В нашем окончательном руководстве по обслуживанию клиентов мы рассмотрим множество вопросов: от стратегии обслуживания клиентов до инструментов, от советов до метрик.

Начиная это руководство, давайте спросим. Знаете ли вы разницу между обслуживанием и поддержкой? Догадывались ли вы вообще о существовании различий?

В этой статье мы кратко объясним каждую функцию, а затем погрузимся в процесс.

Что такое поддержка клиентов?

Поддержка клиентов носит тактический характер и направлена на оказание помощи клиентам в ответах на вопросы и устранении возникающих проблем.

Что такое обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов имеет более стратегическое значение, чем поддержка клиентов. Хотя эта должность может включать решение проблем клиентов, она использует более широкий подход к удовлетворению потребностей клиентов.

Обслуживание клиентов в сравнении с поддержкой клиентов

Теперь, когда вы понимаете, что такое поддержка клиентов и обслуживание клиентов, приведем краткий пример. Клиент работает над массовой загрузкой CSV-файла, содержащего учетные записи пользователей, и получает ошибку.

Сотрудники службы поддержки клиентов попытаются определить причину проблемы, укажут обходной путь, если таковой будет найден, и эскалируют ошибку.

Команды по обслуживанию клиентов сосредоточены на решении потребностей клиента, а не на проблеме, с которой они столкнулись в процессе работы. Сотрудники службы поддержки найдут способ загрузить учетные записи пользователей, даже если им придется делать это вручную. Они, как и служба поддержки, будут эскалировать проблему, но их приоритет - сделать клиента успешным, а затем заняться решением выявленной проблемы.

В конечном счете, обе роли сосредоточены на том, чтобы помочь клиентам добиться успеха и, как следствие, повысить лояльность клиентов и обеспечить более высокий уровень удержания клиентов (т.е. снизить отток клиентов).

Что мы понимаем под лояльностью клиентов?

В данном разговоре лояльность клиентов эквивалентна тому, что клиент либо продлевает контракт в SaaS, либо совершает повторную покупку в других видах продаж.

Общие стратегии обслуживания клиентов

Как и в большинстве случаев, существует множество отличных стратегий обслуживания клиентов, из которых вы можете выбирать.

И ваша стратегия имеет решающее значение для обеспечения превосходного обслуживания клиентов или, по крайней мере, хорошего обслуживания, соответствующего ожиданиям ваших клиентов.

Давайте рассмотрим несколько стратегий.

Всеканальная поддержка

В этой модели сотрудники службы поддержки клиентов готовы оказать помощь по нескольким каналам, часто включающим телефонную поддержку, электронную почту, чат и социальные сети.

Это обеспечивает большую гибкость для клиентов, но увеличивает затраты предприятия на обучение, поддержку и соответствующее использование каждого канала.

Поддержка самообслуживания

Эта модель идет в противоположном направлении, по сути, отстраняя сервисных представителей от непосредственного общения и заставляя клиентов поддерживать себя самостоятельно.

Часто такая модель самообслуживания реализуется через сообщества/форумы клиентов, базу знаний, обучающие видео и т.д..

Индивидуальное обслуживание клиентов

Эта стратегия предполагает адаптацию опыта к индивидуальным особенностям клиента. 

Вы можете сделать это с помощью настройки коммуникаций, каналов, соглашений об уровне обслуживания и других подобных опций.

Гибридные модели

Во многих случаях компании предлагают многоуровневый подход. Клиенты переходят от самообслуживания на низких ценовых уровнях к практическим, индивидуальным методам по мере повышения цены.

Это лишь несколько наиболее распространенных стратегий. Универсального решения не существует, поэтому вам необходимо найти наилучший план для вашего бизнеса.

Почему сервис имеет значение

Отличное обслуживание клиентов ведет к повышению их лояльности.

Но имеет ли вообще значение лояльность клиентов?

Ответ - однозначно да!

На самом деле, согласно Bain & CompanyПовышение лояльности клиентов может привести к огромному увеличению их пожизненной стоимости.

Примечание: Пожизненная ценность клиента - это прогнозируемый доход, который клиент принесет за время сотрудничества с компанией.

И это еще не все - довольные клиенты также склонны тратить больше. (PWC)

Все это приравнивается к доходам от бизнеса.

Итак.

Советы по обслуживанию клиентов

Вы хотите, чтобы ваши представители обеспечивали отличное обслуживание клиентов?

Вот несколько советов, которые следует учитывать для успешного обслуживания клиентов.

• Будьте отзывчивы - установите SLA (соглашение об уровне обслуживания) и выполняйте его. Ваши клиенты рассчитывают на вас - вот почему они доверяют вам и вкладывают свои деньги в ваши продукты.
• Предоставьте им возможность выбора - упростите им поиск решений и связь с вами по любым доступным каналам.
• Децентрализация принятия решений и полномочий - наделите сотрудников службы поддержки полномочиями по решению общих проблем и исправлению ситуации (в рамках согласованных рекомендаций).

Итак, мы упомянули о клиентском опыте - что это такое?

Клиентский опыт определен.

Клиентский опыт (CX) - это восприятие клиентами вашего бренда, основанное на их взаимодействии с вами. Каждая точка соприкосновения увеличивает или уменьшает общее впечатление клиента.

Советы по работе с недовольными клиентами

Изучите наше подробное руководство для эскалации клиентов. А пока ознакомьтесь с этими советы по работе с расстроенным клиентом.

• Слушайте, чтобы понять. Позвольте им жаловаться и постарайтесь понять первопричину произошедшего.
• Сопереживайте им. Потратьте время на то, чтобы действительно понять влияние ситуации с их точки зрения.
• Скажите, что вам жаль. Просто скажите это, подразумевая это, и постарайтесь все исправить. Даже если это была не ваша вина.

Наем отличного представителя по обслуживанию клиентов

Когда вы нанимаете представителя службы поддержки клиентов в свою команду обслуживания клиентов, вот несколько качеств и важнейших навыков обслуживания клиентов, на которые следует обратить внимание:

• Предыдущий опыт обслуживания клиентов в аналогичной отрасли.
• Терпение
• Эмпатия
• Творчество
• Способность сохранять спокойствие под давлением
• Отличные навыки устного и письменного общения
• Внимание к деталям
• Тщательность
• Навыки решения проблем

Инструменты обслуживания клиентов

Различные инструменты обслуживания клиентов могут помочь вам обеспечить отличное обслуживание клиентов.

Мы не будем здесь подробно рассматривать системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM); вы можете узнать о них больше в нашей статье Руководство по выбору CRM.

Инструменты для веб-сайтов, такие как чат, от компаний, начиная от Hubspot, GetResponse, Интеркоми Дрифт часто удобны для клиентов; рассмотрите эти инструменты.

Программное обеспечение службы поддержки, например Help Scout и Zendesk позволяет управлять тикетами поддержки и предоставлять превосходное обслуживание по электронной почте и телефону.

Как узнать, что обслуживание клиентов работает?

Плохое обслуживание клиентов может разрушить двигатель ваших доходов.

Как вы узнаете, что ваши усилия приносят результат?

Вот несколько ключевых показателей, которые вы можете использовать для измерения успеха вашего обслуживания клиентов.

Рассмотрим:

Показатели удовлетворенности клиентов (CSAT)

Обычно этот показатель измеряется по шкале 0-100, при этом более высокие баллы свидетельствуют о большей удовлетворенности.

Оценка усилий клиента (CES)

Сколько усилий пришлось приложить клиенту для решения проблемы?

CES также измеряется по шкале 0-100, при этом более низкие баллы указывают на меньшие усилия.

Существует миллион других вариантов, перечисленных в нашем руководство по бизнес-метрике; другие скоро появятся.

Резюме

Надеемся, мы помогли вам лучше понять, почему хорошее обслуживание клиентов так важно для успеха бизнеса.

Итог - если вы хотите увеличить долю рынка, заработать больше денег и улучшить репутацию своего бренда, инвестируйте в эту жизненно важную команду.

Сообщите нам, если у вас есть вопросы и как мы можем улучшить эту статью.