Привлечение клиентов - это один из самых важных процессов успешной работы с клиентами. Он настолько важен, что многие компании создают специальную команду для этого этапа.

В этой статье мы рассмотрим:

• Уточните, что мы понимаем под "привлечением клиентов".
• Опишите важные процессы, предшествующие принятию на работу.
• Поделитесь советами по обеспечению отличного опыта при приеме на работу
• Предоставьте простой шаблон для процесса включения в процесс успешного клиента.

Что мы понимаем под "привлечением клиентов"?

Привлечение клиентов - это настройка новых клиентов на решение или продукт, который они приобрели. 

Однако этот процесс успеха клиента выходит за рамки переключения нескольких переключателей и обучения. Он требует понимания того, почему клиент приобрел именно ваш бизнес, какие проблемы он стремится решить, и обеспечения того, чтобы система помогала ему достичь этих результатов.

Вопрос о том, кто будет заниматься приемом клиентов - отдельная команда по приему клиентов или ваша команда успеха клиентов - зависит от масштаба: чем больше ваша организация, тем больше вероятность сегментации команд для работы над отдельными задачами.

Плюсы такого сегментирования заключаются в том, что набор навыков для onboarding является более тактическим и ориентированным на продукт, в то время как набор навыков для успешной работы с клиентами часто является более консультативным и стратегическим.

Что должно произойти перед началом работы с клиентом?

Предпродажное знакомство

Хотя точные сроки варьируются, ваша команда по работе с клиентами (и команда onboarding, если она применяется) должна быть представлена клиенту как можно раньше, до окончательного подписания контрактов.

Почему?

• Клиенты часто испытывают беспокойство по мере приближения к окончательному решению. Знакомство с командой, с которой они будут работать после продажи, может повысить уверенность и способствовать завершению продажи.
• Команда по работе с клиентами выиграет от личной встречи с клиентом и понимания его проблем до заключения сделки. A) Если они увидят проблемы, они смогут обсудить их с отделом продаж до подписания сделки; B) Они смогут лучше подготовиться к плавному переходу клиента с предпродажного на послепродажный этап.

Эти знакомства должны быть тщательно спланированы по времени, чтобы создать ценность для всех сторон и избежать траты времени на перспективных клиентов, которые никогда не станут клиентами.

Формальная передача функций от отдела продаж к отделу по работе с клиентами

Этот процесс успешной работы с клиентами необходим для успеха вашего бизнеса.

Когда клиент подписывает договор, должно произойти следующее:

• Необходимо уведомить команду по работе с клиентами.
• Они должны получить ссылку на сделку в CRM.
• Они должны получать все записки от отдела продаж.

Эта информация должна информировать CS о следующем:

• Какие продукты купил клиент?
• Какие задачи решаются?
• Какие показатели успеха обсуждались во время продажи?
• Непосредственные этапы, о которых следует знать и которые повлияют на график.
• Ключевые заинтересованные стороны во время продажи, а также для реализации и текущего внедрения.

В вашем бизнесе есть дополнительные важные части информации, которые должны быть переданы отделу продаж во время этой части процесса подготовки к успешной работе с клиентами.

Процесс привлечения клиентов - после продажи

Формальное вступительное письмо

Продавец должен официально представить команды друг другу, прояснить роли и передать в CSM чтобы обеспечить следующие шаги.

В идеале, клиент уже видел PDF или другой документ, в котором описывается ваш стандартный процесс регистрации и основные этапы.

Начальная встреча

Как можно быстрее после продажи команда по работе с клиентами должна провести встречу с клиентом для анализа:

• Представления между группами и уточнение ролей каждого члена команды.
• Понимание того, что было куплено и для решения каких проблем
• Проанализируйте KPI, по которым команды будут оценивать успех в процессе адаптации и после него.
• Процесс регистрации для этого клиента. Этот процесс может быть вашим стандартным процессом регистрации или немного измененным в зависимости от того, что они приобрели.
• Предлагаемое расписание процесса введения в должность.

Ваш процесс введения в должность

Ваш конкретный процесс будет отличаться, но будет включать в себя такие вещи, как:

• Настройка учетных записей пользователей и разрешений.
• Загрузка данных, файлов или других материалов, необходимых для вашего решения.
• Интеграция вашего решения в другие части существующего технологического стека.
• Проведение тренингов и, возможно, обучение инструкторов.
• Проведение регулярных встреч для обмена информацией о ходе создания системы, внедрении, движении по ключевым показателям.

Если процессом онбординга управляет специальная команда, то в процессе онбординга следует задействовать специалистов по работе с клиентами, чтобы они могли работать с полной отдачей при передаче CS.

Советы по успешному введению в должность

Выполните следующие шаги для успешного внедрения.

• Иметь формальный, документированный план проекта.
• Убедитесь, что план связан с RACI, чтобы клиент понимал свою роль на протяжении всего процесса.
• Проводите регулярные встречи, чтобы информировать заказчика о ходе работы. На этом этапе трудно переборщить, но легко недоборщить.
• Тесно сотрудничайте в разработке планов обучения. Некоторые клиенты захотят, чтобы вы проводили обучение, другие - чтобы обучение проводили их команды.

Лучшее программное обеспечение для привлечения клиентов на сегодняшний день

Допущения, связанные с нашими рекомендациями

Мы делаем следующие предположения:

• У вас уже есть CRM - если нет, ознакомьтесь с нашей статьей о том. Выбор CRM.
• В вашем бизнесе уже есть организация по работе с клиентами - если нет, прочтите нашу статью о роли такой организации. менеджер по работе с клиентами и нанять одного.
• У вас нет решений по управлению контентом или обучению, которыми вам было бы удобно поделиться со своими клиентами - если бы они у вас были, вы бы использовали их для обучения.

Критерии выбора программного обеспечения для привлечения клиентов

И, изложив наши предположения, вот критерии, которые мы используем:

• Необходимо адаптировать доставку материалов для каждого клиента.
• Вы захотите минимизировать расходы - оплата пользовательского доступа для ваших клиентов станет решающим фактором.
• Платформа, которую вы используете, должна поддерживать определенную степень обмена, сотрудничества и общения.

Наша рекомендация

Экономически эффективным подходом для вашего бизнеса будет использование решения для контента, поддерживающего цифровые торговые залы (DSR). Эти решения не требуют лицензий для пользователей, имеющих доступ к DSRs, а лучшие из них обеспечивают уровень совместной работы, что делает их отличными кандидатами для данного сценария использования.

Кроме того, DSR позволяют вам делиться только тем контентом, который необходим для конкретного клиента, и обычно настраиваются в разумных пределах.

В данном случае, мы рекомендуем Paperflite. Он отвечает всем требованиям.

 

Essential Customer Onboarding Process Отзывы

Заключительные мысли о процессе внедрения успешного клиента

Вы вступаете в новую фазу ваших отношений, переходя от перспективы к клиенту.

Помните, что на этом этапе вы производите первое впечатление о своем бизнесе - продемонстрируйте им, что они сделали правильный выбор, и сведите к минимуму всегда существующий риск угрызений совести покупателя.