Отличный процесс управления эскалацией клиентов

Оглавление
  1. Что такое эскалация клиента?
  2. Как эти вопросы влияют на бизнес?
  3. Какова роль менеджера по эскалации клиентов?
  4. Как выглядит стандартный процесс управления эскалацией?
  5. 15 лучших практик и советов для обеспечения превосходного управления эскалацией:
  6. Эскалации руководителей
  7. Что такое программа спонсорства руководителей?
  8. Заключительные мысли о процессе управления эскалацией

Недовольные клиенты не всегда говорят вам об этом прямо. Но они рассказывают всем остальным, кого знают. Вот почему вам нужен надежный процесс управления эскалацией для выявления и решения проблем до того, как они будут стоить вам бизнеса.Недовольные клиенты не всегда говорят вам об этом прямо. Но они рассказывают всем остальным, кого знают. Вам нужен надежный процесс управления эскалацией, чтобы выявлять и решать проблемы до того, как они будут стоить вам бизнеса.

Что такое эскалация клиента?

Когда ваш клиент сообщает вам, что продукт или решение, которое он купил у вас, не работает, он сообщает об этом вашему отделу обслуживания клиентов (и, возможно, своей команде успеха клиентов).

Если проблема относительно незначительна, клиент может быть рад, если вы зарегистрируете ошибку в своей команде и сообщите им, когда будет доступно исправление.

Однако, когда проблема клиента более серьезная, и клиенту требуется немедленное исправление и обновление, ваша служба поддержки клиентов должна немедленно сделать несколько вещей.

  • Отнеситесь к клиенту с сочувствием, признайте серьезность проблемы для клиента и заверить его, что тикет поднят и ваши внутренние процессы начались.
  • Параллельно эскалируйте проблему соответствующему лицу, часто с должностью менеджера по эскалации, который будет продвигать процесс с высоким приоритетом.

Управление эскалацией клиента может также начаться для любого вопроса, когда клиент чувствует, что его проблемы не рассматриваются должным образом; вопрос не был эскалирован достаточно быстро, когда агент по обслуживанию оставил его неуслышанным или когда компания не смогла оперативно ответить на него.

Как эти вопросы влияют на бизнес?

Последствия могут быть катастрофическими. Это зависит от обстоятельств.

Исследования показали, что когда у компаний нет хорошо структурированного процесса эскалации клиентов, это может привести к:

  • Потеря клиентов и доходов
  • Негативный маркетинг "из уст в уста
  • Снижение показателей удовлетворенности и лояльности клиентов

Негативное сарафанное радио, особенно на таких сайтах, как G2, Trust Enablement и других, может стоить вашему бизнесу долгих лет.

Примечание:  Если вы запустите местный бизнесПроверьте Podium - их продукт разработан для местных предприятий, чтобы отслеживать эти вопросы.  Попробуйте 14-дневную бесплатную пробную версию Podium.

Какова роль менеджера по эскалации клиентов?

Как только агент по обслуживанию клиентов поднимает проблему, менеджер по эскалации связывается и координирует действия с клиентом.

Они отвечают за то, чтобы каждый случай эскалации клиента рассматривался с учетом срочности, сострадания и понимания того, что поставлено на карту для клиента.

Они также позволяют клиенту почувствовать, что его слышат и ценят в вашей компании.

Они управляют процессом управления эскалацией.

Как выглядит стандартный процесс управления эскалацией?

В стандартном процессе реагирования организации есть три этапа. Вам необходимо составить схему процесса управления эскалацией клиента и убедиться, что все участники и заинтересованные стороны четко представляют себе процесс и свои роли.

Похож ли этот процесс эскалации обслуживания клиентов на ваш?

 

Базовый процесс поддержки клиентов

Примечание: Мы создали его с помощью Lucidchart и мы будем рады поделиться проектом с вами напрямую; свяжитесь с нами, и мы поделимся проектом с вами, если это будет иметь значение.  

 

Получение жалобы

Независимо от того, поступает ли отчет в вашу службу поддержки клиентов или в другое место поставщика услуг, он обычно поступает в службу поддержки в качестве отправной точки для нашего процесса.

Ваш процесс будет индивидуальным для вас, но поток поддержки часто включает в себя:

  • Общение с клиентом для подтверждения получения информации о проблемах клиента и подтверждения приоритетности, срочности и SLA.
  • Если речь идет о высокоприоритетной проблеме, которая будет эскалирована, необходимо уведомить об этом ключевых заинтересованных лиц. К ключевым заинтересованным сторонам могут относиться менеджер по работе с клиентами, исполнительный директор по работе с клиентами и члены команды руководителей.
  • Передать соответствующим специалистам для решения проблемы или поиска приемлемого обходного пути для клиента.

Примечание: Менеджер по эскалации или аналогичная соответствующая роль в вашем бизнесе должна контролировать эскалацию клиента, когда она происходит между членами команды, как внутри компании, так и в бизнесе клиента.

Расследование жалобы

Время идет для клиента и менеджеров, занимающихся этим вопросом.

В это время, пока ваши внутренние команды работают над этим билетом, менеджер по эскалации должен:

  • Продолжайте сочувственно общаться с клиентом на протяжении всего процесса эскалации, информируя его о своем процессе и подтверждая свою осведомленность о влиянии проблемы на его бизнес и SLA.
  • Общайтесь с техническими менеджерами или теми, кто занимается устранением проблемы, для получения обновлений статуса, не отвлекая их от работы. Они должны понимать срочность эскалированной проблемы и ее SLA, но им нужно пространство, чтобы обеспечить удовлетворительное решение.

Примечание: Если эта проблема затронет других клиентов, вам понадобится стратегия коммуникации для информирования всех потенциально затронутых клиентов. Вы также должны убедиться, что ваши агенты по обслуживанию понимают масштаб проблемы и проблемы, с которыми будут звонить клиенты, и готовы ответить на них с помощью утвержденных сообщений.

Разрешение

Решение может быть правильным или временным обходным путем. Цель - довести клиента до хорошего состояния и предоставить ему решение, которое уменьшит его боль.

Как только проблемы будут устранены, и всех устроит качество решения, вам нужно переключить свое внимание на вскрытие.

Проведите встречу со всеми участниками процесса, начиная с первоначального сервисного агента, CSM, AE, технического персонала и других, чтобы разобраться в ситуации:

  • В чем заключалась основная причина проблемы?
  • Что мы могли бы улучшить в том, как мы решали эти проблемы, чтобы в будущем эскалации клиентов решались еще лучше?

И, конечно, вашим бизнес-командам может понадобиться предложить клиенту уступки в зависимости от серьезности проблемы, обучение для вашим командам может потребоваться улучшение процессов, может понадобиться создание новой документации и так далее.

15 лучших практик и советов для обеспечения превосходного управления эскалацией:

"Знаете ли вы, что после одного негативного опыта 51% клиентов больше никогда не будут иметь дела с этой компанией? Команды поддержки клиентов могут быть либо огромной движущей силой бизнеса, позволяющей сохранить каждого с трудом заработанного клиента, либо источником разочарования и оттока клиентов."

-Help Scout

#1 Обеспечить множество путей для поднятия вопросов

Телефонные звонки, электронные письма, социальные сети, почтовые голуби и дымовые сигналы.

Хотя в конечном итоге решение принимается бизнесом, чем больше путей взаимодействия клиентов с агентами поддержки, тем лучше.  

#2 Разбирайтесь в проблемах, не игнорируйте их

К жалобам клиентов нужно относиться серьезно.

Тщательно изучите проблему, проведите расследование и быстро отреагируйте.

#3 Решать оперативно

Оперативно находите исправления или обходные пути для решения их проблем.

Разочарованные клиенты оценят ваши усилия. Это создаст положительное впечатление у клиента и поможет вам выиграть время.

#4 Это командная работа

Управление эскалацией обслуживания клиентов должно быть главным приоритетом каждого.

Подключите соответствующий отдел и убедитесь, что все понимают срочность решения проблемы клиента.

#5 Связаться с клиентом и держать его в курсе событий

Не думайте, что человек будет рад узнать, что вы работаете над ним, и будет рад подождать.

Это не так, часто обновляйте их и следите за тем, чтобы все были на одной волне.

#6 Спросите клиента, как идут дела и удовлетворен ли он

Если они недовольны тем, как вы решаете проблему, или вашими навыками передачи обновлений, выясните это у них и придумайте, как сделать лучше.

Если вы не предоставили им реального исправления или пропустили SLA, разогрейте свои навыки взаимоотношений, так как вас ждет неприятный разговор.

#7 Быть проактивным

Важнейшей частью процесса эскалации является улучшение вашего бизнеса. Как вы можете использовать опыт этих клиентов, чтобы другие не сталкивались с подобными проблемами при обслуживании?

Научите каждого агента по обслуживанию клиентов важности проактивности.

#8 Постоянное совершенствование

Используйте результаты вскрытия для регулярных улучшений и выделяйте время каждый квартал, чтобы посидеть с нужными людьми в вашем бизнесе, чтобы проанализировать, осмыслить и сделать все это лучше.

И не ограничивайтесь только процессом эскалации.

Что может сделать бизнес для предотвращения подобных эскалаций в будущем? Улучшение продукта? Обучение команды обслуживания клиентов? Другие варианты?

#9 Ожидайте неожиданного

Майк Тайсон однажды сказал, что у каждого есть план, пока ему не дадут в рот.

Убедитесь, что у вас есть стратегии смягчения последствий для всего возможного.

#10 Обучите свою команду

Убедитесь, что каждый член команды обладает необходимыми знаниями и навыками чтобы каждый раз бесперебойно выполнять процесс управления эскалацией.

Примечание:  Техника "Окруженный ученик это мощный подход для проведения обучения, которое затягивает. Если вы еще не используете его, подумайте о том, чтобы оценить его сегодня.

#11 Использование системы управления делами

Ваш процесс управления эскалацией будет неудачным, если у вас нет отличной технологии, поддерживающей этот процесс.

#12 Вести учет

Следуйте совету #11 для отслеживания управления эскалациями. Если нет, найдите другой способ отслеживания эскалаций.

После этого вы можете использовать его для анализа процессов принятия решений и оценки того, что вы можете улучшить.

#13 Эмпатия, терпение и вежливость

Все испытывают стресс; относитесь ко всем с уважением.

#14 Используйте опрос об удовлетворенности, когда все сделано

Спросите их, как вы справились. Выслушайте отзывы и сделайте что-нибудь с ними.

Конструктивная обратная связь поможет вам совершенствоваться - никогда не упускайте возможности получить ее.

#15 Используйте отличный инструмент

Если вы еще не используете инструмент для управления процессом поддержки, особенно срочными вопросами, обратите внимание на такой инструмент, как Help Scout.

Почему стоит выбрать Help Scout?

Help ScoutПростой

Начните работу за час и станьте опытным пользователем за день. Они стремятся к простоте использования, потому что это делает команды поддержки более эффективными, масштабируемыми и отслеживаемыми, высвобождая время и энергию для того, чтобы радовать больше клиентов.

Мощный

С Help Scout клиенты могут получить доступ к целой платформе поддержки с несколькими каналами, расширенными функциями, интеграциями, отчетностью и многим другим. Это входит в пакет "Стандарт" без дополнительной платы.

Ориентированный на клиента

На протяжении десяти лет Help Scout уделяет основное внимание клиенту. 5 миллионов читателей ежегодно заходят на сайт Help Scout, чтобы почерпнуть у них передовые знания о построении отношений с клиентами. Все эти знания заложены в их платформу.

 

Почему Help Scout?

 

Каждая функция в Help Scout разработана для того, чтобы помочь командам поддержки работать слаженно и строить долгосрочные отношения с клиентами. 

  • Поддерживайте клиентов так, как они предпочитают взаимодействовать с вами. электронная почта, чат, центры помощи и проактивные сообщения. 
  • Расширьте возможности своей службы поддержки с помощью инструменты для совместной работы, организации и автоматизации. 

Отслеживайте успех и связывайтесь с остальными участниками вашего бизнеса с помощью данные о клиентах, интеграция и отчетность.

 

Эскалации руководителей

Мы еще не обсуждали это подробно, но мы знаем, что иногда эскалация в руководстве происходит независимо от того, насколько хорошо вы выполняете свою работу.

Недовольный клиент не будет счастлив, пока не дойдет до высшего руководства.

Что такое эскалация руководителя?

Исполнительная эскалация возникает в результате того, что проблема приводит к тому, что клиент угрожает отменить заказ, обратиться в суд или принять другие чрезвычайные меры.

В некоторых организациях, когда происходит эскалация руководства, это также приводит к включению клиента в программу спонсорства руководителей.

Что такое программа спонсорства руководителей?

Программа спонсорства руководителей - это способ обеспечить высокоценным клиентам прямой доступ к руководителям компании.

Другими словами, если это важный клиент, которому вашим руководителям уже однажды приходилось помогать, он может потребовать долгосрочной любви и заботы со стороны высшего руководства.

Программа спонсорства руководителей может создать лучшие отношения между предприятием и клиентом, что часто приводит к повышению общей пожизненной ценности за счет увеличения расходов и более длительного пребывания в качестве клиента.

Советы по созданию программы спонсорства руководителей

Эта программа является особым преимуществом, которое вы не можете позволить себе предложить каждому клиенту.

Чтобы обеспечить максимальную отдачу, заблокируйте:

  • Для чего создается программа?
  • Метрики, используемые для определения успеха программы
  • Обязанности исполнительного спонсора
  • Программа обучения для руководителя
  • Критерии вступления клиента в программу
  • Критерии выхода из программы для клиента. Как долго они будут находиться в программе?

Эти программы могут положительно повлиять на ваш бизнес, если они хорошо продуманы.

Заключительные мысли о процессе управления эскалацией

Следуя этим лучшим практикам и советам, вы сможете обеспечить отличный процесс управления эскалацией клиентов, который положительно повлияет на ваш бизнес.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.