Revisões Trimestrais de Negócios (QBRs): Tudo o que você precisa saber

Revisões Trimestrais de Negócios (QBRs): Tudo o que você precisa saberVocê acabou de iniciar seu trabalho em Sucesso do Cliente (CS), recebeu sua lista de clientes e foi informado de que precisa estabelecer revisões trimestrais de negócios (QBRs) com cada um deles o mais rápido possível.

Há apenas um problema - você não tem idéia sobre os QBRs.

O que são as QBRs (Quarterly Business Reviews)?

As Revisões Trimestrais de Negócios são reuniões regulares entre as equipes de Sucesso do Cliente e seus clientes. Como o nome indica, elas normalmente ocorrem a cada três meses, ou uma vez a cada trimestre, do ano civil.

O principal objetivo dessas reuniões é garantir que o cliente e o fornecedor estejam alinhados.    

Por que você quer ter QBRs?

Abordamos uma das principais razões acima; assegurar o alinhamento entre cliente e fornecedor é fundamental. Estas reuniões regulares permitem a todas as partes interessadas analisar se o cliente está atingindo os objetivos para os quais ele comprou a solução.

Muitas vezes, o vendedor principal, o executivo de contas em muitos casos, está menos envolvido após o fechamento do negócio. Especialmente nas vendas SaaS, o cliente geralmente é entregue à equipe de Sucesso do Cliente ou Onboarding depois que a papelada é assinada e a AE se torna menos envolvida.

Nas empresas SaaS e todas as outras, você tem que garantir que seu cliente obtenha resultados quando ele compra de você. Se eles compraram sua solução para resolver um problema específico, é melhor que eles sejam capazes de resolver esse problema ou: A) Eles o deixarão, e B) Eles dirão a todos que conhecem.

Na maioria das empresas, o ponto B é o que o destruirá mais rapidamente.

Os QBRs são uma prática importante para as empresas que trabalham para reduzir a rotatividade dos clientes.

Como você monta seus QBRs?

Acreditamos firmemente na necessidade de realizar análises trimestrais de negócios com cada cliente a cada trimestre.

Mas também somos realistas e compreendemos que isso nem sempre é possível.

Há inúmeras maneiras de classificar seus clientes:

  • Valor Potencial de Vida Útil
  • VCA atual
  • Nível atual de satisfação ou pontuação NPS
  • E muitos, muitos, outros

Trabalhe com suas equipes de liderança, vendas e outras partes do negócio para identificar o sistema de pontuação/classificação apropriado para seu negócio, e use isto para priorizar quais clientes você irá encontrar e com que cadência.

Quem você deve incluir na Revisão Trimestral de Negócios?

Seu Gerente de Sucesso do Cliente deve executar a revisão em parceria com o(s) contato(s) principal(is) do lado do cliente. Eles devem incluir:

  • A AE que vendeu o negócio.
  • Se um Executivo ajudou a fechar o negócio, inclua-os.
  • Principais tomadores de decisão no próximo processo de renovação do lado do cliente.

O que você cobre em uma Análise Trimestral de Negócios?

A Agenda da Reunião QBRNota: Construa seu deck QBR em colaboração com seus contatos principais de clientes. Quando você apresenta a Revisão Trimestral de Negócios ao cliente, o cliente e o fornecedor devem estar na mesma página.

Recomendamos o uso de um modelo semelhante a este para suas reuniões.

Resumo Executivo

Passe 2 a 5 minutos destacando o estado do projeto. Mantenha este alto nível e use-o para revisar quem está envolvido e os objetivos do projeto.

Além disso, levante quaisquer itens de alto nível que tenham mudado desde seu último QBR.

Casos de sucesso

Cobrir qualquer sucesso em nível de projeto que tenha ocorrido desde a última revisão.

Bloqueios de estrada e desafios

Discutir questões com qualquer aspecto do projeto, mas sempre:

  • Articular claramente os desafios que surgiram e os passos para superá-los.
  • Se você está pedindo ajuda, seja claro sobre o que é necessário, como é esperado que ajude e quem é responsável por resolver o desafio.

Os projetos sempre encontrarão desafios. Como você os apresenta, e sua disposição de se apropriar deles para resolvê-los é o que mais importa.

Principais métricas do projeto

O sucesso do cliente deve ter métricas que o cliente tenha aceito para este projeto. Essas métricas devem ser o foco desta parte da reunião.

Seu comprador, seu cliente, quer saber que você está focado nos problemas comerciais deles; certifique-se de demonstrar esse foco.

Resumo e Próximos Passos

Nota: Se o projeto atender aos objetivos comerciais, você pode ter a oportunidade de discutir desafios comerciais adicionais que você pode ajudar o cliente a superar. Adicione um slide para isso SOMENTE se você estiver entregando resultados neste ponto.

Como seria de se esperar, faça um resumo do que você já abordou. Faça-o de forma breve e sucinta.

Se os itens de ação tiverem surgido durante a reunião, certifique-se de que eles sejam claramente anotados e identifiquem quem é o responsável e quando eles irão relatar de volta.

Grandes perguntas de revisão trimestral de negócios

O QBR não é uma reunião de status onde você simplesmente descarrega informações sobre o cliente. O QBR deve ser uma revisão comercial bi-direcional.

Para orientar a conversa, considere estas perguntas de revisão trimestral de negócios como sugestões.

  • Como estamos indo?
  • Estamos atendendo às suas expectativas?
  • O que está funcionando bem?
  • O que podemos fazer melhor?
  • Quais bloqueios de estrada precisamos eliminar?
  • Há mudanças comerciais à frente das quais devemos estar atentos e discutir?

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Algumas considerações finais sobre o QBR

Envie um resumo da reunião, juntamente com seus slides e os itens de ação.

Se você estiver no caminho certo e demonstrar resultados comerciais positivos, deixe-o claro no acompanhamento.

Se você ainda não estiver onde resultados mensuráveis são visíveis, seja claro sobre onde você está na viagem e na linha do tempo para começar a ver resultados.

Mantenha-se concentrado nas necessidades de seus clientes, e o resto se resolverá por si só.

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