A importância dos indicadores de desempenho do cliente (CPIs)

Figura 1: Foto de Annie Spratt em Unsplash
Figura 1: Foto de Annie Spratt em Unsplash

O que são Indicadores de Desempenho do Cliente?

Os Indicadores de Desempenho do Cliente são as medidas de sucesso do cliente enquanto ele trabalha com você. Você pode determiná-los mais facilmente avaliando a viagem do cliente e a viagem do comprador que seus clientes e potenciais clientes levam com você enquanto procuram se associar com você em soluções para seus pontos de dor comerciais.

Vamos mergulhar mais nisto ao passarmos por este artigo.

Mas primeiro.

É comum estabelecer um objetivo para melhorar a produtividade de seus vendedores. O sucesso das vendas é, afinal, crítico para o crescimento dos negócios.

Como você consegue uma melhor compreensão de seu progresso em direção a uma maior produtividade?

Quais são as melhores práticas disponíveis para as equipes do Enablement nesta área?

Tradicionalmente, a medição de áreas focadas internamente vinha em primeiro lugar e era tratada como obrigatória para atingir seus objetivos estratégicos. Ao medir estes indicadores-chave de desempenho (KPIs), lembre-se de fazê-lo:

  • Definir os KPIs certos com base nestes objetivos comerciais chave
  • Estabelecer metas com base nestes KPIs e objetivos
  • Comparando o progresso com as linhas de base existentes

Agora.

Ao incorporar a habilitação, tenha em mente a perspectiva do cliente. Esta perspectiva é onde os CPIs entram em jogo, e estes são tão importantes para seu sucesso quanto os KPIs focados internamente, tradicionalmente usados para medir o sucesso.

Por exemplo, avaliar a produtividade de sua força de vendas é vital para as iniciativas de capacitação de orquestradores. Para gerenciar seus esforços, você categoriza as atividades em medidas de eficácia e eficiência. Ao alcançar a eficácia de vendas, objetivamos melhorar as habilidades de vendas, o tamanho dos negócios e a rentabilidade. Por outro lado, as atividades que visam a eficiência de vendas incluirão a construção de um processo de vendas padronizado ou um repositório de conteúdo de vendas. No conjunto, estes elementos constroem um plano de habilitação de IPCs que o ajudará a alcançar melhor seus IPCs. 

Exemplos de CPIs são:

–    Taxa de resolução do primeiro contato: como um cliente acredita que suas solicitações de serviço foram atendidas durante o contato inicial. Esta é uma informação valiosa que pode ser um bom indicador da satisfação geral do serviço ao cliente.

–    Número de chamadas com mensagens de valor agregado: isto mede a freqüência com que seus vendedores estão se comunicando com seus clientes, mas também a eficácia de cada encontro. O objetivo é fornecer valor em uma base contínua que aumentará a satisfação geral de todos os envolvidos.

–    Tempo de retorno da citação: o tempo necessário para que um cliente receba uma cotação finalizada indica tanto a velocidade de execução quanto o tempo que um cliente está esperando em sua empresa. Quanto mais cedo e mais eficientemente pudermos fornecer uma cotação, maiores serão as chances de sucesso do negócio. 

Organizações de vendas bem sucedidas se esforçam para equilibrar melhores resultados e utilizar a quantidade ideal de recursos no processo. A essência está em fazer as coisas certas da melhor maneira possível. A capacitação de vendas lhe dá a vantagem para garantir que isto seja realizável e sustentável.

Tomemos como exemplo a colaboração e os processos. Ao falar de sua força de vendas, a situação ideal é agir como uma entidade que funciona como um relógio suíço. Loops de feedback freqüentes e comunicação eficiente sobre reuniões de clientes diretamente aos colegas vendedores e outras equipes voltadas para o cliente são necessários para otimizar seus processos internos para que eles funcionem sem problemas.

Enquanto você se concentra em proporcionar uma grande experiência ao cliente em sua base de clientes, pergunte-se:

  • O conteúdo serve ao seu propósito e agrega valor aos clientes?
  • Quais são as percepções/pensamentos dos clientes em relação ao conteúdo que compartilhamos com eles?
  • O conteúdo ajuda a tornar a decisão de compra mais clara para o cliente?
  • Existe um repositório ou local central para o vendedor localizar facilmente o material ou perder tempo procurando?

Treinamento e coaching têm um impacto significativo na eficácia de vendas de sua equipe. Estas táticas dão à capacitação uma ótima maneira de melhorar as habilidades e competências de vendas. Ao realizar uma análise extensiva das lacunas de conhecimento de sua força de vendas, consulte o feedback do cliente. Isto garantirá que suas iniciativas melhorem diretamente sua impressão e progresso nas conversas com os clientes. Entretanto, tenha em mente que a realização dos benefícios destes métodos requer compromisso. Trate cada conversa com seus vendedores como uma oportunidade para treinar e desenvolver ainda mais sua prontidão de vendas.

Ferramentas e tecnologia são um ponto de venda adicional para visar a eficácia e eficiência das vendas. Isto não é um sinal para investir uma grande quantidade nas tecnologias mais recentes. Algumas soluções podem ser relativamente simples. Você pode aumentar a eficiência de vendas produzindo modelos de e-mail para etapas específicas do processo de vendas ou armazenando conteúdo em arquivos categorizados que estão prontamente disponíveis durante as reuniões. Comece a procurar lacunas em suas operações de vendas que necessitem de suporte ou que possam ser melhoradas implementando uma ferramenta específica. Examine quais ferramentas já estão em uso e sua compatibilidade com seu processo de vendas definido. Todos os fatores devem estar atuando como facilitadores durante todo o processo.

Ao construir uma estrutura de CPIs e KPIs, tente encontrar um equilíbrio entre eficiência e eficácia. Adapte seus indicadores de desempenho e processos de vendas à jornada de seus clientes e compradores. Treinar para o crescimento sustentável e analisar como ferramentas podem direcionar as vendas produtividade. O objetivo é construir uma infra-estrutura de ferramentas, habilidades e conteúdo para facilitar a vida dos vendedores a fim de proporcionar a melhor experiência aos clientes e possíveis compradores. Isto, por sua vez, aumentará sua lucratividade.

E por último, não desconsidere a importância de ser honesto, ético e aberto durante suas conversas com os clientes. As pessoas são as que fazem a diferença no final do dia.

O Versão em alemão deste artigo já está disponível.

Nota: Você pode rever nosso conjunto completo de métricas de negócios aqui.

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