Вы собираетесь нанять нового менеджера по успешной работе с клиентами, но не знаете, какие вопросы задать ему на собеседовании? В этой статье мы расскажем о самых важных и наглядных вопросах для собеседования с менеджером по управлению успехом клиентов, которые вы должны задавать каждому кандидату.

Это критически важная роль, требующая хороших "мягких" навыков, умения управлять проектами и технических ноу-хау, поэтому вы должны сделать все правильно.

14 вопросов для интервью по успешной работе с клиентами

#1 Как вы готовились к этому собеседованию с менеджером по успешной работе с клиентами?

Почему это хороший вопрос?

Специалисты по успешной работе с клиентами должны быть подготовлены, если они рассчитывают хорошо выполнять свою работу.

Единственный неправильный ответ на этот вопрос - это то, что они ничего не делали для подготовки.

#2 Почему мы должны нанять вас в качестве CSM?

Почему это хороший вопрос?

Если они подготовились и понимают ваш бизнес, кандидат должен прийти на собеседование с четким представлением о ваших потребностях и способностью сформулировать, почему именно он идеально вам подходит.

Мы ищем способность кандидата продемонстрировать уверенность в своих силах, понимание ваших потребностей и эмоциональный интеллект, чтобы показать, как они взаимодействуют.

#3 Какими пятью наиболее важными навыками должен обладать менеджер по работе с клиентами?

Почему это хороший вопрос?

Определит ли кандидат навыки, которые соответствуют вашим потребностям для этой роли успешного клиента?

Вы должны услышать такие ответы, как:

• Навыки решения проблем
• Ориентация на успех клиента и реализацию ценности
• Сильные коммуникативные навыки
• Техническая смекалка
• Навыки построения взаимоотношений
• Способность расставлять приоритеты и выполнять множество задач в сжатые сроки

#4 Как для вас выглядит отличное обслуживание клиентов?

Почему это хороший вопрос?

Эти вопросы для собеседования с менеджером по работе с клиентами помогут вам понять, совпадают ли их ожидания с вашими в отношении этой роли.

Работа менеджера по работе с клиентами в разных компаниях различна, поэтому опыт работы в предыдущей компании может оказаться не таким важным фактором, как ожидается.

Копайте.

#5 Как вы думаете, какие три наиболее важные показатели должен отслеживать менеджер по успеху клиентов?

Почему это хороший вопрос?

Хотя менеджеры по найму должны найти специалистов по успешной работе с клиентами, обладающих навыками общения с людьми, они также хотят найти людей, ориентированных на данные или, по крайней мере, знающих данные.

Какие метрики они использовали в предыдущих ролях?

Что они извлекли из системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Использовали ли они платформу для успешной работы с клиентами? Какую платформу и какие показатели они использовали?

#6 Расскажите мне о лучшем QBR, который вы когда-либо имели.

Почему это хороший вопрос?

Ежеквартальный деловой обзор - это отличное время для демонстрации того, что вы удовлетворяете или превосходите ожидания клиента от вашего решения.

Попросите кандидата обсудить, как было организовано собрание, какие другие члены команды принимали в нем участие, а в идеале - использовать многочисленные примеры QBR, которые прошли хорошо, и тех, которые не прошли.

#7 Что включает в себя хороший план успешной работы с клиентами?

Почему это хороший вопрос?

При привлечении клиентов многие команды разрабатывают надежный план по работе с клиентами, чтобы все были сосредоточены на достижении желаемых бизнес-целей, согласовывали способы оценки успеха и, в конечном счете, предотвращали отток клиентов.

Есть ли у этого кандидата опыт работы с планами успеха?

#8 Какие вопросы для интервью по успешной работе с клиентами вы бы задали кандидату на эту должность?

Почему это хороший вопрос?

Здесь нет правильного или неправильного ответа, но попросите кандидата на должность специалиста по работе с клиентами продемонстрировать, что он достаточно хорошо понимает суть работы, чтобы самостоятельно придумать вопрос или два.

#9 Какие у вас есть советы по общению с расстроенным клиентом?

Почему это хороший вопрос?

Ожидания клиента не всегда достигаются идеально.

И, к сожалению, один или два рассерженных клиента - это обычное дело.

Как они справляются с этим?

#10 Что вы думаете об использовании Net Promoter Score (NPS)?

Почему это хороший вопрос?

Показатели удовлетворенности клиентов, Net Promoter Scores и аналогичные показатели используются для выявления клиентов, входящих в группу риска.

Во время интервью с менеджером по работе с клиентами узнайте их мнение об использовании этих опросов, плюсы и минусы, а также альтернативы, которые они могли использовать в прошлом.

#11 По вашему мнению, должен ли менеджер по работе с клиентами выявлять возможности для повышения продаж? Перекрестных продаж? Почему?

Почему это хороший вопрос?

Кто занимается перекрестными продажами и апселлингом? CSM? AE? AM?

Получите представление об их мышлении и о том, насколько оно совпадает с вашими ожиданиями.

Это один из самых важных вопросов на собеседовании с менеджерами по работе с клиентами, поскольку он является актуальным.

#12 У нашей команды по работе с клиентами много дел - как вы расставляете приоритеты?

Почему это хороший вопрос?

Каждый хороший менеджер по работе с клиентами знает, что к нему постоянно поступает множество запросов от клиентов.

Как они с ними справляются?

#13 Что, по вашему мнению, самое важное, что может сделать менеджер по работе с клиентами для обеспечения удержания клиентов?

Почему это хороший вопрос?

Каждый клиент имеет определенную ценность для бизнеса.

Способ предотвращения оттока клиентов для одного клиента может отличаться от способа для другого.

#14 С какими трудностями вы сталкивались на своих предыдущих должностях?

Почему это хороший вопрос?

Менеджеры по работе с клиентами живут с проблемами.

Вы можете быть удивлены отзывами клиентов, которые не совпадают с вашим мнением.

Вы можете узнать, что AE, работающий с этим клиентом, нуждается в увеличении ежемесячного повторяющегося дохода (MRR), чтобы выполнить свою квоту, и справиться с этим давлением.

CSM может не понимать новый рынок, на который выходит компания, и пытаться выбрать подходящий путь профессионального развития, чтобы не отставать от новых клиентов в этом секторе.

В разных компаниях могут быть и другие проблемы. С чем сталкивался этот кандидат и как он преодолел трудности?

Заключительные мысли

Хотя со временем мы вернемся и добавим больше вопросов для собеседования с менеджерами по работе с клиентами, на данный момент это все, что касается найма менеджеров по работе с клиентами.

Если вы нанимаете менеджеров по работе с клиентами на свою должность, какие вопросы для интервью по работе с клиентами вы используете?