Mutsuz müşteriler her zaman doğrudan size söylemezler. Ancak tanıdıkları herkese söylerler. Sorunları işinize mal olmadan önce tespit etmek ve çözmek için güvenilir bir eskalasyon yönetimi sürecine ihtiyacınız vardır.

Müşteri eskalasyonu nedir?

Müşteriniz sizden satın aldığı ürün veya çözümün çalışmadığını size bildirdiğinde, bunu müşteri hizmetleri departmanınıza (ve belki de müşteri başarı ekibine) söyler.

Sorun nispeten küçükse, müşteri hatayı ekibinize kaydetmenizden ve bir düzeltmenin ne zaman hazır olacağını bildirmenizden memnun olabilir.

Ancak, müşteri sorunu daha ciddi olduğunda ve müşterinin derhal bir düzeltme ve güncellemeye ihtiyacı olduğunda, müşteri destek ekibinizin derhal birkaç şey yapması gerekir.

• Müşteriye empatiyle yaklaşın, sorunun müşteri üzerindeki ciddiyetinin farkına varın ve biletin oluşturulduğuna ve dahili süreçlerinizin başladığına dair güvence verin.
• Buna paralel olarak, sorunu, süreci yüksek öncelikte ilerletecek olan ve genellikle eskalasyon yöneticisi unvanına sahip uygun kişiye iletin.

Müşteri Eskalasyon Yönetimi, müşteri sorunlarının gerektiği gibi ele alınmadığını hissettiğinde, sorun yeterince hızlı bir şekilde tırmandırılmadığında, hizmet temsilcisi onları duyulmamış hissettirdiğinde veya şirket derhal bir yanıtla geri dönmediğinde herhangi bir sorun için de başlayabilir.

Bu sorunların iş üzerindeki etkisi nedir?

Etkisi potansiyel olarak felakettir. Dürüst olmak gerekirse değişir.

Araştırmalar, şirketlerin müşteri eskalasyonları için iyi yapılandırılmış bir sürece sahip olmadıklarında, bunun yol açabileceğini göstermiştir:

• Müşteri ve gelir kaybı
• Olumsuz ağızdan ağıza pazarlama
• Müşteri memnuniyeti ve sadakat puanlarında düşüş

The negative word of mouth, especially with websites like G2, Trust Enablement, and others, could cost your business for years.

Müşteri eskalasyon yöneticisinin rolü nedir?

Müşteri hizmetleri temsilcisi sorunu dile getirdiğinde, eskalasyon yöneticisi müşteriyle iletişim kurar ve koordinasyonu sağlar.

Her bir müşteri yükseltme işleminin aciliyet, şefkat ve müşteri için neyin tehlikede olduğunu anlayarak ele alınmasını sağlamaktan sorumludurlar.

Ayrıca müşterinin şirketiniz tarafından duyulduğunu ve değer verildiğini hissetmesini sağlarlar.

Eskalasyon yönetimi sürecini yürütürler.

Standart bir eskalasyon yönetimi süreci neye benzer?

There are three steps in a standard organization response process. You will want to map the client escalation management process and ensure that all participants and stakeholders know the process and their roles.

Bu müşteri hizmetleri eskalasyon süreci akışı sizinkine benziyor mu?

 

 

Şikayetin alınması

Rapor ister müşteri destek kuruluşunuz tarafından ister hizmet sağlayıcı ile başka bir yerde alınsın, genellikle sürecimizin başlangıç noktası olarak destek ekibine akar.

Your process will be specific to you, but the flow from support often includes the following:

• Müşteri endişelerinin alındığını teyit etmek ve önceliği, aciliyeti ve SLA'yı onaylamak için müşteri ile iletişim.
• Eğer bu yüksek öncelikli bir sorunsa, kilit paydaşların bilgilendirilmesi gerekir. Kilit paydaşlar arasında müşterinin Müşteri Başarı Yöneticisi, Hesap Yöneticisi ve Yönetici ekip üyeleri yer alabilir.
• Müşteri için sorunu çözmek veya kabul edilebilir bir geçici çözüm bulmak üzere uygun ekibe devredin.

Not: Eskalasyon Yöneticisi veya işletmenizdeki benzer uygun bir rol, hem dahili hem de müşterinin işletmesindeki ekip üyeleri arasında akarken müşteri eskalasyonlarını denetlemelidir.

Şikayetin araştırılması

The clock is ticking for the client and the managers involved.

Bu süre zarfında, dahili ekipleriniz bu bilet üzerinde çalışırken, eskalasyon yöneticisinin şunları yapması gerekecektir:

• Continue to communicate with empathy to the customer throughout the escalation process, keeping them up to date on your process and reinforcing your awareness of the issue’s impact on their business and the SLA.
• Teknik yöneticilerle veya sorunu çözmeyi yöneten kişilerle iletişim kurun ve onları işlerini yapmaktan alıkoymadan durum güncellemelerini alın. Yükseltilen sorunun aciliyetini ve SLA'sını anlamaları gerekir, ancak tatmin edici bir çözüm sağlamak için alana ihtiyaçları vardır.

Not: Bu sorun diğer müşterileri de etkiliyorsa, potansiyel olarak etkilenen herkesi bilgilendirmek için bir iletişim stratejisine ihtiyacınız vardır. Ayrıca, hizmet temsilcilerinizin sorunun kapsamını ve müşterilerin arayacağı endişeleri anladığından ve onaylanmış mesajlarla yanıt vermeye hazır olduğundan emin olmak istersiniz.

Çözünürlük

Çözüm, uygun bir düzeltme veya geçici bir çözüm olabilir. Amaç, müşterinizi iyi bir yere getirmek ve onlara acılarını azaltan bir çözüm sunmaktır.

Sorunlar giderildikten ve herkes çözümün kalitesinden memnun olduktan sonra, endişelerinizi post-morteme kaydırmanız gerekir.

İlk servis temsilcisinden, CSM'ye, AE'ye, teknik personele ve diğerlerine kadar ilgili herkesle bir araya gelin:

• Sorunun temel nedeni neydi?
• What could we improve in handling these issues to ensure future client escalations are handled better?

Ve elbette, işletme ekiplerinizin sorunun ciddiyetine bağlı olarak müşterinize imtiyazlar sunması, aşağıdakiler için eğitim vermesi gerekebilir your teams may be required to improve the processes, you may need to create new documentation, and so forth.

Mükemmel eskalasyon yönetimi için 15 en iyi uygulama ve ipucu:

"Bir olumsuz deneyimden sonra müşterilerin 51%'sinin bir daha asla o şirketle iş yapmayacağını biliyor muydunuz? Müşteri destek ekipleri, zor kazanılan her müşteriyi elde tutmak için büyük bir iş itici gücü ya da hayal kırıklığı ve kayıp kaynağı olabilir."

-Help Scout

#1 Sorunların dile getirilmesi için birden fazla yol sağlayın

Telefon görüşmeleri, e-postalar, sosyal medya, posta güvercinleri ve duman işaretleri.

Nihayetinde bir iş kararı olsa da, müşteriler destek temsilcileriyle ne kadar çok etkileşime girmek zorunda kalırsa o kadar iyidir.  

#2 Sorunları araştırın, görmezden gelmeyin

Müşteri şikayetlerinin ciddiye alınması gerekir.

Sorunu iyice anlayın, araştırın ve hızlı bir şekilde yanıt verin.

#3 Derhal çözün

Sorunları için derhal bir düzeltme veya geçici çözüm bulun.

Hayal kırıklığına uğramış müşteriler bu çabayı takdir edecektir. Bu, müşteri üzerinde olumlu bir izlenim yaratacak ve size zaman kazandıracaktır.

#4 Bu bir ekip çalışması

Müşteri hizmetleri eskalasyon yönetimi herkesin en önemli önceliği olmalıdır.

Uygun departmanı devreye sokun ve herkesin müşterinin sorununu çözmenin aciliyetini anladığından emin olun.

#5 Müşteriyle iletişime geçin ve güncel tutun

Kişinin, üzerinde çalıştığınızı bilmekten ve beklemekten mutlu olduğunu varsaymayın.

Değilse, sık sık güncelleyin ve herkesin aynı sayfada olduğundan emin olun.

#6 Müşteriye nasıl olduğunuzu ve memnun olup olmadıklarını sorun

If they are unhappy with how you solve the issue or your skills in communicating updates, find out from them and figure out how to do better.

Onlara gerçek bir düzeltme yapmadıysanız veya SLA'yı kaçırdıysanız, tatsız bir konuşma yapacağınız için ilişki becerilerinizi ısıtın.

#7 Proaktif olun

Eskalasyon sürecinin önemli bir parçası da işinizi geliştirmektir. Başkalarının hizmetinizle ilgili benzer sorunlarla karşılaşmamasını sağlamak için bu müşterilerin deneyimlerini nasıl kullanabilirsiniz?

Her müşteri hizmetleri temsilcisine proaktifliğin önemini öğretin.

#8 Sürekli iyileştirme

Use the post-mortem to improve regularly, and set aside time each quarter to sit with the right people in your business to review, reflect, and improve the whole thing.

Ve sadece tırmanma sürecinin ötesine geçin.

İşletme gelecekte bu tür sorunların yaşanmasını önlemek için ne yapabilir? Ürün geliştirmeleri? Müşteri hizmetleri ekibi için eğitim? Diğer seçenekler?

#9 Beklenmeyeni bekleyin

Mike Tyson bir keresinde, ağzına yumruk yiyene kadar herkesin bir planı olduğunu söylemişti.

Mümkün olan her şey için hafifletme stratejileriniz olduğundan emin olun.

#10 Ekibinizi eğitin

Her ekip üyesinin gerekli bilgi ve becerilere sahip olduğundan emin olun eskalasyon yönetimi sürecini her seferinde sorunsuz bir şekilde yürütmek için.

#11 Bir vaka yönetim sistemi kullanın

Sürecinizi destekleyen harika bir teknolojiniz yoksa eskalasyon yönetimi süreciniz başarısız olacaktır.

#12 Kayıt tutun

Eskalasyon yönetimi takibiniz için #11 numaralı ipucunu izleyin. Değilse, eskalasyonlarınızı takip etmek için başka bir yol bulun.

Olaydan sonra, bunu karar verme süreçlerinizi gözden geçirmek ve nereleri geliştirebileceğinizi değerlendirmek için kullanabilirsiniz.

#13 Empati, sabır ve nezaket

Herkes stres altındadır; hepsine saygılı davranın.

#14 Her şey tamamlandığında bir memnuniyet anketi kullanın

Onlara nasıl yaptığınızı sorun. Geri bildirimleri dinleyin ve bunlarla bir şeyler yapın.

Yapıcı geri bildirimler gelişmenize yardımcı olacaktır - geri bildirim alma fırsatını asla kaçırmayın.

#15 Harika bir araç kullanın

If you are not yet using a tool for managing your support process, especially urgent issues, you should start today.

• For process documentation, consider solutions like Trainual.
• For management of the escalation workflow and overall customer support, Help Scout is an excellent choice.

 

Yönetici Eskalasyonları

Bu konuyu henüz ayrıntılı olarak ele almadık, ancak ne kadar iyi bir iş yaparsanız yapın bazen yönetici yükselmelerinin meydana geldiğini biliyoruz.

Memnun olmayan müşteri, üst yönetim ekibine ulaşana kadar mutlu olmayacaktır.

Yönetici yükseltme nedir?

Bir yönetici eskalasyonu, müşteriyi iptal etmekle, yasal işlem başlatmakla veya başka bir olağanüstü önlem almakla tehdit etmesine yol açan bir sorundan kaynaklanır.

Bazı kuruluşlarda, bir yönetici yükseltmesi gerçekleştiğinde, bu aynı zamanda söz konusu müşterinin yönetici sponsorluk programına eklenmesini de tetikler.

Yönetici sponsorluk programı nedir?

Yönetici sponsorluk programı, yüksek değere sahip müşterilerin şirket içindeki yöneticilere doğrudan erişimini sağlamanın bir yoludur.

Başka bir deyişle, yöneticilerinizin bir kez yardım etmek zorunda kaldığı önemli bir müşteriyse, üst düzey liderlik ekibinin uzun vadeli sevgi ve ilgisine ihtiyaç duyabilir.

Bir yönetici sponsorluk programı, işletme ile müşteri arasında daha iyi bir ilişki yaratabilir ve genellikle daha fazla harcama ve daha uzun süre müşteri olarak kalma yoluyla daha yüksek genel yaşam boyu değere yol açar.

Yönetici sponsorluk programı oluşturmak için ipuçları

Bu program, her müşteriye sunmayı göze alamayacağınız özel bir avantajdır.

Değeri en üst düzeye çıkardığınızdan emin olmak için kilitleyin:

• Program neden oluşturuluyor?
• Programın başarısını belirlemek için kullanılan metrikler
• Yönetici sponsorun sorumlulukları
• Yönetici için eğitim programı
• Bir müşterinin programa katılabilmesi için giriş kriterleri
• Müşteri için çıkış kriterleri. Ne kadar süre programda kalacaklar?

Bu programlar, iyi düşünüldükleri takdirde işinizi olumlu yönde etkileyebilir.

Eskalasyon yönetimi süreciniz hakkında son düşünceler

Bu en iyi uygulamaları ve ipuçlarını takip ederek, işinizi olumlu yönde etkileyecek harika bir müşteri eskalasyon yönetimi süreci sunabilirsiniz.