hyperise

Отличный процесс управления эскалацией клиентов

Оглавление
  1. Что такое эскалация клиента?
  2. Как эти вопросы влияют на бизнес?
  3. Какова роль менеджера по эскалации клиентов?
  4. Как выглядит стандартный процесс управления эскалацией?
  5. 15 лучших практик и советов для обеспечения превосходного управления эскалацией:
  6. Эскалации руководителей
  7. Что такое программа спонсорства руководителей?
  8. Заключительные мысли о процессе управления эскалацией

Недовольные клиенты не всегда говорят вам об этом прямо. Но они рассказывают всем остальным, кого знают. Вот почему вам нужен надежный процесс управления эскалацией для выявления и решения проблем до того, как они будут стоить вам бизнеса.Недовольные клиенты не всегда говорят вам об этом прямо. Но они рассказывают всем остальным, кого знают. Вот почему вам нужен надежный процесс управления эскалацией для выявления и решения проблем до того, как они будут стоить вам бизнеса.

Что такое эскалация клиента?

Когда ваш клиент сообщает вам, что продукт или решение, которое он купил у вас, не работает, он сообщает об этом вашему отделу обслуживания клиентов (и, возможно, своей команде успеха клиентов).

Если проблема относительно незначительна, клиент может быть рад, если вы зарегистрируете ошибку в своей команде и сообщите им, когда будет доступно исправление.

Однако, когда проблема клиента более серьезная, и клиент нуждается в исправлении и обновлении немедленно, ваша служба поддержки клиентов должна сделать несколько вещей немедленно.

  • Отнеситесь к клиенту с сочувствием, признайте серьезность проблемы для клиента и заверить его, что тикет поднят и ваши внутренние процессы начались.
  • Параллельно эскалируйте проблему соответствующему лицу, часто с должностью менеджера по эскалации, который будет продвигать процесс с высоким приоритетом.

Управление эскалацией клиента может также начаться для любого вопроса, когда клиент чувствует, что его проблемы не рассматриваются должным образом, что вопрос не был эскалирован достаточно быстро, когда агент по обслуживанию оставил его неуслышанным, или когда компания не смогла оперативно ответить.

Как эти вопросы влияют на бизнес?

Последствия могут быть катастрофическими. Это зависит от обстоятельств.

Исследования показали, что когда у компаний нет хорошо структурированного процесса эскалации клиентов, это может привести к:

  • Потеря клиентов и доходов
  • Негативный маркетинг "из уст в уста
  • Снижение показателей удовлетворенности и лояльности клиентов

Негативное сарафанное радио, особенно на таких сайтах, как G2, Trust Enablement и других, может стоить вашему бизнесу долгих лет.

Примечание:  Если вы запустите местный бизнесПроверьте Podium - их продукт разработан для местных предприятий, чтобы отслеживать эти вопросы.  Попробуйте 14-дневную бесплатную пробную версию Podium.

Какова роль менеджера по эскалации клиентов?

Как только агент по обслуживанию клиентов поднимает проблему, менеджер по эскалации связывается и координирует действия с клиентом.

Они отвечают за то, чтобы каждый случай эскалации клиента был рассмотрен в срочном порядке, с сочувствием и пониманием того, что поставлено на карту для клиента.

Они также позволяют клиенту почувствовать, что его слышат и ценят в вашей компании.

Они управляют процессом управления эскалацией.

Как выглядит стандартный процесс управления эскалацией?

В стандартном процессе реагирования организации есть три этапа. Вам необходимо составить схему процесса управления эскалацией клиента и убедиться, что все участники и заинтересованные стороны четко представляют себе этот процесс и свою роль в нем.

Похож ли этот процесс эскалации обслуживания клиентов на ваш?

 

Базовый процесс поддержки клиентов

Примечание: Мы создали его с помощью Lucidchart и мы будем рады поделиться проектом с вами напрямую, просто свяжитесь с нами, и мы поделимся с вами проектом, если это будет полезно.  

 

Получение жалобы

Независимо от того, поступает ли отчет в вашу службу поддержки клиентов или в другое место поставщика услуг, он обычно поступает в службу поддержки в качестве отправной точки для нашего процесса.

Ваш процесс будет индивидуальным для вас, но поток поддержки часто включает в себя:

  • Общение с клиентом для подтверждения получения информации о проблемах клиента и подтверждения приоритетности, срочности и SLA.
  • Если речь идет о высокоприоритетной проблеме, которая будет эскалирована, необходимо уведомить об этом ключевые заинтересованные стороны. К ключевым заинтересованным сторонам могут относиться менеджер по работе с клиентами, менеджер по работе с клиентами и члены команды руководителей.
  • Передача соответствующей команде для решения или поиска приемлемого обходного пути решения проблемы для клиента.

Примечание: Менеджер по эскалации или аналогичная соответствующая роль в вашем бизнесе должна контролировать эскалацию клиента, когда она происходит между членами команды, как внутренней, так и в бизнесе клиента.

Расследование жалобы

Время идет для клиента и менеджеров, занимающихся этим вопросом.

В это время, пока ваши внутренние команды работают над этим билетом, менеджер по эскалации должен:

  • Продолжайте общаться с клиентом с сочувствием на протяжении всего процесса эскалации, информируя его о своем процессе, подтверждая свою осведомленность о влиянии проблемы на его бизнес и SLA.
  • Общайтесь с техническими менеджерами или теми, кто занимается устранением проблемы, для получения обновлений статуса, не отвлекая их от работы. Они должны понимать срочность эскалированной проблемы и ее SLA, но им нужно пространство, чтобы обеспечить удовлетворительное решение.

Примечание: Если эта проблема затронет других клиентов, вам понадобится стратегия коммуникации для информирования всех потенциально затронутых клиентов. Вы также должны убедиться, что ваши агенты по обслуживанию понимают масштаб проблемы и проблемы, с которыми будут звонить клиенты, и готовы ответить на них с помощью утвержденных сообщений.

Разрешение

Решение может быть правильным исправлением или временным обходным путем. Цель - довести клиента до хорошего состояния и предоставить ему решение, которое уменьшит его боль.

После того как проблемы устранены и всех устраивает качество решения, необходимо переходить к вскрытию.

Встретьтесь со всеми участниками процесса, начиная с агента по первоначальному обслуживанию, CSM, AE, техническим персоналом и другими, чтобы разобраться в ситуации:

  • В чем заключалась основная причина проблемы?
  • Что мы могли бы улучшить в том, как мы решали эти проблемы, чтобы в будущем эскалации клиентов решались еще лучше.

И, конечно, вашим бизнес-командам может понадобиться предложить клиенту уступки в зависимости от серьезности проблемы, обучение для вашим командам может потребоваться улучшение процессов, может понадобиться создание новой документации и так далее.

15 лучших практик и советов для обеспечения превосходного управления эскалацией:

"Знаете ли вы, что после одного негативного опыта 51% клиентов больше никогда не будут иметь дела с этой компанией? Команды поддержки клиентов могут быть либо огромной движущей силой бизнеса, позволяющей сохранить каждого с трудом заработанного клиента, либо источником разочарования и оттока клиентов."

-Help Scout

#1 Обеспечить множество путей для поднятия вопросов

Телефонные звонки, электронные письма, социальные сети, почтовые голуби и дымовые сигналы.

Хотя в конечном итоге решение принимается бизнесом, чем больше путей взаимодействия клиентов с агентами поддержки, тем лучше.  

#2 Разбирайтесь в проблемах, не игнорируйте их

К жалобам клиентов нужно относиться серьезно.

Полностью разобраться в проблеме, провести расследование и быстро отреагировать.

#3 Решать оперативно

Своевременно находить исправления или обходные пути для решения их проблем.

Разочарованные клиенты оценят ваши усилия. Это создаст положительное впечатление у клиента и поможет вам выиграть время.

#4 Это командная работа

Управление эскалацией обслуживания клиентов должно быть главным приоритетом каждого.

Подключите соответствующий отдел и убедитесь, что все понимают срочность решения проблемы клиента.

#5 Связаться с клиентом и держать его в курсе событий

Не думайте, что человек будет рад узнать, что вы работаете над ним, и будет рад подождать.

Это не так, часто обновляйте их и следите за тем, чтобы все были на одной волне.

#6 Спросите клиента, как идут дела и удовлетворен ли он

Если они недовольны тем, как вы решаете проблему, или вашими навыками передачи обновлений, выясните это у них и придумайте, как сделать лучше.

Если вы не дали им реального исправления или пропустили SLA, разогрейте свои навыки взаимоотношений, поскольку вам предстоит неприятный разговор.

#7 Быть проактивным

Важнейшей частью процесса эскалации является улучшение вашего бизнеса. Как вы можете использовать опыт этих клиентов, чтобы другие не сталкивались с подобными проблемами при обслуживании.

Научите каждого агента по обслуживанию клиентов важности проактивности.

#8 Постоянное совершенствование

Используйте результаты вскрытия для регулярных улучшений и выделяйте время каждый квартал, чтобы посидеть с нужными людьми в вашем бизнесе, чтобы проанализировать, осмыслить и сделать все это лучше.

И не ограничивайтесь только процессом эскалации.

Что может сделать бизнес для предотвращения подобных эскалаций в будущем? Улучшение продукта? Обучение команды обслуживания клиентов? Другие варианты?

#9 Ожидайте неожиданного

Майк Тайсон однажды сказал, что у каждого есть план, пока ему не дадут в рот.

Убедитесь, что у вас есть стратегии смягчения последствий для всего возможного.

#10 Обучите свою команду

Убедитесь, что каждый член команды обладает необходимыми знаниями и навыками чтобы каждый раз бесперебойно выполнять процесс управления эскалацией.

Примечание:  Техника "Окруженный ученик это мощный подход для проведения обучения, которое затягивает. Если вы еще не используете его, подумайте о том, чтобы оценить его сегодня.

#11 Использование системы управления делами

Ваш процесс управления эскалацией будет неудачным, если у вас нет отличной технологии, поддерживающей этот процесс.

#12 Вести учет

Следуйте совету #11 для отслеживания управления эскалациями. Если нет, найдите другой способ отслеживания эскалаций.

После этого вы можете использовать его для анализа процессов принятия решений и оценки того, что вы можете улучшить.

#13 Эмпатия, терпение и вежливость

Все испытывают стресс; относитесь ко всем с уважением.

#14 Используйте опрос об удовлетворенности, когда все сделано

Спросите их, как вы справились. Выслушайте отзывы и сделайте что-нибудь с ними.

Конструктивная обратная связь поможет вам совершенствоваться - никогда не упускайте возможности получить ее.

#15 Используйте отличный инструмент

Если вы еще не используете инструмент для управления процессом поддержки, особенно срочными вопросами, обратите внимание на такой инструмент, как Help Scout.

Почему стоит выбрать Help Scout?

Help ScoutПростой

Начните работу за час и станьте опытным пользователем за день. Они стремятся к простоте использования, потому что это делает команды поддержки более эффективными, масштабируемыми и отслеживаемыми, высвобождая время и энергию для того, чтобы радовать больше клиентов.

Мощный

С Help Scout клиенты получают доступ к целой платформе поддержки с множеством каналов, расширенными функциями, интеграциями, отчетностью и многим другим. Все это входит в пакет "Стандарт" без дополнительной платы.

Ориентированный на клиента

В течение 10 лет Help Scout фокусируется на клиенте. 5 миллионов читателей в год приходят в Help Scout за их идейным руководством по построению отношений с клиентами. Все эти знания заложены в их платформу.

 

Почему Help Scout?

 

Каждая функция в Help Scout разработана для того, чтобы помочь командам поддержки работать слаженно и строить долгосрочные отношения с клиентами. 

  • Поддерживайте клиентов так, как они предпочитают взаимодействовать с вами. электронная почта, чат, центры помощи и проактивные сообщения. 
  • Расширьте возможности своей службы поддержки с помощью инструменты для совместной работы, организации и автоматизации. 

Отслеживайте успех и связывайтесь с остальными участниками вашего бизнеса с помощью данные о клиентах, интеграция и отчетность.

 

Эскалации руководителей

Мы еще не обсуждали это подробно, но мы знаем, что иногда эскалация в руководстве происходит независимо от того, насколько хорошо вы выполняете свою работу.

Недовольный клиент не будет счастлив, пока не дойдет до высшего руководства.

Что такое эскалация руководителя?

Исполнительная эскалация возникает в результате того, что проблема приводит к тому, что клиент угрожает отменить заказ, обратиться в суд или принять другие чрезвычайные меры.

В некоторых организациях, когда происходит эскалация руководства, это также приводит к включению клиента в программу спонсорства руководителей.

Что такое программа спонсорства руководителей?

Программа спонсорства руководителей - это способ обеспечить высокоценным клиентам прямой доступ к руководителям компании.

Другими словами, если это важный клиент, которому вашим руководителям уже однажды приходилось помогать, он может потребовать долгосрочной любви и заботы со стороны высшего руководства.

Программа спонсорства руководителей может создать лучшие отношения между предприятием и клиентом, что часто приводит к повышению общей пожизненной ценности за счет увеличения расходов и более длительного пребывания в качестве клиента.

Советы по созданию программы спонсорства руководителей

Эта программа является особым преимуществом, которое вы не можете позволить себе предложить каждому клиенту.

Чтобы обеспечить максимальную отдачу, заблокируйте:

  • Для чего создается программа?
  • Метрики, используемые для определения успеха программы
  • Обязанности исполнительного спонсора
  • Программа обучения для руководителя
  • Критерии вступления клиента в программу
  • Критерии выхода из программы для клиента. Как долго они будут находиться в программе?

Эти программы могут сыграть положительную роль в вашем бизнесе, если они хорошо продуманы.

Заключительные мысли о процессе управления эскалацией

Следуя этим лучшим практикам и советам, вы сможете обеспечить отличный процесс управления эскалацией клиентов, который положительно повлияет на ваш бизнес.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.