O crescimento de seus negócios somente através da aquisição de novos clientes não o levará longe - você deve manter seus clientes atuais e fazer mais negócios com eles. A retenção de clientes é fundamental.

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes refere-se ao número de clientes retidos por uma empresa ao longo do tempo.

Em nosso guia de métricas, discutimos a rotatividade dos clientes, que é o oposto de retenção e é a perda de clientes ao longo do tempo.

Por que a retenção de clientes é importante?

Todos ouvimos a declaração - é mais fácil vender a novos clientes do que adquirir novos clientes.

Aqui estão um algumas estatísticas para manter em mente:

• Geralmente é 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente já existente!
• Melhorar a retenção de clientes pelo 5% pode aumentar os lucros em 25% - 95%.

Como calcular a taxa de retenção de clientes

Infelizmente, existem alguns métodos diferentes que as empresas utilizam para calcular as taxas de retenção de clientes.

O método mais simples é o seguinte:

• Determine quantos clientes você inicia o período (por exemplo, seu número inicial no início de um trimestre).
• Use o número de clientes que você ainda tem no final do período.

Calcule a taxa como:

Taxa de retenção = ( (# no final do período / # no início do período) * 100

Se você tiver 100 clientes no início do trimestre, 99 no final, sua taxa de retenção seria:

(99/100) * 100

ou, 99%.

Você pode ver um desafio com a taxa de retenção - ela esconde muitas informações. Neste exemplo simples:

• Você perdeu um cliente?
• Você perdeu 21 clientes e ganhou 20?
• A receita global dos negócios aumentou?
• e assim por diante.

Como a maioria das métricas, as taxas de retenção de clientes devem ser examinadas mais profundamente do que apenas o número apresentado.

11 Estratégias, dicas e ferramentas para melhorar a retenção de clientes

Há milhões de maneiras de melhorar esta métrica vital. Todas elas devem começar com a ponta #1.

#1 Por que os clientes compram de você, em primeiro lugar?

Você precisa saber disso.

Se não o fizer, seu sucesso de vendas, se ele existir, é pura sorte.

A retenção de clientes é ainda mais aleatória.

Esta é uma informação básica, mas obter as informações básicas é importante.

• Você está claro sobre os pontos de dor que seu produto ou solução supera?
• Você sabe quem realmente compra seu produto, por que razão, e qual é o valor percebido para sua solução?
• Você já entrevistou clientes existentes para ouvir deles, de forma imparcial, sobre o que suas soluções realmente significam para seus negócios? Não o que você pensa, mas o que seus clientes pensam.

#2 Faça esta pergunta - Por que os clientes ficam com você?

Esperamos que você entenda porque eles compraram de você em primeiro lugar.

Aqueles clientes que compraram novamente, ou renovaram sua assinatura, são aqueles com quem você agora precisa falar.

Todos nós odiamos balançar o barco e fazer as seguintes perguntas a nossos clientes.

Preocupa-nos que eles decidam que cometeram um erro e peçam seu dinheiro de volta.

Faça estas perguntas e escute.

• Por que você renovou sua assinatura ou comprou/atualizou?
• Como você justificou a compra para sua equipe de compras? Seu chefe?
• Que valor estamos criando para o seu negócio?
• Qual seria o impacto em você ou em sua empresa se você não tivesse renovado?
• A decisão de renovação foi tomada no ar? Se sim, que preocupações existiam e o que aliviou essas preocupações?

#3 Faça esta pergunta - Por que os clientes saem?

Por mais que odiemos balançar o barco com clientes que se renovaram, nos sentimos desconfortáveis em voltar para os clientes que perdemos.

E esses clientes muitas vezes se sentem igualmente desconfortáveis.

Assim como nós defendemos no processo de análise de win-lossA partir de agora, deixe claro para esses ex-clientes que você não está tentando fazer com que eles reconsiderem, você está tentando aprender e melhorar.

Não seja defensivo.

Pergunte-lhes:

• Nós o ajudamos a resolver o problema para o qual você nos comprou em primeiro lugar?
• Se sim, o problema desapareceu ou nossa solução se tornou menos eficaz?
• Você decidiu resolver o problema internamente ou ir com outra solução?
• De qualquer forma, que análise você fez, e que fatores pesaram em você na direção que você fez?
• Durante nosso tempo trabalhando juntos, o que fizemos bem, e onde devemos nos esforçar para fazer melhor?

#4 Quais clientes queremos manter?

Espere, não os queremos todos?

Na maioria das empresas, alguns clientes são mais lucrativos do que outros.

Se você tem clientes com os quais perde dinheiro, você os quer?

A resposta é, talvez, e você tem que responder isso com base em motivações estratégicas além do simples valor monetário.

#5 Não os ignore

Para as vendas B2B, sua equipe de sucesso do cliente deve ter pontos de contato regulares após a conclusão do embarque.

Você tem revisões trimestrais?

Você toca com eles em uma cadência confortável para eles e apóia onde eles estão na fase de adoção e realização de valores em que se encontram?

#6 Obtenha seu feedback

Quando você se encontrar com eles, tenha conversas honestas sobre como você, suas soluções e sua empresa está atendendo às necessidades deles.

Enviar pesquisas de Pontuação do Promotor (NPS) após pontos chave de contato, como por exemplo:

• Embarque concluído
• QBR concluído
• Suporte ao cliente/interações de serviço
• Renovações

#7 Mas também não os sobrecarregue

Na maioria das vezes, eles não precisam ouvir de você constantemente.

37 e-mails por dia de suas equipes de marketing, vendas e sucesso de clientes provavelmente os deixarão sobrecarregados e potencialmente zangados.

Como uma equipe de receita, você deve coordenar suas atividades em torno de cada cliente.

Personalizar, na medida do possível, o que cada cliente, e cada pessoa que desempenha um papel dentro desse cliente, recebe para atualizações.

#8 Be dataaware

Arquitecione sua solução para que você possa identificar se o cliente está atingindo seus objetivos comerciais. Eles estão no caminho certo?

Quando você tiver conversas diretas com o cliente, documente a reunião e capture pensamentos sobre como o cliente está se sentindo sobre seu negócio e as soluções que ele usa.

#9 Quebre esses silos funcionais!

A chave é criar uma equipe multifuncional para cada um dos clientes. Marketing, vendas, sucesso do cliente, atendimento ao cliente, devem se reunir em cadência regular para rever a saúde desse cliente e coordenar as atividades de acompanhamento.

Isto permitirá um nível de personalização na abordagem e evitará que as equipes pisem nos dedos dos pés uns dos outros.

Também aumentará as oportunidades de vender mais soluções a um cliente, já que todas as equipes se concentram não apenas na retenção, mas em ajudar o cliente a resolver o maior número possível de problemas, trabalhando com seu negócio.

#10 Quebrar os silos técnicos

Se uma ferramenta cria ou alavanca dados, ela deve ser integrada em sua pilha de ensino para que todas as ferramentas possam compartilhar dados para informar e acionar os próximos passos.

Revise nosso trabalho sobre As melhores ferramentas de vendas pois estamos focados na análise das ferramentas existentes, identificando quais são melhores para cenários específicos, indústrias e pilhas de tecnologia existentes.

#11 Criar um Plano de Cliente Trust Enablement

Definimos estes planos em nossa página para Chefes da Receita Federale eles são fundamentais para o sucesso da retenção.

O Plano do Cliente Trust Enablement é construído por uma equipe multifuncional de go-to-market com o propósito expresso de:

• Assegurar as renovações
• Apoiar os esforços para vender mais

A idéia é desenvolvida mais adiante na página CRO (linkado logo acima), por favor dê uma leitura para saber mais.

Sumário

Mais dicas estão chegando em breve, mas é tudo por hoje.

Que idéias você recomenda que acrescentemos a elas?