Что такое показатели эффективности работы с клиентами?
Индикаторы эффективности работы с клиентами - это показатели успешности клиента в процессе сотрудничества с вами. Их легче всего определить, оценив путь клиента и путь покупателя, который проходят ваши клиенты и потенциальные покупатели в процессе сотрудничества с вами в поисках решения болевых точек их бизнеса.
Мы рассмотрим их подробнее по ходу статьи.
Но сначала.
Обычно принято ставить цель повысить производительность труда своих продавцов. В конце концов, успех продаж имеет решающее значение для роста бизнеса.
Как лучше понять свой прогресс на пути к повышению производительности?
Какие лучшие практики доступны для команд Enablement в этой области?
Традиционно на первом месте стояло измерение внутренне ориентированных областей, которые считались обязательными для достижения стратегических целей. При измерении этих ключевых показателей эффективности (KPI) не забывайте следующее:
- Определите правильные KPI, основанные на этих ключевых бизнес-целях
- Установите цели, основанные на этих KPI и задачах
- Сравнение прогресса с существующими базовыми показателями
Сейчас.
При внедрении системы расширения возможностей не забывайте о перспективе клиента. Именно с этой точки зрения в игру вступают показатели CPI, которые так же важны для вашего успеха, как и KPI, традиционно используемые для измерения успеха.
Например, оценка продуктивности вашего отдела продаж имеет жизненно важное значение для организации инициатив по расширению возможностей. Чтобы управлять своими усилиями, вы распределяете деятельность по категориям, измеряя эффективность и результативность. Добиваясь эффективности продаж, мы стремимся улучшить навыки продаж, размеры сделок и прибыльность. С другой стороны, мероприятия, направленные на повышение эффективности продаж, включают создание стандартизированного процесса продаж или хранилища контента по продажам. В совокупности эти элементы образуют план CPI с поддержкой возможностей, который поможет вам лучше достичь своих KPI.
Примерами ИВК являются:
– Коэффициент разрешения первого контакта: насколько хорошо, по мнению клиента, были рассмотрены его запросы на обслуживание во время первоначального контакта. Это ценная информация, которая может быть хорошим показателем общей удовлетворенности обслуживанием клиентов.
– Количество звонков с сообщениями с добавленной стоимостью: измеряет частоту общения ваших продавцов с клиентами, а также эффективность каждой встречи. Цель состоит в том, чтобы постоянно предоставлять ценность, что повысит общую удовлетворенность всех участников процесса.
– Время выполнения предложения: время, необходимое клиенту для получения окончательного предложения, указывает как на скорость исполнения, так и на то, сколько времени клиент ждет от вашей компании. Чем быстрее и эффективнее мы сможем предоставить коммерческое предложение, тем выше вероятность успешного завершения сделки.
Успешные организации по продажам стремятся сбалансировать лучшие результаты и использовать идеальное количество ресурсов в процессе работы. Суть заключается в том, чтобы делать правильные вещи наилучшим образом. Sales enablement дает вам преимущество для того, чтобы обеспечить достижимость и устойчивость этого процесса.
Возьмем в качестве примера совместную работу и процессы. Если говорить о вашем отделе продаж, то идеальная ситуация - это действовать как единое целое, функционирующее как швейцарские часы. Частые циклы обратной связи и эффективная коммуникация о встречах с клиентами непосредственно с коллегами-продавцами и другими командами, работающими с клиентами, необходимы для оптимизации внутренних процессов, чтобы они протекали гладко.
Сосредоточившись на обеспечении отличного клиентского опыта для всей своей клиентской базы, спросите себя:
- Служит ли контент своей цели и добавляет ли он ценность для клиентов?
- Каково восприятие/мысли клиентов по отношению к контенту, которым мы с ними делимся?
- Помогает ли контент сделать решение о покупке более понятным для клиента?
- Существует ли хранилище или центральное место, где продавец может легко найти материал или тратить время на поиск?
Обучение и коучинг оказывают значительное влияние на эффективность продаж вашей команды. Эти тактики дают возможность улучшить навыки и компетенции в области продаж. Проводя всесторонний анализ пробелов в знаниях вашего отдела продаж, обращайтесь к отзывам клиентов. Это позволит убедиться, что ваши инициативы непосредственно улучшат впечатление и прогресс в разговорах с клиентами. Однако имейте в виду, что реализация преимуществ этих методов требует заинтересованности. Рассматривайте каждый разговор со своими продавцами как возможность для обучения и дальнейшего развития их готовности к продажам.
Инструменты и технологии являются дополнительным выходом для повышения эффективности и результативности продаж. Это не сигнал к тому, чтобы вкладывать огромные средства в новейшие технологии. Некоторые решения могут быть относительно простыми. Вы можете повысить эффективность продаж, создавая шаблоны электронных писем для определенных этапов процесса продаж или храня контент в категоризированных архивах, которые легко доступны во время встреч. Начните искать пробелы в ваших операциях продаж, которые нуждаются в поддержке или могут быть улучшены путем внедрения определенного инструмента. Изучите, какие инструменты уже используются, и их совместимость с определенным вами процессом продаж. Все факторы должны действовать как посредники на протяжении всего процесса.
При построении системы показателей CPI и KPI постарайтесь найти баланс между эффективностью и результативностью. Адаптируйте показатели эффективности и процессы продаж к путешествию клиента и покупателя. Тренируйтесь для устойчивого роста и анализируйте, как инструменты могут нацеливать продажи продуктивность. Цель - создать инфраструктуру инструментов, навыков и контента, чтобы облегчить жизнь продавцов и обеспечить наилучший опыт для клиентов и потенциальных покупателей. В свою очередь, это повысит вашу прибыльность.
И, наконец, не забывайте о важности честности, этичности и открытости в разговорах с клиентами. Люди - это те, кто в конечном итоге меняет ситуацию к лучшему.
Сайт Немецкая версия этой статьи теперь доступна.
Примечание: Вы можете ознакомиться с нашим полным набором бизнес-метрики здесь.