Рост вашего бизнеса за счет привлечения новых клиентов не приведет вас далеко - вы должны удержать существующих клиентов и вести с ними более активный бизнес. Удержание клиентов - ключевой момент.

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов - это количество клиентов, удерживаемых предприятием в течение определенного времени.

В нашем руководстве по метрикам мы обсуждаем отток клиентов, который является противоположностью удержания и представляет собой потерю клиентов с течением времени.

Почему важно удержание клиентов?

Все мы слышали утверждение - легче продавать новым клиентам, чем приобретать новых клиентов.

Вот несколько статистических данных, которые необходимо вести в виду:

• Как правило, приобретение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего!
• Улучшение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на 25% - 95%.

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов

К сожалению, существует несколько различных методов, которые компании используют для расчета коэффициента удержания клиентов.

Самый простой метод заключается в следующем:

• Определите, с какого количества клиентов вы начинаете период (например, ваше начальное количество в начале квартала).
• Используйте количество клиентов, которые у вас еще есть на конец периода.

Рассчитайте ставку как:

Коэффициент удержания = ( (# в конце периода / # в начале периода) * 100

Если в начале квартала у вас 100 клиентов, а в конце - 99, то ваш коэффициент удержания составит:

(99/100) * 100

или, 99%.

Вы можете увидеть проблему с коэффициентом удержания - он скрывает много информации. В этом простом примере:

• Вы потеряли одного клиента?
• Вы потеряли 21 клиента и выиграли 20?
• Увеличился ли общий доход от бизнеса?
• и так далее.

Как и большинство других показателей, показатели удержания клиентов следует рассматривать более глубоко, чем просто представленные цифры.

11 Стратегии, советы и инструменты для улучшения удержания клиентов

Существуют миллионы способов улучшить этот жизненно важный показатель. Все они должны начинаться с совета #1.

#1 Почему клиенты покупают именно у вас?

Вы должны это знать.

Если вы этого не сделаете, ваш успех в продажах, если он есть, будет чистой удачей.

Удержание клиентов носит еще более случайный характер.

Это базовая информация, но правильное понимание основ имеет значение.

• Вы четко представляете, какие болевые точки преодолевает ваш продукт или решение?
• Знаете ли вы, кто на самом деле покупает ваш продукт, по какой причине, и какова воспринимаемая ценность вашего решения?
• Опрашивали ли вы существующих клиентов, чтобы непредвзято узнать от них, что ваши решения действительно значат для их бизнеса? Не то, что думаете вы, а то, что думают ваши клиенты.

#2 Задайте вопрос - ПОЧЕМУ клиенты остаются с вами?

Надеюсь, вы понимаете, почему они купили именно у вас.

Те клиенты, которые совершили повторную покупку или продлили подписку, - это те, с кем вам сейчас нужно поговорить.

Мы все ненавидим раскачивать лодку и задавать нашим клиентам следующие вопросы.

Мы беспокоимся, что они решат, что совершили ошибку, и попросят вернуть им деньги.

Задайте эти вопросы и послушайте.

• Почему вы продлили подписку или купили/обновили ее?
• Как вы обосновали покупку своей команде по закупкам? Вашему начальнику?
• Какую ценность мы создаем для вашего бизнеса?
• Каковы были бы последствия для вас или вашего бизнеса, если бы вы не продлили контракт?
• Находилось ли решение о возобновлении в подвешенном состоянии? Если да, то какие были опасения и что их сняло?

#3 Задайте этот вопрос - ПОЧЕМУ клиенты уходят?

Как бы мы ни ненавидели раскачивать лодку с клиентами, которые возобновили сотрудничество, нам неловко возвращаться к клиентам, которых мы потеряли.

И эти клиенты часто чувствуют себя так же неловко.

Так же, как мы выступаем за процесс анализа побед и пораженийДайте понять этим бывшим клиентам, что вы не пытаетесь заставить их пересмотреть свои взгляды, вы пытаетесь учиться и совершенствоваться.

Не защищайтесь.

Спросите их:

• Помогли ли мы вам решить проблему, ради которой вы нас купили?
• Если да, то исчезла ли проблема или наше решение стало менее эффективным?
• Решили ли вы решить проблему своими силами или прибегли к другому решению?
• В любом случае, какой анализ вы провели, и какие факторы повлияли на ваш выбор?
• За время нашей совместной работы, что нам удалось сделать хорошо, а в чем мы должны стремиться к лучшему?

#4 Каких клиентов мы хотим сохранить?

Подождите, разве мы не хотим их всех?

В большинстве предприятий одни клиенты более выгодны, чем другие.

Если у вас есть клиенты, на которых вы теряете деньги, нужны ли они вам?

Ответ: возможно, и вы должны ответить на этот вопрос, основываясь не только на денежной стоимости, но и на стратегических факторах.

#5 Не игнорируйте их

Для продаж B2B ваша команда по работе с клиентами должна иметь регулярные точки соприкосновения после завершения процесса регистрации.

Проводите ли вы ежеквартальные обзоры?

Связываетесь ли вы с ними в удобном для них режиме и с учетом того, на каком этапе принятия и реализации ценности они находятся?

#6 Получить обратную связь

Когда вы встречаетесь с ними, ведите честный разговор о том, как вы, ваши решения и ваша компания удовлетворяют их потребности.

Рассылайте опросы Net Promoter Score (NPS) после ключевых точек соприкосновения, таких как:

• Ввод в должность завершен
• QBR завершено
• Взаимодействие с клиентами по вопросам поддержки/обслуживания
• Продление

#7 Но и не перегружайте их.

В большинстве случаев им не нужно постоянно слышать о вас.

37 электронных писем в день от ваших отделов маркетинга, продаж и поддержки клиентов, скорее всего, приведут к тому, что они будут перегружены и потенциально рассержены.

Как команда по доходам, вы должны координировать свою деятельность вокруг каждого клиента.

Персонализируйте, насколько это возможно, то, что каждый клиент и каждый человек, играющий определенную роль в этом клиенте, получает обновления.

#8 Быть внимательным к данным

Архитектура вашего решения позволит вам определить, достигает ли клиент своих бизнес-целей. Находится ли он на верном пути?

Когда вы напрямую общаетесь с клиентом, документируйте встречу и фиксируйте мысли о том, как клиент относится к вашему бизнесу и решениям, которые он использует.

#9 Разрушьте эти функциональные силосы!

Главное - создать межфункциональную команду для каждого отдельного клиента. Маркетинг, продажи, успешная работа с клиентами, служба поддержки клиентов должны регулярно встречаться для анализа состояния этого клиента и координации последующих действий.

Это позволит обеспечить индивидуальный подход и избежать наступления команд друг на друга.

Это также увеличит возможности для продажи большего количества решений клиенту, поскольку все команды сосредоточены не только на удержании, но и на том, чтобы помочь клиенту решить как можно больше проблем, сотрудничая с вашим предприятием.

#10 Разрушить технологические силосы

Если инструмент создает или использует данные, он должен быть интегрирован в ваш стек обучения, чтобы все инструменты могли обмениваться данными для информирования и определения следующих шагов.

Проанализируйте нашу работу по Лучшие инструменты продаж так как мы сосредоточены на анализе существующих инструментов, определяя, какие из них лучше всего подходят для конкретных сценариев, отраслей и существующих технологических стеков.

#11 Создание плана клиента Trust Enablement

Мы определили эти планы на нашей странице для Директора по доходами они имеют решающее значение для успешного удержания.

Клиентский план Trust Enablement разрабатывается межфункциональной командой по выходу на рынок с четкой целью:

• Обеспечение продления
• Поддержите усилия по увеличению продаж

Эта идея более подробно изложена на странице CRO (ссылка на которую приведена чуть выше), пожалуйста, прочитайте, чтобы узнать больше.

Резюме

Другие советы скоро появятся, но на сегодня это все.

Какие идеи вы бы посоветовали добавить к ним?