Ежеквартальные деловые обзоры (QBR): Все, что вам нужно знать

Ежеквартальные деловые обзоры (QBR): Все, что вам нужно знатьВы только что начали работать в отделе успеха клиентов (Customer Success, CS), получили список своих клиентов, и вам сказали, что нужно как можно скорее назначить ежеквартальные обзоры бизнеса (QBR) с каждым из них.

Есть только одна проблема - вы понятия не имеете о QBR.

Что такое ежеквартальные деловые обзоры (QBR)?

Квартальные бизнес-обзоры - это регулярно запланированные встречи между командами успеха клиентов и их клиентами. Как следует из названия, они обычно проводятся каждые три месяца или раз в квартал календарного года.

Основная цель этих встреч - обеспечить согласованность действий заказчика и поставщика.    

Почему вы хотите иметь QBR?

Выше мы коснулись одной из основных причин: обеспечение согласованности между заказчиком и поставщиком имеет решающее значение. Эти регулярные встречи позволяют всем заинтересованным сторонам проанализировать, достигает ли клиент тех целей, ради которых он приобрел решение.

Часто ведущий продавец, во многих случаях менеджер по работе с клиентами, менее вовлечен в процесс после закрытия сделки. Особенно в SaaS-продажах, клиент обычно передается команде Customer Success или Onboarding после подписания документов, и AE становится менее вовлеченным.

В SaaS-бизнесе, как и во всех других, вы должны быть уверены, что ваш клиент получит результат, когда купит у вас продукт. Если они купили ваше решение для решения конкретной проблемы, им лучше быть в состоянии решить эту проблему, иначе: A) они уйдут от вас, и B) они расскажут об этом всем своим знакомым.

В большинстве предприятий пункт В - это тот пункт, который уничтожит вас быстрее всего.

QBR являются важной практикой для компаний, работающих над снижением оттока клиентов.

Как вы настраиваете свои QBR?

Мы твердо убеждены в необходимости проведения ежеквартальных деловых обзоров с каждым клиентом каждый квартал.

Но мы также реалисты и понимаем, что это не всегда возможно.

Существует бесчисленное множество способов ранжирования ваших клиентов:

  • Потенциальная пожизненная стоимость
  • Текущее переменное напряжение
  • Текущий уровень удовлетворенности или оценка NPS
  • И многие, многие, многие другие

Совместно с руководством, отделом продаж и другими подразделениями компании определите подходящую систему оценок/ранжирования для вашего бизнеса и используйте ее для определения приоритетов, с какими клиентами вы будете встречаться и с какой периодичностью.

Кого вы должны включить в Ежеквартальный обзор деловой активности?

Ваш менеджер по работе с клиентами должен провести обзор в сотрудничестве с основным контактным лицом (лицами) на стороне клиента. В их число должны входить:

  • AE, который продал сделку.
  • Если исполнительный директор помог заключить сделку, укажите его.
  • Ключевые лица, принимающие решения в предстоящем процессе обновления со стороны клиента.

Что вы освещаете в ежеквартальном деловом обзоре?

Повестка дня заседания QBRПримечание: Создавайте свой QBR в сотрудничестве с основными клиентами. Когда вы представляете ежеквартальный обзор бизнеса заказчику, заказчик и поставщик должны быть на одной странице.

Мы рекомендуем использовать шаблон, подобный этому, для ваших встреч.

Исполнительное резюме

Потратьте 2-5 минут на освещение состояния проекта. Сделайте это на очень высоком уровне и используйте это для обзора того, кто вовлечен в проект и каковы его цели.

Кроме того, поднимите любые вопросы высокого уровня, которые изменились с момента вашего последнего QBR.

Успехи

Осветите все успехи на уровне проекта, которые произошли с момента последнего обзора.

Дорожные препятствия и проблемы

Обсуждайте проблемы с любым аспектом проекта, но всегда:

  • Четко сформулируйте возникшие проблемы и шаги по их преодолению.
  • Если вы просите о помощи, четко сформулируйте, что требуется, как ожидается помощь и кто отвечает за решение проблемы.

Проекты всегда будут сталкиваться с проблемами. Важнее всего то, как вы их представите, и ваша готовность взять на себя ответственность за их решение.

Ключевые показатели проекта

Customer Success должен иметь метрики, которые заказчик согласовал для данного проекта. Эти метрики должны быть в центре внимания на этой части встречи.

Ваш покупатель, ваш клиент, хочет знать, что вы сосредоточены на проблемах его бизнеса; убедитесь, что вы демонстрируете эту сосредоточенность.

Резюме и дальнейшие шаги

Примечание: Если проект соответствует бизнес-целям, у вас может появиться возможность обсудить дополнительные бизнес-задачи, которые вы можете помочь клиенту решить. Добавьте слайд для этого ТОЛЬКО в том случае, если на данном этапе вы добиваетесь результатов.

Как и следовало ожидать, подведите итог тому, что вы уже рассмотрели. Делайте это кратко и лаконично.

Если в ходе встречи возникли вопросы, касающиеся действий, убедитесь, что они четко обозначены, и определите, кто за них отвечает и когда они отчитаются.

Отличные вопросы для ежеквартального обзора бизнеса

QBR - это не совещание по статусу, на котором вы просто вываливаете информацию на клиента. QBR должен быть двунаправленным обзором бизнеса.

Чтобы направить разговор в нужное русло, рассмотрите эти вопросы для ежеквартального обзора бизнеса в качестве подсказок.

  • Как у нас дела?
  • Соответствуем ли мы вашим ожиданиям?
  • Что работает хорошо?
  • Что мы можем сделать лучше?
  • Какие препятствия нам нужно устранить?
  • Предстоят ли изменения в бизнесе, о которых мы должны знать и обсуждать?

QBR Insights from CSM Practice (Видео)

Это отличное видео от команды CSM Practice. Оно длится 20 минут и стоит того, чтобы вы потратили на него свое время.

Технология для масштабирования

Решения для автоматизации документооборота PandaDoc может помочь вам эффективно масштабировать успех клиентов. Это относится к QBR, планам успеха и т.д.

Их бесплатная пробная версия дает вам достаточно времени, чтобы оценить и понять, подходит ли это решение для вашего бизнеса.

PandaDoc Успех клиента Инструменты автоматизации документооборота

Несколько последних мыслей о QBR

Отправьте резюме встречи вместе с вашими слайдами и пунктами действий.

Если вы находитесь на верном пути и демонстрируете положительные результаты в бизнесе, дайте это понять в последующих действиях.

Если вы еще не достигли тех результатов, которые можно измерить, четко определите, на каком этапе пути вы находитесь, и сроки, когда вы начнете видеть результаты.

Сосредоточьтесь на потребностях клиентов, а остальное приложится само собой.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.