyan tek bir çözüm yoktur, bu nedenle işletmeniz için en iyi planı bulmanız gerekir.

Hizmet neden önemlidir?

Mükemmel müşteri hizmetleri, müşteri sadakatinde artışa yol açar.

Peki müşteri sadakatinin bir önemi var mı?

Cevap yankılanan bir evet!

Aslında, göre Bain & CompanyMüşteri sadakatindeki bir artış, müşterinin yaşam boyu değerinde muazzam bir artışa yol açabilir.

Yan not: Müşteri yaşam boyu değeri, bir müşterinin bir şirketle olan ilişkisi boyunca elde edeceği öngörülen gelirdir.

Hepsi bu kadar da değil - mutlu müşteriler daha fazla harcama yapma eğilimindedir. (PWC)

Bunların hepsi iş gelirine eşittir.

Evet.

Müşteri Hizmetleri İpuçları

Temsilcilerinizin mükemmel müşteri hizmeti sunmasını istiyor musunuz?

İşte müşteri hizmetlerinde başarı için dikkate alınması gereken birkaç ipucu.

• Duyarlı olun - Bir SLA (hizmet seviyesi anlaşması) belirleyin ve bunu aşın. Müşterileriniz size güveniyor - bu yüzden ürünlerinize güveniyor ve para yatırıyorlar.
• Onlara seçenekler sunun - Çözüm bulmalarını ve mevcut kanallar üzerinden sizinle bağlantı kurmalarını kolaylaştırın.
• Karar verme ve yetkiyi dağıtın - Müşteri hizmetleri çalışanlarınıza ortak zorlukları çözme ve işleri düzeltme yetkisi verin (üzerinde anlaşmaya varılan yönergeler dahilinde).

Tamam, müşteri deneyiminden bahsettik - nedir bu?

Müşteri deneyimi tanımlandı.

Müşteri deneyimi (CX), müşterilerin sizinle olan etkileşimlerine dayalı olarak markanız hakkındaki algılarıdır. Her temas noktası, genel müşteri deneyimine katkıda bulunur veya ondan uzaklaşır.

Mutsuz müşterilerle başa çıkmak için ipuçları

Aşağıdakiler için ayrıntılı kılavuzumuzu inceleyin müşteri eskalasyonları. Bu arada, şunları gözden geçirin başa çıkmak için ipuçları hayal kırıklığına uğramış bir müşteriyle.

• Anlamak için dinleyin. Şikayet etmelerine izin verin ve olanların temel nedenini anlamaya çalışın.
• Onlarla empati kurun. Durumun onların bakış açısından etkisini gerçekten anlamak için zaman ayırın.
• Üzgün olduğunuzu söyleyin. Sadece söyleyin, ciddi olun ve düzeltmeye çalışın. Sizin hatanız olmasa bile.

Harika Bir Müşteri Hizmetleri Temsilcisi İşe Almak

Müşteri hizmetleri ekibiniz için bir müşteri hizmetleri temsilcisi işe alırken, işte aramanız gereken birkaç nitelik ve kritik müşteri hizmetleri becerisi:

• Benzer bir sektörde daha önce müşteri hizmetleri deneyimi.
• Sabır
• Empati
• Yaratıcılık
• Baskı altında sakin kalabilme becerisi
• Mükemmel sözlü ve yazılı iletişim becerileri
• Detaylara gösterilen özen
• Kapsamlılık
• Problem çözme becerileri

Müşteri Hizmetleri Araçları

Çeşitli müşteri hizmetleri araçları mükemmel müşteri hizmetleri sunmanıza yardımcı olabilir.

Burada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemlerine girmeyeceğiz; bu konuda daha fazla bilgi edinmek için CRM seçim kılavuzu.

gibi şirketlerin Canlı sohbet gibi web sitesi araçları Hubspot, GetResponse, İnterkomve Sürüklenme müşteriler için genellikle uygundur; bu araçları göz önünde bulundurun.

Yardım masası yazılımı gibi Help Scout ve Zendesk destek biletlerini yönetmenize ve e-posta ve telefon yoluyla mükemmel hizmet sunmanıza olanak tanır.

Müşteri hizmetlerinin işe yaradığını nasıl anlarsınız?

Kötü müşteri hizmetleri gelir motorunuzu yok edebilir.

Çabalarınızın işe yaradığını nasıl anlarsınız?

İşte müşteri hizmetlerinizin başarısını ölçmek için kullanabileceğiniz birkaç temel gösterge.

Bir düşünün:

Müşteri memnuniyeti (CSAT) skorları

Bu genellikle 0-100 arası bir ölçekte ölçülür ve daha yüksek puanlar daha fazla memnuniyete işaret eder.

Müşteri çaba puanları (CES)

Müşterinin sorunu çözmek için ne kadar çaba göstermesi gerekti?

CES ayrıca 0-100 arasında bir ölçekte ölçülür ve düşük puanlar daha az çaba gerektiğini gösterir.

Listelediğimiz milyonlarca başka seçenek var i̇ş metri̇kleri̇ rehberi̇Diğerleri de yakında geliyor.

Özet

Umarız, iyi bir müşteri hizmetinin iş başarısı için neden bu kadar önemli olduğunu daha iyi anlamışsınızdır.

Sonuç olarak, pazar payınızı artırmak, daha fazla para kazanmak ve marka itibarınızı geliştirmek istiyorsanız, bu hayati ekibe yatırım yapın.

Sorularınız varsa ve bu makaleyi nasıl geliştirebileceğimizi bize bildirin.