Um Grande Processo de Gestão de Escalação de Clientes

Clientes insatisfeitos nem sempre lhe dizem diretamente. Mas eles dizem a todos os outros que conhecem. É por isso que você precisa de um processo de gerenciamento de escalonamento confiável para identificar e resolver os problemas antes que eles lhe custem o negócio.Clientes insatisfeitos nem sempre lhe dizem diretamente. Mas eles dizem a todos os outros que conhecem. É por isso que você precisa de um processo de gerenciamento de escalonamento confiável para identificar e resolver os problemas antes que eles lhe custem o negócio.

O que é uma escalada de clientes?

Quando seu cliente lhe notifica que o produto ou solução que ele comprou de você não está funcionando, ele informa seu departamento de atendimento ao cliente (e talvez sua equipe de sucesso do cliente).

Se o problema for relativamente menor, o cliente pode ficar feliz em ter você logado o bug com sua equipe e informá-los quando uma correção estará disponível.

Entretanto, quando o problema do cliente é mais grave, e o cliente precisa de uma correção e atualização, imediatamente, sua equipe de suporte ao cliente precisa fazer um par de coisas imediatamente.

  • Trate o cliente com empatia, reconheça a gravidade do problema no cliente e assegure que o bilhete seja levantado e que seus processos internos tenham começado.
  • Em paralelo, escalar a questão para a pessoa apropriada, muitas vezes com o título de gerente de escalação, que irá impulsionar o processo com alta prioridade.

A Administração de Escalação do Cliente também pode começar por qualquer problema quando o cliente sente que seus desafios não são tratados adequadamente, o problema não foi agravado com rapidez suficiente, quando o agente de serviço o deixou sem ser ouvido, ou quando a empresa falhou em responder prontamente.

Qual é o impacto dessas questões sobre os negócios?

O impacto é potencialmente catastrófico. Depende honestamente.

Pesquisas demonstraram que quando as empresas não têm um processo bem estruturado de escalonamento de clientes, isso pode levar a:

  • Clientes e receitas perdidas
  • Marketing boca-a-boca negativo
  • Diminuição dos índices de satisfação e fidelidade dos clientes

O palavrão negativo, especialmente com sites como G2, Trust Enablement, e outros, pode custar à sua empresa por anos.

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Qual é a função do gerente de escalonamento de clientes?

Uma vez que o agente de atendimento ao cliente levanta o problema, o gerente de escalação se comunica e coordena com o cliente.

Eles são responsáveis por assegurar que cada escalada do cliente seja tratada com urgência, compaixão e um senso de compreensão do que está em jogo para o cliente.

Eles também garantem que o cliente se sinta ouvido e valorizado por sua empresa.

Eles executam o processo de gerenciamento de escalonamento.

Como é um processo de gerenciamento de escalonamento padrão?

Há três etapas em um processo padrão de resposta da organização. Você vai querer mapear o processo de gestão da escalada do cliente e garantir que todos os participantes e partes interessadas estejam absolutamente claros sobre o processo e seu papel no mesmo.

Este fluxo do processo de escalonamento do atendimento ao cliente é semelhante ao seu?

 

Um processo básico de suporte ao cliente

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Recebimento da reclamação

Quer o relatório seja recebido por sua organização de suporte ao cliente ou em outro lugar com o prestador de serviços, ele geralmente flui para a equipe de suporte como o ponto de partida para nosso processo.

Seu processo será específico para você, mas o fluxo do apoio muitas vezes inclui:

  • A comunicação ao cliente para confirmar as preocupações do cliente foi recebida e confirmar a prioridade, urgência e SLA.
  • Se esta for uma questão de alta prioridade que será escalada, as principais partes interessadas precisam ser notificadas. As principais partes interessadas podem incluir o gerente de sucesso do cliente, o executivo de contas e os membros da equipe executiva.
  • Entregue à equipe apropriada para resolver ou encontrar uma solução aceitável para o problema para o cliente.

Nota: O Gerente de Escalação, ou um papel similar apropriado em seu negócio, deve supervisionar as escalações de clientes à medida que elas fluem entre os membros da equipe, tanto internos como nos negócios do cliente.

Investigando a reclamação

O relógio está correndo para o cliente e os gerentes envolvidos com esta questão.

Durante este tempo, como suas equipes internas estão trabalhando neste bilhete, o gerente de escalação precisará fazê-lo:

  • Continue a se comunicar com empatia com o cliente durante todo o processo de escalonamento, mantendo-o atualizado sobre seu processo, reforçando sua consciência do impacto da questão em seus negócios, e o SLA.
  • Comunique-se com os gerentes técnicos ou com aqueles que conseguem resolver o problema, para obter atualizações de status sem distraí-los de fazer seu trabalho. Eles precisam compreender a urgência da questão escalada e seu SLA, mas precisam do espaço para proporcionar uma resolução satisfatória.

Nota: Se este problema afetar outros clientes, você precisa de uma estratégia de comunicação para atualizar todos aqueles potencialmente afetados. Você também quer garantir que seus agentes de serviço entendam o escopo do problema, e que os clientes estarão ligando com e estejam preparados para responder com mensagens aprovadas.

Resolução

A resolução pode ser uma solução adequada ou uma solução temporária de trabalho. O objetivo é levar seu cliente a um bom lugar e fornecer a ele uma solução que reduza sua dor.

Uma vez que as questões sejam corrigidas e todos se sintam confortáveis com a qualidade da solução, você precisa mudar suas preocupações para um post-mortem.

Reunir-se com todos os envolvidos, desde o agente de serviço inicial, o CSM, AE, pessoal técnico, e outros para escavar:

  • Qual foi a causa raiz do problema?
  • O que poderíamos melhorar na forma como lidamos com estas questões para garantir que as futuras escaladas de clientes sejam tratadas ainda melhor.

E, é claro, suas equipes comerciais podem precisar oferecer concessões a seus clientes, dependendo da gravidade do problema, treinamento para suas equipes podem ser necessárias para melhorar os processos, você pode precisar criar nova documentação, e assim por diante.

15 melhores práticas e dicas para proporcionar uma excelente gestão de escalonamento:

"Você sabia que depois de uma experiência negativa, 51% de clientes nunca mais fará negócios com aquela empresa? As equipes de suporte ao cliente podem ser ou um grande motor de negócios para manter todos os clientes arduamente conquistados, ou uma fonte de frustração e agitação".

-Help Scout

#1 Fornecer múltiplos caminhos para as questões a serem levantadas

Chamadas telefônicas, e-mails, mídia social, pombos-correio e sinais de fumaça.

Embora, em última instância, seja uma decisão comercial, quanto mais caminhos os clientes tiverem para interagir com os agentes de suporte, melhor.  

#2 Escavar em questões, não ignorá-las

As reclamações dos clientes precisam ser levadas a sério.

Entenda a questão plenamente, investigue e responda rapidamente.

#3 Resolver prontamente

Encontre uma solução ou solução para seus problemas de forma oportuna.

Os clientes frustrados vão apreciar o esforço. Isto criará uma impressão positiva no cliente e lhe dará tempo.

#4 É um esforço de equipe

A gestão da escalada do atendimento ao cliente deve ser a principal prioridade de todos.

Puxe o departamento apropriado e garanta que todos entendam a urgência de resolver o problema do cliente.

#5 Contatar e manter o cliente atualizado

Não assuma que a pessoa esteja feliz por saber que você está trabalhando nisso e feliz por esperar.

Eles não estão, atualizá-los com freqüência e garantir que todos estejam na mesma página.

#6 Pergunte ao cliente como você está e se ele está satisfeito

Se eles não estiverem satisfeitos com a forma como você resolve o problema ou com suas habilidades em comunicar atualizações, descubra a partir deles e descubra como fazer melhor.

Se você não lhes deu uma correção real, ou perdeu o SLA, aqueça suas habilidades de relacionamento, pois você estará tendo uma conversa desagradável.

#7 Seja pró-ativo

Uma parte essencial do processo de escalonamento é a melhoria de seus negócios. Como você pode usar a experiência desses clientes para garantir que outros não encontrem problemas semelhantes com seu serviço.

Ensine a cada agente de atendimento ao cliente a importância da proatividade.

#8 Melhorar continuamente

Use o post-mortem para melhorar regularmente, e reserve tempo a cada trimestre para sentar-se com as pessoas certas em sua empresa para rever, refletir e tornar tudo melhor.

E ir além do simples processo de escalonamento.

O que o negócio poderia fazer para evitar escaladas como esta no futuro? Melhorias nos produtos? Treinamento para a equipe de atendimento ao cliente? Outras opções?

#9 Esperar o inesperado

Mike Tyson disse uma vez que todos têm um plano no lugar até levarem um soco na boca.

Certifique-se de ter estratégias de mitigação em vigor para tudo que for possível.

#10 Treine sua equipe

Assegurar que cada membro da equipe tenha os conhecimentos e habilidades necessárias para executar o processo de gerenciamento de escalonamento sem problemas todas as vezes.

Nota:  A Técnica do Aprendiz Cercado é uma abordagem poderosa para ministrar um treinamento que se mantém. Se você não estiver usando-o, considere avaliá-lo hoje.

#11 Usar um sistema de gerenciamento de casos

Seu processo de gerenciamento de escalonamento falhará se você não tiver uma grande tecnologia que suporte seu processo.

#12 Manter registros

Siga a dica #11 para seu rastreamento de gerenciamento de escalonamento. Caso contrário, encontre outra maneira de acompanhar suas escalações.

Após o fato, você pode usar isto para rever seus processos de tomada de decisão e avaliar onde você pode melhorar.

#13 Empatia, paciência e cortesia

Todos estão estressados; trate-os a todos com respeito.

#14 Use uma pesquisa de satisfação quando tudo estiver feito

Pergunte-lhes como você se saiu. Ouça o feedback e faça algo com ele.

O feedback construtivo o ajudará a melhorar - nunca perca uma oportunidade de reuní-lo.

#15 Use uma grande ferramenta

Se você ainda não está usando uma ferramenta para gerenciar seu processo de suporte, especialmente as questões urgentes, confira uma ferramenta como Help Scout.

Por que escolher o Help Scout?

Help ScoutSimples

Comece em uma hora, e torne-se um usuário poderoso em um dia. Eles estão comprometidos com a facilidade de uso porque isso torna as equipes de suporte mais eficientes, escaláveis e rastreáveis, liberando tempo e energia para encantar mais clientes.

Poderoso

Com o Help Scout, os clientes têm acesso a toda uma plataforma de suporte com múltiplos canais, recursos avançados, integrações, relatórios e muito mais. Tudo isso faz parte do pacote Standard, sem custo adicional.

Centrado no cliente

Por 10 anos, o Help Scout tem estado focado no cliente. 5 milhões de leitores chegam ao Help Scout por ano por sua liderança de pensamento na construção de relacionamentos com o cliente. Todo esse conhecimento é incorporado em sua plataforma.

 

Por que Help Scout?

 

Cada característica do Help Scout foi projetada para ajudar as equipes de apoio a trabalharem juntas sem problemas e a construir relacionamentos de longo prazo com seus clientes. 

  • Apoiar os clientes da maneira que eles preferem se envolver através de e-mail, bate-papo ao vivo, centros de ajuda e mensagens proativas. 
  • Capacite sua equipe de suporte com ferramentas de colaboração, organização e automação. 

Acompanhe o sucesso e conecte-se com o resto de sua empresa com dados do cliente, integrações e relatórios.

 

Escalações executivas

Ainda não discutimos isso em detalhes, mas sabemos que às vezes ocorrem escalações executivas, por melhor que seja o trabalho que se faz.

O cliente insatisfeito não ficará satisfeito até que chegue à equipe administrativa superior.

O que é uma escalada executiva?

Uma escalada executiva resulta de um problema que leva o cliente a ameaçar cancelar, tomar medidas legais, ou alguma outra medida extraordinária.

Em algumas organizações, quando ocorre uma escalada executiva, isto também desencadeia a inclusão desse cliente no programa de patrocínio executivo.

O que é um programa de patrocínio executivo?

Um programa de patrocínio executivo é uma forma de garantir que os clientes de alto valor tenham acesso direto aos executivos dentro da empresa.

Em outras palavras, se este for um cliente importante que seus executivos tiveram que ajudar uma vez, eles podem exigir amor e cuidado a longo prazo da equipe de liderança sênior.

Um programa de patrocínio executivo pode criar um melhor relacionamento entre a empresa e o cliente, muitas vezes levando a um maior valor global de vida através do aumento dos gastos e de um tempo mais longo como cliente.

Dicas para a criação de um programa de patrocínio executivo

Este programa é uma vantagem muito especial que você não pode oferecer a todos os clientes.

Para garantir que você maximize o valor, o bloqueio:

  • Por que o programa está sendo criado?
  • Métricas utilizadas para determinar o sucesso do programa
  • Responsabilidades do patrocinador executivo
  • O programa de treinamento para o executivo
  • Critérios de entrada para que um cliente participe do programa
  • Critérios de saída para o cliente. Por quanto tempo eles estarão no programa?

Estes programas podem desempenhar um papel positivo em seus negócios se forem bem pensados.

Pensamentos finais sobre seu processo de gerenciamento de escalonamento

Seguindo estas melhores práticas e dicas, você pode oferecer um grande processo de gerenciamento de escalonamento de clientes que terá um impacto positivo em seu negócio.

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