Mükemmel Bir Müşteri Eskalasyon Yönetimi Süreci

Hiperise

Mutsuz müşteriler her zaman doğrudan size söylemezler. Ancak tanıdıkları herkese söylerler. Bu nedenle, sorunları işinize mal olmadan önce tespit etmek ve çözmek için güvenilir bir eskalasyon yönetimi sürecine ihtiyacınız vardır.Mutsuz müşteriler her zaman doğrudan size söylemezler. Ancak tanıdıkları herkese söylerler. Bu nedenle, sorunları işinize mal olmadan önce tespit etmek ve çözmek için güvenilir bir eskalasyon yönetimi sürecine ihtiyacınız vardır.

Müşteri eskalasyonu nedir?

Müşteriniz sizden satın aldığı ürün veya çözümün çalışmadığını size bildirdiğinde, bunu müşteri hizmetleri departmanınıza (ve belki de müşteri başarı ekibine) söyler.

Sorun nispeten küçükse, müşteri hatayı ekibinize kaydetmenizden ve bir düzeltmenin ne zaman hazır olacağını bildirmenizden memnun olabilir.

Ancak, müşteri sorunu daha ciddi olduğunda ve müşterinin hemen bir düzeltmeye ve güncellemeye ihtiyacı olduğunda, müşteri destek ekibinizin derhal birkaç şey yapması gerekir.

  • Müşteriye empatiyle yaklaşın, sorunun müşteri üzerindeki ciddiyetinin farkına varın ve biletin oluşturulduğuna ve dahili süreçlerinizin başladığına dair güvence verin.
  • Buna paralel olarak, sorunu, süreci yüksek öncelikte ilerletecek olan ve genellikle eskalasyon yöneticisi unvanına sahip uygun kişiye iletin.

Müşteri Eskalasyon Yönetimi, müşteri sorunlarının gerektiği gibi ele alınmadığını hissettiğinde, sorun yeterince hızlı bir şekilde yükseltilmediğinde, hizmet temsilcisi onları duyulmamış hissettirdiğinde veya şirket derhal bir yanıtla geri dönmediğinde herhangi bir sorun için de başlayabilir.

Bu sorunların iş üzerindeki etkisi nedir?

Etkisi potansiyel olarak felakettir. Dürüst olmak gerekirse değişir.

Araştırmalar, şirketlerin müşteri eskalasyonları için iyi yapılandırılmış bir sürece sahip olmadıklarında, bunun yol açabileceğini göstermiştir:

  • Müşteri ve gelir kaybı
  • Olumsuz ağızdan ağıza pazarlama
  • Müşteri memnuniyeti ve sadakat puanlarında düşüş

Özellikle G2, Trust Enablement ve diğerleri gibi web sitelerinde olumsuz ağızdan ağıza iletişim, işinize yıllarca mal olabilir.

Not:  Eğer bir yerel i̇şletmelerPodium'a göz atın - ürünleri yerel işletmelerin bu konuları takip etmesi için tasarlanmıştır.  Podium 14 Günlük Ücretsiz Deneme Süresini Deneyin.

Müşteri eskalasyon yöneticisinin rolü nedir?

Müşteri hizmetleri temsilcisi sorunu dile getirdiğinde, eskalasyon yöneticisi müşteriyle iletişim kurar ve koordinasyonu sağlar.

Her bir müşteri yükseltme işleminin aciliyet, şefkat ve müşteri için neyin tehlikede olduğunu anlama duygusuyla ele alınmasını sağlamaktan sorumludurlar.

Ayrıca müşterinin şirketiniz tarafından duyulduğunu ve değer verildiğini hissetmesini sağlarlar.

Eskalasyon yönetimi sürecini yürütürler.

Standart bir eskalasyon yönetimi süreci neye benzer?

Standart bir organizasyon yanıt sürecinde üç adım vardır. Müşteri eskalasyon yönetimi sürecinin haritasını çıkarmak ve tüm katılımcıların ve paydaşların süreç ve süreçteki rolleri konusunda son derece net olduğundan emin olmak isteyeceksiniz.

Bu müşteri hizmetleri eskalasyon süreci akışı sizinkine benziyor mu?

Temel bir müşteri destek süreci

Not: Bunu şu şekilde oluşturduk Lucidchart ve projeyi sizinle doğrudan paylaşmaktan mutluluk duyarız, sadece bize ulaşın ve eğer değerliyse projeyi sizinle paylaşacağız.  

Şikayetin alınması

Rapor ister müşteri destek kuruluşunuz tarafından ister hizmet sağlayıcı ile başka bir yerde alınsın, genellikle sürecimizin başlangıç noktası olarak destek ekibine akar.

Süreciniz size özel olacaktır, ancak destekten gelen akış genellikle şunları içerir:

  • Müşteri endişelerinin alındığını teyit etmek ve önceliği, aciliyeti ve SLA'yı onaylamak için müşteriyle iletişim.
  • Eğer bu yüksek öncelikli bir sorunsa, kilit paydaşların bilgilendirilmesi gerekir. Kilit paydaşlar arasında müşterinin Müşteri Başarı Yöneticisi, Hesap Yöneticisi ve Yönetim ekibinin üyeleri yer alabilir.
  • Sorunu çözmek ya da müşteri için kabul edilebilir bir geçici çözüm bulmak üzere uygun ekibe teslim edin.

Not: Eskalasyon Yöneticisi veya işletmenizdeki benzer uygun bir rol, hem şirket içi hem de müşterinin işletmesindeki ekip üyeleri arasında akarken müşteri eskalasyonlarını denetlemelidir.

Şikayetin araştırılması

Müşteri ve bu konuyla ilgilenen yöneticiler için zaman daralıyor.

Bu süre zarfında, dahili ekipleriniz bu bilet üzerinde çalışırken, eskalasyon yöneticisinin şunları yapması gerekecektir:

  • Eskalasyon süreci boyunca müşteriyle empati kurarak iletişim kurmaya devam edin, onları süreciniz hakkında güncel tutun, sorunun işleri ve SLA üzerindeki etkisi konusundaki farkındalığınızı pekiştirin.
  • Teknik yöneticilerle veya sorunu çözmeyi yöneten kişilerle iletişim kurun ve onları işlerini yapmaktan alıkoymadan durum güncellemelerini alın. Yükseltilen sorunun aciliyetini ve SLA'sını anlamaları gerekir, ancak tatmin edici bir çözüm sağlamak için alana ihtiyaçları vardır.

Not: Bu sorun diğer müşterileri de etkiliyorsa, potansiyel olarak etkilenen herkesi bilgilendirmek için bir iletişim stratejisine ihtiyacınız vardır. Ayrıca, hizmet temsilcilerinizin sorunun kapsamını ve müşterilerin arayacağı endişeleri anladığından ve onaylanmış mesajlarla yanıt vermeye hazır olduklarından emin olmak istersiniz.

Çözünürlük

Çözüm, uygun bir düzeltme veya geçici bir çözüm olabilir. Amaç, müşterinizi iyi bir yere getirmek ve onlara acılarını azaltan bir çözüm sunmaktır.

Sorunlar giderildikten ve herkes çözümün kalitesinden memnun olduktan sonra, endişelerinizi post-morteme kaydırmanız gerekir.

İlk servis temsilcisinden, CSM'ye, AE'ye, teknik personele ve diğerlerine kadar ilgili herkesle görüşün:

  • Sorunun temel nedeni neydi?
  • Gelecekteki müşteri sorunlarının daha da iyi ele alınmasını sağlamak için bu sorunları ele alma şeklimizde neleri iyileştirebiliriz?

Ve elbette, işletme ekiplerinizin sorunun ciddiyetine bağlı olarak müşterinize imtiyazlar sunması, aşağıdakiler için eğitim vermesi gerekebilir Ekiplerinizin süreçleri iyileştirmesi gerekebilir, yeni belgeler oluşturmanız gerekebilir vb.

Mükemmel eskalasyon yönetimi için 15 en iyi uygulama ve ipucu:

"Bir olumsuz deneyimden sonra müşterilerin 51%'sinin bir daha asla o şirketle iş yapmayacağını biliyor muydunuz? Müşteri destek ekipleri, zor kazanılan her müşteriyi elde tutmak için büyük bir iş itici gücü ya da hayal kırıklığı ve kayıp kaynağı olabilir."

-Help Scout

#1 Sorunların dile getirilmesi için birden fazla yol sağlayın

Telefon görüşmeleri, e-postalar, sosyal medya, posta güvercinleri ve duman işaretleri.

Nihayetinde bir iş kararı olsa da, müşterilerin destek temsilcileriyle etkileşim kurmak için ne kadar çok yolu olursa o kadar iyidir.  

#2 Sorunları araştırın, görmezden gelmeyin

Müşteri şikayetlerinin ciddiye alınması gerekir.

Sorunu tam olarak anlayın, araştırın ve hızlı bir şekilde yanıt verin.

#3 Derhal çözün

Sorunları için zamanında bir düzeltme veya geçici çözüm bulun.

Hayal kırıklığına uğramış müşteriler bu çabayı takdir edecektir. Bu, müşteri üzerinde olumlu bir izlenim yaratacak ve size zaman kazandıracaktır.

#4 Bu bir ekip çalışması

Müşteri hizmetleri eskalasyon yönetimi herkesin en önemli önceliği olmalıdır.

Uygun departmanı devreye sokun ve herkesin müşterinin sorununu çözmenin aciliyetini anladığından emin olun.

#5 Müşteriyle iletişime geçin ve güncel tutun

Kişinin, üzerinde çalıştığınızı bilmekten ve beklemekten mutlu olduğunu varsaymayın.

Değilse, sık sık güncelleyin ve herkesin aynı sayfada olduğundan emin olun.

#6 Müşteriye nasıl olduğunuzu ve memnun olup olmadıklarını sorun

Sorunu nasıl çözdüğünüzden veya güncellemeleri iletme becerilerinizden memnun değillerse, onlardan öğrenin ve nasıl daha iyi yapabileceğinizi bulun.

Onlara gerçek bir düzeltme yapmadıysanız veya SLA'yı kaçırdıysanız, tatsız bir konuşma yapacağınız için ilişki becerilerinizi ısıtın.

#7 Proaktif olun

Eskalasyon sürecinin önemli bir parçası da işinizi geliştirmektir. Başkalarının hizmetinizle ilgili benzer sorunlarla karşılaşmamasını sağlamak için bu müşterilerin deneyimlerini nasıl kullanabilirsiniz?

Her müşteri hizmetleri temsilcisine proaktifliğin önemini öğretin.

#8 Sürekli iyileştirme

Düzenli olarak gelişmek için post-mortemi kullanın ve her çeyrekte işinizdeki doğru kişilerle oturup her şeyi gözden geçirmek, yansıtmak ve daha iyi hale getirmek için zaman ayırın.

Ve sadece tırmanma sürecinin ötesine geçin.

İşletme gelecekte bu tür sorunların yaşanmasını önlemek için ne yapabilir? Ürün geliştirmeleri? Müşteri hizmetleri ekibi için eğitim? Diğer seçenekler?

#9 Beklenmeyeni bekleyin

Mike Tyson bir keresinde, ağzına yumruk yiyene kadar herkesin bir planı olduğunu söylemişti.

Mümkün olan her şey için hafifletme stratejileriniz olduğundan emin olun.

#10 Ekibinizi eğitin

Her ekip üyesinin gerekli bilgi ve becerilere sahip olduğundan emin olun eskalasyon yönetimi sürecini her seferinde sorunsuz bir şekilde yürütmek için.

Not:  Etrafı Sarılmış Öğrenci Tekniği kalıcı eğitimler vermek için güçlü bir yaklaşımdır. Eğer kullanmıyorsanız, bugün değerlendirmeyi düşünün.

#11 Bir vaka yönetim sistemi kullanın

Sürecinizi destekleyen harika bir teknolojiniz yoksa eskalasyon yönetimi süreciniz başarısız olacaktır.

#12 Kayıt tutun

Eskalasyon yönetimi takibiniz için #11 numaralı ipucunu izleyin. Değilse, eskalasyonlarınızı takip etmek için başka bir yol bulun.

Olaydan sonra, bunu karar verme süreçlerinizi gözden geçirmek ve nereleri geliştirebileceğinizi değerlendirmek için kullanabilirsiniz.

#13 Empati, sabır ve nezaket

Herkes stres altındadır; hepsine saygılı davranın.

#14 Her şey tamamlandığında bir memnuniyet anketi kullanın

Onlara nasıl yaptığınızı sorun. Geri bildirimleri dinleyin ve bunlarla bir şeyler yapın.

Yapıcı geri bildirimler gelişmenize yardımcı olacaktır - geri bildirim alma fırsatını asla kaçırmayın.

#15 Harika bir araç kullanın

Destek sürecinizi, özellikle de acil sorunları yönetmek için henüz bir araç kullanmıyorsanız, aşağıdaki gibi bir araca göz atın Help Scout.

Neden Help Scout'yi seçmelisiniz?

Help ScoutBasit

Bir saat içinde kullanmaya başlayın ve bir gün içinde uzman bir kullanıcı olun. Destek ekiplerini daha verimli, ölçeklenebilir ve izlenebilir hale getirerek daha fazla müşteriyi memnun etmek için zaman ve enerji kazandırdığı için kullanım kolaylığı konusunda kararlıdırlar.

Güçlü

Help Scout ile müşteriler birden fazla kanal, gelişmiş özellikler, entegrasyonlar, raporlama ve daha fazlasını içeren eksiksiz bir destek platformuna erişebilir. Tüm bunlar hiçbir ek ücret olmaksızın Standart paketin bir parçasıdır.

Müşteri Odaklı

Help Scout 10 yıldır müşteriye odaklanmıştır. Yılda 5 milyon okuyucu, müşteri ilişkileri kurma konusundaki düşünce liderliği için Help Scout'ye geliyor. Tüm bu bilgi birikimi platformlarında yer almaktadır.

Neden Help Scout?

Help Scout'deki her özellik, destek ekiplerinin birlikte sorunsuz bir şekilde çalışmasına ve müşterileriyle uzun vadeli ilişkiler kurmasına yardımcı olmak için tasarlanmıştır. 

  • Müşterileri, etkileşim kurmayı tercih ettikleri şekilde destekleyin e-posta, canlı sohbet, yardım merkezleri ve proaktif mesajlar. 
  • Destek ekibinizi aşağıdakilerle güçlendirin işbirliği, organizasyon ve otomasyon araçları. 

Başarıyı takip edin ve işletmenizin geri kalanıyla bağlantı kurun müşteri verileri, entegrasyonlar ve raporlama.

Yönetici Eskalasyonları

Bu konuyu henüz ayrıntılı olarak ele almadık, ancak ne kadar iyi bir iş yaparsanız yapın bazen yönetici yükselmelerinin meydana geldiğini biliyoruz.

Memnun olmayan müşteri, üst yönetim ekibine ulaşana kadar mutlu olmayacaktır.

Yönetici yükseltme nedir?

Bir yönetici eskalasyonu, müşteriyi iptal etmekle, yasal işlem başlatmakla veya başka bir olağanüstü önlem almakla tehdit etmesine yol açan bir sorundan kaynaklanır.

Bazı kuruluşlarda, bir yönetici yükseltmesi gerçekleştiğinde, bu aynı zamanda söz konusu müşterinin yönetici sponsorluk programına eklenmesini de tetikler.

Yönetici sponsorluk programı nedir?

Yönetici sponsorluk programı, yüksek değere sahip müşterilerin şirket içindeki yöneticilere doğrudan erişimini sağlamanın bir yoludur.

Başka bir deyişle, yöneticilerinizin bir kez yardım etmek zorunda kaldığı önemli bir müşteriyse, üst düzey liderlik ekibinin uzun vadeli sevgi ve ilgisine ihtiyaç duyabilir.

Bir yönetici sponsorluk programı, işletme ile müşteri arasında daha iyi bir ilişki yaratabilir ve genellikle daha fazla harcama ve daha uzun süre müşteri olarak kalma yoluyla daha yüksek genel yaşam boyu değere yol açar.

Yönetici sponsorluk programı oluşturmak için ipuçları

Bu program, her müşteriye sunmayı göze alamayacağınız çok özel bir avantajdır.

Değeri en üst düzeye çıkardığınızdan emin olmak için kilitleyin:

  • Program neden oluşturuluyor?
  • Programın başarısını belirlemek için kullanılan metrikler
  • Yönetici sponsorun sorumlulukları
  • Yönetici için eğitim programı
  • Bir müşterinin programa katılabilmesi için giriş kriterleri
  • Müşteri için çıkış kriterleri. Ne kadar süre programda kalacaklar?

Bu programlar, iyi düşünüldükleri takdirde işinizde olumlu bir rol oynayabilir.

Eskalasyon yönetimi süreciniz hakkında son düşünceler

Bu en iyi uygulamaları ve ipuçlarını takip ederek, işinizi olumlu yönde etkileyecek harika bir müşteri eskalasyon yönetimi süreci sunabilirsiniz.

Haftalık Müşteri Hizmetleri İpuçlarımız

Her hafta kariyerinizi yükseltmek için ipuçları paylaşacağız - kaçırmayın

    Gizliliğinize saygı duyuyoruz. İstediğiniz zaman abonelikten çıkın.

    Bir cevap yazın

    E-posta hesabınız yayımlanmayacak.