Самообслуживание клиентов может предоставить компаниям масштабируемую альтернативу поддержки, а клиентам - возможность быстро найти нужные ответы.

Однако, если это сделано некачественно, это может привести к разочарованию клиентов.

Итак.

Как сделать это хорошо?

Первый.

Что такое самообслуживание клиентов?

Самообслуживание клиентов позволяет им находить нужную информацию, устранять общие проблемы и вообще помогать себе самостоятельно, не обращаясь в службу поддержки.

Клиенты также могут использовать самообслуживание для подачи заявок на поддержку или запросов на возврат и возмещение.

Виды самообслуживания

У предприятий есть несколько вариантов, когда речь идет о самообслуживании.

Самые распространенные?

Базы знаний

База знаний - это коллекция информации, организованная таким образом, чтобы облегчить клиентам поиск ответов на их вопросы.

Лучшее программное обеспечение для базы знаний Call-центра

Ниже перечислены некоторые из лучших программных продуктов базы знаний для колл-центров:

Freshdesk

Freshdesk предлагает БЕСПЛАТНЫЙ вариант, который включает в себя:

• Неограниченное количество агентов
• Электронная почта и социальные билеты 
• Диспетчеризация билетов 
• База знаний 
• Отчет о тенденциях в сфере продажи билетов 
• Расположение центра обработки данных 
• Сотрудничество в команде

А тарифные планы более высокого уровня добавляют больше возможностей. Прочитайте их профиль Trust Enablement.

Help Scout

Базовый пакет Help Scout стоит $20/пользователь/месяц и включает в себя:

• 2 почтовых ящика, 1 сайт Docs - дополнительные почтовые ящики стоят $10 в месяц, а сайты Docs - $20 в месяц
• До 25 пользователей
• Живой чат
• Обмен сообщениями в приложении
• Виджет помощи маячка
• Пользовательские отчеты
• Автоматизированные рабочие процессы
• Свойства клиента
• API и 50+ интеграций

А тарифные планы более высокого уровня добавляют больше возможностей. Прочитайте их профиль Trust Enablement.

LiveAgent

LiveAgent также предлагает БЕСПЛАТНЫЙ уровень цен, включающий:

• История билетов за 7 дней - каждый билет можно просматривать не более 7 дней с момента получения. По истечении 7 дней билет больше не будет доступен.
• 1 кнопка чата
• 1 номер телефона
• 1 адрес электронной почты
• Основные отчеты
• Портал для клиентов + форум
• Обслуживание клиентов

А тарифные планы более высокого уровня добавляют больше возможностей. Прочитайте их профиль Trust Enablement.

Zoho Desk

Zoho Desk - последний лучший вариант, также предлагающий бесплатный уровень цен:

• Продажа билетов по электронной почте
• Управление клиентами
• Центр помощи
• Частная база знаний
• Предопределенные соглашения об уровне обслуживания
• Макросы
• Многоязычная справочная служба
• Мобильные приложения
• Поддержка по электронной почте 24×5

А тарифные планы более высокого уровня добавляют больше возможностей. Прочитайте их профиль Trust Enablement.

Сообщества

Сообщество - это платформа, где клиенты могут взаимодействовать друг с другом, задавать вопросы или давать советы.

Билетные системы

Тикетинговая система - это платформа, на которой клиенты могут подавать заявки в службу поддержки и запрашивать возврат или возмещение.

Чатботы с поддержкой искусственного интеллекта

Чатбот на базе ИИ - это компьютерная программа, имитирующая человеческий разговор.

Социальные сети

Платформы социальных сетей, такие как Twitter и Facebook, также можно использовать для самообслуживания клиентов.

Советы по предоставлению отличного самообслуживания

Неважно, какой тип обслуживание клиентов вы предоставляете, вы можете сделать несколько вещей для того, чтобы у ваших клиентов был положительный опыт.

Убедитесь, что ваши возможности самообслуживания легко найти и использовать

Это кажется очевидным, но это важно.

Если ваши клиенты не могут найти ваши возможности самообслуживания, они не будут ими пользоваться.

Используйте видео, скриншоты и другие наглядные материалы

Текст - это здорово, но иногда визуальный образ стоит тысячи слов.

По возможности используйте визуальные образы, чтобы помочь вашим клиентам понять, что им нужно делать.

Убедитесь, что ваша команда по обслуживанию клиентов обучена

Убедитесь, что вспомогательный персонал понимает возможности самообслуживания и ожидания, связанные с этими возможностями.

Используйте данные

Используйте данные, чтобы понять, какие варианты самообслуживания используются чаще всего, и улучшить обслуживание в целом.

Проводите опросы клиентов, чтобы глубже понять, как клиенты относятся к услугам, предоставляемым в рамках самообслуживания, и выявить дополнительные возможности для улучшения.

Обеспечьте мобильное самообслуживание.

Все больше и больше людей используют свои смартфоны для доступа в Интернет.

Если ваши возможности самообслуживания не удобны для мобильных устройств, вы потеряете клиентов.

Заключительные размышления

Самообслуживание клиентов - это отличный способ предоставления поддержки и повышения удовлетворенности клиентов.

Как вы используете этот подход в своем бизнесе?