Критические процессы успеха клиента: Привлечение клиентов

Критические процессы успеха клиента: Привлечение клиентовПривлечение клиентов - это один из самых важных процессов успешной работы с клиентами. Он настолько важен, что многие компании создают специальную команду для этого этапа.

В этой статье мы рассмотрим:

  • Уточните, что мы понимаем под "привлечением клиентов".
  • Опишите важные процессы, предшествующие принятию на работу.
  • Поделитесь советами по обеспечению отличного опыта при приеме на работу
  • Предоставьте простой шаблон для процесса включения в процесс успешного клиента.

Что мы понимаем под "привлечением клиентов"?

Привлечение клиентов - это настройка новых клиентов на решение или продукт, который они приобрели. 

Однако этот процесс успеха клиента выходит за рамки переключения нескольких переключателей и обучения. Он требует понимания того, почему клиент приобрел именно ваш бизнес, какие проблемы он стремится решить, и обеспечения того, чтобы система помогала ему достичь этих результатов.

Вопрос о том, кто будет заниматься приемом клиентов - отдельная команда по приему клиентов или ваша команда успеха клиентов - зависит от масштаба: чем больше ваша организация, тем больше вероятность сегментации команд для работы над отдельными задачами.

Плюсы такого сегментирования заключаются в том, что набор навыков для onboarding является более тактическим и ориентированным на продукт, в то время как набор навыков для успешной работы с клиентами часто является более консультативным и стратегическим.

Что должно произойти перед началом работы с клиентом?

Предпродажное знакомство

Хотя точные сроки варьируются, ваша команда по работе с клиентами (и команда onboarding, если она применяется) должна быть представлена клиенту как можно раньше, до окончательного подписания контрактов.

Почему?

  • Клиенты часто испытывают беспокойство по мере приближения к окончательному решению. Знакомство с командой, с которой они будут работать после продажи, может повысить уверенность и способствовать завершению продажи.
  • Команда по работе с клиентами выиграет от личной встречи с клиентом и понимания его проблем до заключения сделки. A) Если они увидят проблемы, они смогут обсудить их с отделом продаж до подписания сделки; B) Они смогут лучше подготовиться к плавному переходу клиента с предпродажного на послепродажный этап.

Эти знакомства должны быть тщательно спланированы по времени, чтобы создать ценность для всех сторон и избежать траты времени на перспективных клиентов, которые никогда не станут клиентами.

Формальная передача функций от отдела продаж к отделу по работе с клиентами

Этот процесс успешной работы с клиентами необходим для успеха вашего бизнеса.

Когда клиент подписывает договор, должно произойти следующее:

  • Необходимо уведомить команду по работе с клиентами.
  • Они должны получить ссылку на сделку в CRM.
  • Они должны получать все записки от отдела продаж.

Эта информация должна информировать CS о следующем:

  • Какие продукты купил клиент?
  • Какие задачи решаются?
  • Какие показатели успеха обсуждались во время продажи?
  • Непосредственные этапы, о которых следует знать и которые повлияют на график.
  • Ключевые заинтересованные стороны во время продажи, а также для реализации и текущего внедрения.

В вашем бизнесе есть дополнительные важные части информации, которые должны быть переданы отделу продаж во время этой части процесса подготовки к успешной работе с клиентами.

Процесс привлечения клиентов - после продажи

Формальное вступительное письмо

Продавец должен официально представить команды друг другу, прояснить роли и передать в CSM чтобы обеспечить следующие шаги.

В идеале, клиент уже видел PDF или другой документ, в котором описывается ваш стандартный процесс регистрации и основные этапы.

Начальная встреча

Как можно быстрее после продажи команда по работе с клиентами должна провести встречу с клиентом для анализа:

  • Представления между группами и уточнение ролей каждого члена команды.
  • Понимание того, что было куплено и для решения каких проблем
  • Проанализируйте KPI, по которым команды будут оценивать успех в процессе адаптации и после него.
  • Процесс регистрации для этого клиента. Этот процесс может быть вашим стандартным процессом регистрации или немного измененным в зависимости от того, что они приобрели.
  • Предлагаемое расписание процесса введения в должность.

Ваш процесс введения в должность

Ваш конкретный процесс будет отличаться, но будет включать в себя такие вещи, как:

  • Настройка учетных записей пользователей и разрешений.
  • Загрузка данных, файлов или других материалов, необходимых для вашего решения.
  • Интеграция вашего решения в другие части существующего технологического стека.
  • Проведение тренингов и, возможно, обучение инструкторов.
  • Проведение регулярных встреч для обмена информацией о ходе создания системы, внедрении, движении по ключевым показателям.

Если процессом онбординга управляет специальная команда, то в процессе онбординга следует задействовать специалистов по работе с клиентами, чтобы они могли работать с полной отдачей при передаче CS.

Советы по успешному введению в должность

Выполните следующие шаги для успешного внедрения.

  • Иметь формальный, документированный план проекта.
  • Убедитесь, что план связан с RACI, чтобы клиент понимал свою роль на протяжении всего процесса.
  • Проводите регулярные встречи, чтобы информировать заказчика о ходе работы. На этом этапе трудно переборщить, но легко недоборщить.
  • Тесно сотрудничайте в разработке планов обучения. Некоторые клиенты захотят, чтобы вы проводили обучение, другие - чтобы обучение проводили их команды.

Лучшее программное обеспечение для привлечения клиентов на сегодняшний день

Допущения, связанные с нашими рекомендациями

Мы делаем следующие предположения:

  • У вас уже есть CRM - если нет, ознакомьтесь с нашей статьей о том. Выбор CRM.
  • В вашем бизнесе уже есть организация по работе с клиентами - если нет, прочтите нашу статью о роли такой организации. менеджер по работе с клиентами и нанять одного.
  • У вас нет решений по управлению контентом или обучению, которыми вам было бы удобно поделиться со своими клиентами - если бы они у вас были, вы бы использовали их для обучения.
Критерии выбора программного обеспечения для привлечения клиентов

И, изложив наши предположения, вот критерии, которые мы используем:

  • Необходимо адаптировать доставку материалов для каждого клиента.
  • Вы захотите минимизировать расходы - оплата пользовательского доступа для ваших клиентов станет решающим фактором.
  • Платформа, которую вы используете, должна поддерживать определенную степень обмена, сотрудничества и общения.
Наша рекомендация

Экономически эффективным подходом для вашего бизнеса будет использование решения для контента, поддерживающего цифровые торговые залы (DSR). Эти решения не требуют лицензий для пользователей, имеющих доступ к DSRs, а лучшие из них обеспечивают уровень совместной работы, что делает их отличными кандидатами для данного сценария использования.

Кроме того, DSR позволяют вам делиться только тем контентом, который необходим для конкретного клиента, и обычно настраиваются в разумных пределах.

В этом случае мы рекомендуем Enable.us. Он отвечает всем требованиям, плюс еще один важный, который мы сейчас отметим: Управление проектами. Enable поддерживает создание плана взаимных действий (MAP) в рамках комнаты сделок, и MAP позволяет:

  • Создание задач.
  • Присвоение права собственности.
  • Установление сроков исполнения
  • And both the customer and the vendor can update the MAP.

Примечание: Вашей команде по работе с клиентами потребуются лицензии для плана Growth Plan ($50/пользователь/месяц), но вам не придется платить никаких дополнительных расходов за клиентов, которых вы приводите через процесс onboarding.

 

ВозможностиEnable.us
Цифровые торговые залыСплошные возможности, динамический контент (опционально), безопасность, возможности чата/разговора.
Воспроизведение содержимогоОсновной, без аннотаций и примечаний
ПоискНазвание, описание
ОтчетностьПродавцы могут использовать отчетность для выявления вовлеченности клиентов, определения того, с кем связаться и что обсудить.
Интеграции электронной почтыGmail* (новые, но не проверенные нашей командой)
Интеграции CRMSalesforce, Hubspot (* только в тарифном плане Growth Plan)
ЦенообразованиеПлан запуска
$25/пользователь/месяц
- Неограниченное хранилище контента для документов, видео, инфографики, PDF и т.д.
- Управление контентом, включая атрибуты, контроль версий, разрешения и т.д.
- Цифровые торговые залы
- Отслеживание вовлеченности на основе контактов
- Аналитика торгового зала

План роста
$50/пользователь/месяц
- Интеграция CRM (Salesforce и Hubspot)
- Интеграция видеоконференций (Zoom и RingCentral)
- Интеграция репозиториев контента (Google, Microsoft, DropBox)
- Аналитика на уровне контента
- Совместное использование ссылок на отдельные материалы с подробными показателями отслеживания
- Планы взаимных действий
- Идеально подходит для команд с 3 и более пользователями

Предприятие
Ценообразование не опубликовано
- Пользовательское доменное имя доставки
- Управление справочниками
- Оформление торгового зала и плана взаимных действий
- Пользовательские интеграции
Оценить сейчас

 

Essential Customer Onboarding Process Отзывы

Обзор процесса

Члены команды, участвующие в этой продаже, должны сесть за стол переговоров с руководителем отдела успеха клиентов и ответить на следующие вопросы.

  • Имеет ли клиент хорошие возможности для достижения своих целей на основе приобретенного продукта?
    • Можем ли мы исправить это для данного клиента?
    • Где произошел этот перекос?
    • Are there materials, training, and messaging required to be updated or missing?
    • Отражает ли этот клиент наш ICP, или мы подписали клиента, которого не должны были продавать?
  • Были ли какие-либо неожиданности в процессе адаптации?
    • Была ли информация собрана неверно или не собрана вообще?

When mistakes occur, remember that this presents an opportunity to learn. Walk back through EVERY single stage of the sales and marketing process until you uncover the root cause of the failure.

Например, если этому клиенту не следовало продавать товар, пройдитесь по всему процессу и задайте такие вопросы, как:

  • What did we miss in the qualification?
  • Есть ли другие вопросы, которые мы должны были задать, или мы должны были по-другому интерпретировать ответы?
  • Если этот покупатель соответствует персоне, то что не так с нашей персоной?

Вы можете задавать миллионы вопросов, и мы не будем раскрывать их все в этой статье. Вам нужно будет достаточно хорошо понимать свои процессы, ICP, решения и так далее, чтобы диагностировать, что привело к возникновению проблемы.

Процесс определения приоритетов

В процессе анализа вы, скорее всего, обнаружите множество возможностей для улучшения.

Отлично!

Вы не можете решить их все сразу.

Расставьте приоритеты в зависимости от:

  • Стоимость отсутствия коррекции.
    • Взвесьте это на основе потенциальных долларов, потерянных из-за того, что вы либо продали то, что не должны были продавать, либо упустили возможность продать то, что должны были продать.
  • Время исправления.

Исходя из приблизительной рентабельности инвестиций и консенсуса с вашей командой руководителей, выберите ОДИН пункт, который нужно исправить в дальнейшем.

Baseline, implement and measure

Вдумчиво отнеситесь к этому изменению и достаточно формализуйте процесс управления изменениями, чтобы гарантировать, что улучшение будет сделано, последовательно реализовано и окажет ожидаемое воздействие.

Например, если вы вносите изменения, которые должны улучшить качество клиентов, которым вы продаете, с последующим ожидаемым эффектом снижения оттока клиентов:

  • Убедитесь в том, что на будущих сессиях обзора при приеме клиента на работу тщательно изучается "качество" клиента.
  • Сравните всех клиентов, проданных после изменения, с клиентами, проданными до изменения. Видите ли вы ожидаемое влияние на коэффициент оттока?

Многие из этих изменений требуют времени, поэтому внимательно следите за опережающими индикаторами.

Примечание:  Делайте по одному существенному изменению за раз и будьте терпеливы. Вам захочется исправить все, что вы видите, но не делайте этого. Вам нужно знать, как ваши изменения влияют на ваших клиентов, сотрудников и бизнес в целом, и вы не сможете понять влияние каждого изменения, если сделаете несколько одновременно.

Делитесь всеми открытиями с другими командами

Информация имеет силу; делитесь каждым полученным уроком

 

Заключительные мысли о процессе внедрения успешного клиента

Вы вступаете в новую фазу ваших отношений, переходя от перспективы к клиенту.

Помните, что на этом этапе вы производите первое впечатление о своем бизнесе - продемонстрируйте им, что они сделали правильный выбор, и сведите к минимуму всегда существующий риск угрызений совести покупателя.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.