Müşteri self-servisi, işletmelere ölçeklenebilir bir destek alternatifi ve müşterilere de ihtiyaç duydukları yanıtları hızla bulma gücü sağlayabilir.

Ancak, kötü yapıldığında müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına yol açabilir.

Evet.

Bunu nasıl iyi yapabiliriz?

Birincisi.

Müşteri self-servisi nedir?

Müşteri self-servisi, müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgileri bulmalarını, yaygın sorunları gidermelerini ve genellikle müşteri desteğine başvurmak zorunda kalmadan kendilerine yardımcı olmalarını sağlar.

Müşteriler ayrıca destek bileti göndermek veya iade ve geri ödeme talep etmek için self-servisi kullanabilir.

Self Servis Türleri

İşletmelerin self-servis sağlama konusunda kullanabilecekleri çeşitli seçenekler vardır.

En yaygın olanı mı?

Bilgi Tabanları

Bilgi tabanı, müşterilerin sorularına yanıt bulmalarını kolaylaştırmak için düzenlenen bir bilgi koleksiyonudur.

En İyi Çağrı Merkezi Bilgi Bankası Yazılımı

Aşağıdakiler, çağrı merkezleri için en iyi bilgi tabanı yazılımlarından bazılarıdır:

Freshdesk

Freshdesk, birlikte gelen ÜCRETSİZ bir seçenek sunar:

• Sınırsız Acente
• E-posta ve Sosyal Biletleme 
• Bilet Gönderimi 
• Bilgi Bankası 
• Bilet Trend Raporu 
• Veri Merkezi Konumu 
• Ekip İşbirliği

Ve daha yüksek katmanlı planlar daha fazla yetenek ekler. Okuyun onların Trust Enablement profili.

Help Scout

Help Scout'nin temel paketi $20/kullanıcı/ay olarak fiyatlandırılır ve şunları içerir:

• 2 Posta Kutusu, 1 Doküman sitesi - Ek Posta Kutularının her biri $10/ay ve Doküman sitelerinin her biri $20/ay
• 25 kullanıcıya kadar
• Canlı sohbet
• Uygulama içi mesajlaşma
• Beacon yardım widget'ı
• Özel raporlar
• Otomatik iş akışları
• Müşteri özellikleri
• API ve 50'den fazla entegrasyon

Ve daha yüksek katmanlı planlar daha fazla yetenek ekler. Okuyun onların Trust Enablement profili.

LiveAgent

LiveAgent ayrıca ÜCRETSİZ bir fiyatlandırma katmanı sunar:

• 7 günlük bilet geçmişi - Her bilet alındıktan sonra en fazla 7 gün boyunca görüntülenebilir. 7 gün geçtikten sonra bilet artık mevcut olmayacaktır.
• 1 sohbet düğmesi
• 1 telefon numarası
• 1 e-posta adresi
• Temel raporlar
• Müşteri portalı + forum
• Müşteri Hizmetleri

Ve daha yüksek katmanlı planlar daha fazla yetenek ekler. Okuyun onların Trust Enablement profili.

Zoho Desk

Zoho Desk, ücretsiz bir fiyatlandırma katmanı da sunan son en iyi seçenektir:

• E-posta Biletleme
• Müşteri Yönetimi
• Yardım Merkezi
• Özel Bilgi Tabanı
• Önceden Tanımlanmış SLA'lar
• Makrolar
• Çok Dilli Yardım Masası
• Mobil Uygulamalar
• 24×5 E-posta Desteği

Ve daha yüksek katmanlı planlar daha fazla yetenek ekler. Okuyun onların Trust Enablement profili.

Topluluklar

Topluluk, müşterilerin birbirleriyle etkileşime girip soru sorabilecekleri veya tavsiyelerde bulunabilecekleri bir platformdur.

Biletleme Sistemleri

Biletleme sistemi, müşterilerin destek bileti gönderebilecekleri ve iade veya geri ödeme talep edebilecekleri bir platformdur.

Yapay zeka destekli sohbet robotları

Yapay zeka destekli bir sohbet robotu, insan konuşmasını simüle eden bir bilgisayar programıdır.

Sosyal medya

Twitter ve Facebook gibi sosyal medya platformları da müşteri self-servisi için kullanılabilir.

Mükemmel Self Servis Hizmeti Sağlamak için İpuçları

Ne tür olursa olsun müşteri̇ hi̇zmetleri̇ sağlıyorsanız, müşterilerinizin olumlu bir deneyim yaşamasını sağlamak için birkaç şey yapabilirsiniz.

Self servis seçeneklerinizi bulmanın ve kullanmanın kolay olduğundan emin olun

Bu çok açık gibi görünse de önemlidir.

Müşterileriniz self servis seçeneklerinizi bulamazlarsa, bunları kullanmayacaklardır.

Videoları, ekran görüntülerini ve diğer görselleri kullanın

Metin harikadır, ancak bazen bir görsel bin kelimeye bedeldir.

Mümkün olduğunda, müşterilerinizin ne yapmaları gerektiğini anlamalarına yardımcı olmak için görseller kullanın.

Müşteri hizmetleri ekibinizin eğitimli olduğundan emin olun

Destek personelinin self servis seçeneklerini ve bu seçeneklerle ilgili beklentileri anladığından emin olun.

Verileri kullanın

En çok hangi self servis seçeneklerinin kullanıldığını anlamak ve genel olarak hizmeti iyileştirmek için verileri kullanın.

Müşterilerin self-servis yoluyla sağlanan hizmet hakkında ne hissettiklerini daha derinlemesine incelemek ve iyileştirmeye yönelik ek fırsatları belirlemek için müşteri anketlerini dahil edin.

Mobil self servis deneyimi sağlayın.

Giderek daha fazla insan internete erişmek için akıllı telefonlarını kullanıyor.

Self servis seçenekleriniz mobil uyumlu değilse müşteri kaybedersiniz.

Son Düşünceler

Müşteri self-servisi, destek sağlamak ve müşteri memnuniyetini artırmak için harika bir yoldur.

Bu yaklaşımı işinizde nasıl kullanıyorsunuz?