Команды по продвижению на рынок проводят много времени, обсуждая путешествие клиента - так что же это такое?

В этой статье мы ответим на этот вопрос и рассмотрим, как разработать его для вашего бизнеса.

Что такое путешествие клиента?

Путешествие клиента - это путь, который проходят ваши клиенты, начиная с осознания вашего продукта или услуги и заканчивая покупкой и далее.

На высоком уровне путешествие проходит через следующие этапы: Осознание, Интерес, Решение и Действие.

Для ясности мы рассматриваем пути покупателя и клиента одинаково.

Почему путешествие клиента важно?

Вы должны понять путь клиента, чтобы установить связь с вашими потенциальными клиентами и понять их.

Каждый шаг на этом пути - это возможность узнать о своей целевой аудитории и о том, что ей нравится, чтобы вы могли совершенствовать свой продукт и бизнес на этом пути.

Каждый шаг дает вам возможность построить отношения с клиентами и продемонстрировать экспертность и проницательность вашего бренда.

Составление карты путешествия клиента?

Различные типы клиентов проходят процесс покупки своими уникальными способами.

Когда вы начнете составлять карту путешествия покупателя, начните с этого:

Определение сегментов потребителей

Каковы различные категории клиентов, которых вы обслуживаете?

Какие проблемы стремится решить каждая категория клиентов?

Какие этапы пути проходят клиенты?

Затем определите шаги или этапы, через которые проходит каждый сегмент клиентов при взаимодействии с вашим предприятием и его сотрудниками, работающими с клиентами?

Этими этапами могут быть:

• Осведомленность
• Проценты
• Решение
• Действия.

Определите точки соприкосновения с клиентами

Теперь определите все потенциальные точки соприкосновения.

Включают ВСЕ взаимодействия с людьми, цифровыми и физическими объектами, такими как:

• Ваш сайт
• Социальные сети
• Холодные звонки от ваших SDR
• Посещения вашего розничного магазина
• Разговор с вашей службой поддержки клиентов

Определите, работают ли эти точки соприкосновения

Поговорите с вашими потенциальными клиентами и покупателями, чтобы узнать от них о каждой точке соприкосновения.

И поговорите со своими группами, взаимодействующими с клиентами в этих точках соприкосновения.

Для каждой обнаруженной точки соприкосновения спросите клиентов:

1. Чего они надеялись достичь в тот момент.
2. Достигли ли они своей цели?
3. Как бы они улучшили взаимодействие?
4. Стали ли они лучше или хуже относиться к вашей компании во время и после обмена мнениями?

Обратитесь к своим внутренним командам:

1. Как они относятся к точке контакта
2. Считают ли они, что клиент смог достичь своих целей?
3. Какие улучшения они могли бы внести в точку контакта, чтобы улучшить впечатления клиентов и их самих?

А затем приведите свою команду по продвижению на рынок в соответствие с этим путешествием.

На этом этапе вы должны четко представлять, какой путь проделывают клиенты.

• Создайте совет из внутренних сотрудников, существующих клиентов и потенциальных клиентов, чтобы использовать полученные уроки и совершенствовать дальнейший путь.
• Вознаграждайте клиентов и потенциальных клиентов за участие.
• Прислушивайтесь к предложениям этой команды и внедряйте их.
• Ротация людей в совете один или два раза в год, чтобы продолжать получать альтернативные точки зрения.

Этот совет должен быть постоянным мероприятием на вашем пути к непрерывному совершенствованию.

Заключение

Путешествие клиента - это модель того, как большинство клиентов взаимодействуют с вашим бизнесом - не обязательно так, как вы хотите, чтобы они взаимодействовали.

Извлекайте уроки из реальности и вносите коррективы, чтобы постоянно улучшать опыт для клиентов, ваших сотрудников и вашего бизнеса.

Это стоит усилий.