Успех клиента востребован, и опытные менеджеры по успеху клиента, способные построить успешные программы, тоже. В этой статье мы поговорим об успехе клиентов и узнаем, чем занимается менеджер по успеху клиентов.

Что такое успех клиента (CS)?

Успех клиента - это процесс и должностная функция, направленная на помощь вашим клиентам в достижении целей, ради которых они приобрели ваш продукт или решение.

Помимо того, что это правильно, руководители предприятий признают, что успешные клиенты с большей вероятностью будут покупать их продукцию. Это означает:

• Успех клиентов позволит снизить отток клиентов.
• Возможности перекрестных и дополнительных продаж остаются открытыми - легче продать существующему клиенту, чем новому потенциальному.

Результаты приводят к увеличению пожизненной ценности клиента (LTV) и повышению общего дохода.

Что такое менеджер по работе с клиентами (CSM)?

Менеджеры по успеху клиентов часто являются индивидуальными участниками, ответственными за то, чтобы помочь ряду клиентов достичь желаемых результатов.

За CSM закрепляется набор клиентов, которых он должен настроить с помощью приобретенного продукта или решения, направлять их в использовании решения для достижения своих целей и проводить регулярные бизнес-обзоры для рассмотрения прогресса с ключевыми заинтересованными сторонами. Такие бизнес-обзоры часто проводятся ежеквартально и называются ежеквартальными бизнес-обзорами (QBR).

Идеального соотношения количества клиентов на одного CSM не существует; эти соотношения требуют анализа и тонкой настройки в каждом бизнесе.

Каковы основные навыки для менеджера по работе с клиентами?

Хотя точные требования будут варьироваться от предприятия к предприятию, вот несколько общих навыков для CSM в 2022 году.

Знание техники, но деловая хватка

Команда CS должна настроить решение и потенциально вести переговоры на техническом уровне (в определенной степени) с техническими группами, такими как команды CRM, команды безопасности, IT, разработки и так далее.

CSM также должен понимать бизнес-цели заказчика и говорить с ним на деловом языке.

Для преодоления разрыва между бизнес- и технологическими командами требуется уникальный набор навыков.

Отличные коммуникативные навыки

Команды успеха клиентов должны преодолевать разрыв между техническими и бизнес-группами; часто им приходится преодолевать разрыв между клиентами и компанией, в которой они работают.

В процессе продаж случаются недоразумения. Когда они происходят, клиенты могут чувствовать себя разочарованными или рассерженными.

В подавляющем большинстве случаев это не связано ни с чем, кроме предположений и недопонимания, но это может привести к общению с недовольными клиентами.

Обеспечение того, чтобы клиенты были довольны и выполняли свои задачи, а ваш бизнес выполнял свои обещания без потерь, - еще одна задача для многих команд по работе с клиентами.

Эмпатия играет важную роль в успехе менеджера по работе с клиентами.

Организованность и способность управлять проектами для достижения желаемых результатов

У команд успеха есть одна главная цель, о которой говорилось выше, - обеспечить достижение клиентом желаемых результатов.

Эта цель требует, чтобы ваши команды CS были ориентированы на процесс и организованы, а члены команды также должны быть ориентированы на детали и организованы.

Опыт управления проектами или, по крайней мере, сильные организаторские способности являются обязательным условием.

Как стать успешным менеджером по работе с клиентами

Теперь, когда вы понимаете роль, задачи и навыки, что нужно сделать, чтобы стать успешным менеджером по работе с клиентами?

Примите свою миссию

Сделайте так, чтобы каждый из ваших клиентов достиг желаемых результатов. Привносите в это страсть и сострадание каждый день.

Иметь вратарский менталитет

Поймите, что вы потерпите неудачу.

Некоторые клиенты не достигнут желаемых результатов.

Некоторым клиентам вы не понравитесь.

Извлекайте уроки из каждой неудачи, каждого испытания, но не зацикливайтесь на тех, которые прошли мимо вас.

Продолжайте учиться

Выделите время, чтобы узнать что-то новое о ваших продуктах и решениях, об отрасли, в которой вы работаете, о ваших покупателях и перспективах.

Чем больше вы узнаете о проблемах, с которыми сталкиваются ваши клиенты, тем лучше вы будете обслуживать их во время путешествия.

Быть информированным о данных

Ваша осведомленность об успехе клиента будет проистекать из каждого разговора с ним.

Но это понимание не может быть основано только на разговоре.

С самого начала работы с клиентом четко определите, как измерить успех.

Изучите, если это возможно, уровень внедрения ваших продуктов и то, как часто они используют основные функции, необходимые для достижения бизнес-результатов.

Используйте сочетание качественных и количественных данных, чтобы убедиться, что они находятся на пути к успеху.

Фокус на реализации стоимости

В связи с другими пунктами, рассмотренными выше, обеспечение успеха клиентов и признание этого успеха является ключом к реализации ценности.

Что такое реализация ценности?

Реализация ценности происходит, когда клиент осознает преимущества ваших продуктов или услуг.

Просто, да.

Легко сделать, нет.

Уточните у клиентов, ПОЧЕМУ они купили продукт и как будет измеряться успех, или ценность, ваших решений.

Это позволит вам внести коррективы в свою тактику для ее достижения и в конечном итоге продемонстрировать реализацию ценности для ваших клиентов.

Собеседование на вакансию CSM?

Один из вопросов, который вы хотите выяснить у директора по доходам: "Кто в вашей компании отвечает за то, чтобы радовать ваших потенциальных клиентов и покупателей?".

Правильный ответ заключается в том, что вся команда отвечает за то, чтобы радовать ваших потенциальных клиентов и покупателей. Если вы услышите, что это так, бегите.

Поскольку мы обсуждаем собеседование, какие еще вопросы вы должны задать команде при собеседовании на должность CS?

• Почему клиенты покупают их решения?
• Каков ICP (профиль идеального клиента) для их продукта?
• Есть ли у них процесс привлечения клиентов? Можете ли вы ознакомиться с ним?
• Есть ли у них стандартный процесс QBR? Можете ли вы ознакомиться с ним?
• Как они в настоящее время измеряют здоровье клиентов? Net Promoter Score? Красный/желтый/зеленый?
• Каков текущий коэффициент оттока? Почему этот показатель такой, какой он есть?
• Почему вы нанимаете на эту должность именно сейчас?
• С какой самой большой проблемой сталкиваются клиенты при работе с вашими решениями?
• Где организационно находится команда?
• Каков процесс адаптации новых CSM в компании?
• Существует ли в компании определенный карьерный путь для успешной работы с клиентами?
• Какие KPI успеха клиента используются в компании?

Какова средняя зарплата менеджера по работе с клиентами?

В США, по данным Glassdoor диапазон средней зарплаты менеджеров по успеху клиентов в настоящее время составляет $90,249/год.

Разумеется, средняя зарплата менеджера по работе с клиентами варьируется по всему миру. На момент написания этой статьи, согласно данным Glassdoor, здесь приведены средние базовые оклады для нескольких точек по всему миру.

Заработная плата в США

• Менеджер по успеху клиентов зарплата Сан-Франциско: $104,720 в год.
• Менеджер по успеху клиентов зарплата NYC: $98,622 в год.  
• Менеджер по работе с клиентами зарплата Шарлотт: $92,726 в год.  
• Менеджер по успеху клиентов зарплата Сент-Луис MO: $90,581 в год.  
• Менеджер по успеху клиентов зарплата Бостон: $93,71 в год.  

Зарплаты по всему миру

• Канада: CA$74,183 в год
• Великобритания: £49,334 в год
• Испания: 41 296 евро в год
• Индия: ₹1М в год
• Австралия: A$104 500 в год

Ключевые рабочие места ЦСМ

Просмотрите эти статьи о важнейших функциях, выполняемых CSM.

• Работа с клиентами
• План успешной работы с клиентами
• Ежеквартальные деловые обзоры

Заключительные мысли

Быть успешным менеджером по работе с клиентами непросто. Вы должны ориентироваться между несколькими мирами (покупатель/продавец, технический/бизнес), обладать эмпатией, отличными коммуникативными навыками, быть ориентированным на детали и при этом видеть общую картину.

Это трудно.

Однако тех, кто сумеет найти правильный баланс, ждет сложная и плодотворная карьера.

Краткий обзор терминов