A Viagem do Cliente: Como criar um melhor para o seu negócio

As equipes de "Go-to-Market" passam muito tempo discutindo a viagem do cliente - então o que é isso?As equipes de "Go-to-Market" passam muito tempo discutindo a viagem do cliente - então o que é isso?

Este artigo responderá a esta pergunta e explorará como desenvolvê-la para o seu negócio.

O que é a Viagem do Cliente?

A jornada do cliente é o caminho que seus clientes percorrem ao passar do conhecimento de seu produto ou serviço para a compra e mais além.

Em um nível elevado, a viagem flui através das seguintes etapas: Conscientização, Interesse, Decisão e Ação.

Para maior clareza, consideramos que as viagens do comprador e do cliente são as mesmas.

Por que a Viagem do Cliente é importante?

Você deve compreender a jornada do cliente para se conectar e compreender seus clientes potenciais.

Cada passo na jornada é uma oportunidade para você aprender sobre seu público-alvo e o que eles gostam para que você possa melhorar seu produto e seu negócio ao longo do caminho.

Cada passo lhe dá a oportunidade de construir um relacionamento com seus clientes e demonstrar a experiência e o discernimento de sua marca.

Mapeamento da viagem do cliente?

Diferentes tipos de clientes navegam no processo de compra em suas formas únicas.

Quando você começar a mapear a viagem do comprador, comece por:

Definindo seus segmentos de clientes

Quais são as diferentes categorias de clientes que você atende?

Quais são os problemas que cada categoria de cliente procura resolver?

Por quais etapas de viagem os clientes passam?

Então, defina as etapas ou etapas pelas quais cada segmento de clientes passa ao interagir com sua empresa e seus funcionários voltados para o cliente?

Estas etapas poderiam ser:

  • Conscientização
  • Interesse
  • Decisão
  • Ação.
Identificar os pontos de contato do cliente

Agora, identificar todos os pontos de contato potenciais.

Incluir TODAS as interações com os seres humanos, as propriedades digitais e físicas, tais como:

  • Seu site
  • Mídias sociais
  • Chamadas a frio de seus DSEs
  • Visitas à sua loja de varejo
  • Conversando com sua equipe de atendimento ao cliente
Identificar se esses pontos de contato estão funcionando

Converse com seus potenciais clientes e clientes para aprender com eles sobre cada ponto de contato.

E fale com seus grupos interagindo com os clientes nesses pontos de contato.

Para cada ponto de contato que você descobrir, pergunte aos clientes:

  1. O que eles esperavam alcançar naquele momento.
  2. Eles alcançaram seu objetivo?
  3. Como eles melhorariam a interação?
  4. Eles se sentiram melhor ou pior sobre sua empresa durante e após o intercâmbio?

Pergunte a suas equipes internas:

  1. Como eles se sentem sobre o ponto de contato
  2. Eles sentem que o cliente foi capaz de atingir seus objetivos?
  3. Que melhorias fariam no ponto de contato para melhorar tanto a experiência do cliente quanto sua experiência?
E então alinhe sua equipe de go-to-market à viagem

Neste ponto, você deve ser claro sobre a viagem que os clientes estão fazendo.

  • Criar um conselho de pessoal interno, clientes existentes e potenciais clientes para tirar as lições aprendidas e melhorar a jornada.
  • Recompensar os clientes e as perspectivas de participação.
  • Ouça e implemente as sugestões desta equipe.
  • Rotear as pessoas através do conselho uma ou duas vezes por ano para continuar a ganhar perspectivas alternativas.

Este conselho deve ser uma atividade contínua em sua jornada para a melhoria contínua.

Conclusão

A jornada do cliente é um modelo de como a maioria dos clientes interagem com seu negócio - não necessariamente como você quer que eles interajam.

Aprenda com a realidade e se ajuste para melhorar continuamente a experiência para os clientes, seus funcionários e sua empresa.

Vale a pena o esforço.

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