Processos Críticos de Sucesso do Cliente: Clientes Onboarding

Processos Críticos de Sucesso do Cliente: Clientes OnboardingO embarque de clientes é um dos processos mais críticos de sucesso do cliente a ser implementado. É tão importante que muitas empresas criem uma equipe dedicada a esta etapa.

Neste artigo, nós o faremos:

  • Esclarecer o que queremos dizer com "cliente a bordo".
  • Descrever processos importantes que levam até o embarque.
  • Compartilhe dicas para proporcionar uma ótima experiência de bordo
  • Forneça um modelo simples para o sucesso de seu cliente no processo de embarque.

O que queremos dizer com "customer onboarding"?

O cliente onboarding está criando novos clientes com a solução ou produto que eles adquiriram. 

Entretanto, este processo de sucesso do cliente vai além de inverter alguns interruptores e fornecer treinamento. Ele requer compreensão por que o cliente comprou de sua empresa, que problemas eles procuram resolver e assegurar que o sistema os ajude a alcançar estes resultados.

Se o cliente a bordo é tratado por uma equipe de bordo separada, ou pela equipe de sucesso de seu cliente, é uma questão de escala: quanto maior for sua organização, maior a probabilidade de segmentar as equipes para trabalhar em tarefas discretas.

Os prós desta segmentação são que o conjunto de habilidades para o onboarding é mais tático e orientado ao produto, enquanto que o conjunto de habilidades para o sucesso do cliente é muitas vezes mais consultivo e estratégico.

Antes do embarque do cliente, o que deve acontecer?

Apresentações pré-vendas

Embora o momento exato varie, sua equipe de sucesso do cliente (e a equipe de bordo, se aplicável) deve ser apresentada ao seu cliente o mais cedo possível antes da assinatura final dos contratos.

Por quê?

  • Os clientes frequentemente têm ansiedade à medida que se aproximam de uma decisão final. Encontrar a equipe com quem eles trabalharão após a venda pode aumentar a confiança e fazer com que a venda seja feita.
  • A equipe de sucesso do cliente se beneficiará de conhecer o cliente pessoalmente e compreender seus desafios antes do fechamento do negócio. A) Se eles virem desafios, podem apresentá-los à equipe de vendas antes do fechamento do negócio; B) Eles podem se preparar melhor para uma transição suave do cliente das fases pré e pós-venda.

Estas apresentações devem ser cuidadosamente cronometradas tanto para criar valor para todas as partes quanto para evitar que o sucesso do cliente desperdice tempo com prospectos que nunca se tornam clientes.

Transferência formal das vendas para o sucesso do cliente

Este processo de sucesso do cliente é essencial para o sucesso de sua empresa.

Quando um cliente assina, deve ocorrer o seguinte:

  • A equipe de sucesso do cliente deve ser notificada.
  • Eles devem receber um link para o negócio no CRM.
  • Eles devem receber todas as notas da equipe de vendas.

Estas informações devem informar a CS sobre o seguinte:

  • Que produtos o cliente comprou?
  • Quais desafios estão sendo resolvidos?
  • Que métricas de sucesso foram discutidas durante a venda?
  • Marcos imediatos para estar atento a isso terão impacto nos cronogramas.
  • Principais partes interessadas durante a venda e para implementação e lançamento contínuo.

Sua empresa terá informações críticas adicionais que as vendas devem entregar durante esta parte do processo de sucesso do cliente a bordo.

Processo de embarque de clientes - Pós-venda

E-mail de introdução formal

O vendedor deve apresentar formalmente as equipes umas às outras, esclarecer papéis, e entregar ao CSM para fornecer os próximos passos.

O ideal é que o cliente já tenha visto um PDF ou outro documento que descreva seu processo e marcos padrão de embarque.

Reunião de lançamento

O mais rápido possível após a venda, a equipe de sucesso do cliente deve ter uma reunião com o cliente para revisar:

  • Apresentações entre grupos e esclarecimento de papéis para cada membro da equipe.
  • Compreensão do que foi comprado e para resolver quais problemas
  • Revise os KPIs que as equipes medirão o sucesso durante o processo de embarque e além dele.
  • O processo de embarque para este cliente. Este processo pode ser seu processo de embarque padrão ou ligeiramente personalizado com base no que eles compraram.
  • Uma proposta de cronograma para o processo de embarque.

Seu Processo de Embarque

Seu processo exato irá variar, mas incluirá coisas como:

  • Configuração de contas de usuário e permissões.
  • Carregamento de dados, arquivos ou outros materiais necessários para sua solução.
  • Integre sua solução em outras partes da pilha de tecnologia existente.
  • Proporcionando treinamento e provavelmente treinando os treinadores.
  • Reuniões recorrentes para compartilhar o progresso no desenvolvimento do sistema, adoção, movimento sobre as principais métricas.

Se uma equipe onboarding dedicada gerencia o processo de onboarding, o sucesso do cliente deve ser envolvido durante todo o processo de onboarding para garantir que eles cheguem ao chão quando você chegar à entrega da CS.

Dicas para o sucesso do Onboarding

Siga estes passos para o sucesso a bordo.

  • Ter um plano de projeto formal e documentado.
  • Certifique-se de ter um RACI associado ao plano, para que o cliente entenda seu papel durante todo o processo.
  • Ter reuniões regulares para atualizar o cliente sobre o progresso. É difícil super-comunicar durante esta etapa, mas é fácil sub-comunicar.
  • Colaborar de perto nos planos de treinamento. Alguns clientes vão querer que você faça o treinamento; outros vão querer dá-lo às suas equipes.

O melhor software de bordo do cliente disponível hoje

Premissas relacionadas às nossas recomendações

Estamos fazendo as seguintes suposições:

  • Você já tem seu CRM em vigor - se não, revise nosso artigo sobre Seleção de CRM.
  • Sua empresa tem uma organização de sucesso para o cliente - se não, leia nosso artigo sobre o papel do gerente de sucesso do cliente e contratar um.
  • Você não tem soluções de gerenciamento de conteúdo ou treinamento que você se sentiria confortável em compartilhar com seus clientes - se tivesse, você estaria usando-as para o embarque.
Critérios para fazer nossa seleção de software Onboarding do cliente

E com nossas suposições declaradas, aqui estão os critérios que estamos utilizando:

  • É necessário personalizar a entrega de materiais embarcados a cada cliente.
  • Você vai querer minimizar seus custos - pagar pelo acesso do usuário para seus clientes será uma quebra de contrato.
  • A plataforma utilizada deve suportar um grau de compartilhamento, colaboração e comunicação.
Nossa recomendação

A abordagem econômica para sua empresa será utilizar uma solução de conteúdo de habilitação que suporte salas de vendas digitais (DSRs). Estas soluções não exigem licenças para os usuários que acessam os DSRs, e as melhores proporcionam um nível de colaboração que os torna grandes candidatos para este caso de uso.

Além disso, os DSRs permitem que você compartilhe apenas o conteúdo necessário para um determinado cliente e são geralmente personalizáveis em um grau razoável.

Neste caso, recomendamos o Enable.us. Ele verifica todas as caixas mais uma importante que estamos observando agora: Gerenciamento de projetos. Habilita a criação de um Plano de Ação Mútua (MAP) dentro da sala de negociação, e o MAP permite:

  • Criação de tarefas.
  • Atribuição de propriedade.
  • Definição de datas de vencimento
  • And both the customer and the vendor can update the MAP.

Nota: Sua equipe de Sucesso do Cliente precisará de licenças para o Plano de Crescimento ($50/usuário/mês), mas você não terá que pagar nenhum custo adicional para os clientes que você trouxer através do processo de embarque.

 

CapacidadesEnable.us
Salas Digitais de VendasCapacidades sólidas, conteúdo dinâmico (opcionalmente), segurança, chat/conversation capabilities.
Reprodução de conteúdoBásico, sem anotações ou notas
BuscaTítulo, Descrição
RelatórioOs vendedores podem usar os relatórios para identificar o envolvimento do cliente, identificar a quem se dirigir e o que discutir.
Integrações de e-mailGmail* (novo, mas não testado por nossa equipe)
Integrações de CRMSalesforce, Hubspot (* Somente a preços de Plano de Crescimento)
Fixação de preçosPlano de partida
$25/usuário/mês
- Armazenamento ilimitado de conteúdo para docs, vídeos, infográficos, PDFs, etc.
- Gerenciamento de conteúdo, incluindo atributos, controle de versões, permissões, etc.
- Salas Digitais de Vendas
- Rastreamento de engajamento por contato
- Análise da Sala de Vendas

Plano de crescimento
$50/usuário/mês
- Integração de CRM (Salesforce & Hubspot)
- Integração de Videoconferência (Zoom & RingCentral)
- Integrações de Repositório de Conteúdo (Google, Microsoft, DropBox)
- Análise de nível de conteúdo
- Compartilhamento de Link de Conteúdo Individual com Métricas de Rastreamento Detalhadas
- Planos de Ação Mútuos
- Ideal para equipes com 3 ou mais usuários

Empresa
Preços não publicados
- Entrega Personalizada Nome de Domínio
- Gerenciamento de referência
- Sala de Vendas e Plano de Ação Mútuo Templating
- Integrações personalizadas
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Revisões do Processo Essential Customer Onboarding

A Revisão do Processo

Os membros da equipe que participam desta venda devem sentar-se com o líder de Sucesso do Cliente e responder as seguintes perguntas.

  • O cliente está bem posicionado para atingir seus objetivos com base em seu produto adquirido?
    • Podemos corrigir isto para este cliente?
    • Onde ocorreu esse desalinhamento?
    • Are there materials, training, and messaging required to be updated or missing?
    • Este cliente reflete nosso ICP, ou inscrevemos um cliente que não deveríamos ter vendido?
  • Houve alguma surpresa durante o processo de embarque?
    • As informações foram capturadas de forma incorreta ou não foram capturadas de forma alguma?

When mistakes occur, remember that this presents an opportunity to learn. Walk back through EVERY single stage of the sales and marketing process until you uncover the root cause of the failure.

Por exemplo, se este cliente não deveria ter sido vendido, volte a percorrer o processo e faça perguntas como, por exemplo

  • What did we miss in the qualification?
  • Existem outras perguntas de descoberta que deveríamos ter feito, ou deveríamos ter interpretado as respostas de maneira diferente?
  • Se este comprador combinava com a pessoa, o que há de errado com nossa pessoa?

Você poderia fazer milhões de perguntas e nós não as faremos todas neste artigo. Você precisará compreender seus processos, PICs, soluções, e assim por diante o suficiente para diagnosticar o que levou ao problema.

O processo de priorização

Você provavelmente descobrirá múltiplas oportunidades de melhoria no processo de revisão.

Ótimo!

Você não pode resolvê-los todos imediatamente.

Priorizar as questões com base nas mesmas:

  • Custo de não corrigir.
    • Pese isto com base em dólares potenciais perdidos por vender o que você não deveria ou por perder oportunidades de vender o que você deveria ter vendido.
  • É hora de corrigir.

Com base no ROI aproximado e no consenso com sua equipe de liderança, escolha UM item para consertar o avanço.

Baseline, implement and measure

Seja atencioso ao fazer esta mudança e formalize o processo de gerenciamento da mudança o suficiente para garantir que a melhoria seja feita, entregue de forma consistente, e tenha o impacto esperado.

Por exemplo, se você fizer uma mudança que deve melhorar a qualidade do cliente ao qual você vende, com um impacto esperado a jusante de reduzir a rotatividade do cliente:

  • Assegurar que as sessões de revisão de embarque de futuros clientes examinem cuidadosamente a "qualidade" do cliente.
  • Compare todos os clientes vendidos após a mudança com os clientes vendidos antes da mudança. Você vê o impacto esperado sobre a taxa de rotatividade?

Muitas dessas mudanças levam tempo, portanto, preste muita atenção aos principais indicadores.

Nota:  Fazer uma mudança significativa de cada vez e ser paciente. Você vai querer consertar tudo o que vê, mas não faça isso. Você precisa saber como suas mudanças impactam seus clientes, seus funcionários e sua empresa em geral e não pode entender o impacto de cada mudança se você fizer várias ao mesmo tempo.

Compartilhar todas as descobertas com outras equipes

A informação é poderosa; compartilhe cada lição aprendida

 

Pensamentos finais sobre o sucesso do cliente no processo de embarque

Você está entrando em uma nova fase em seu relacionamento, passando de prospecto a cliente.

Lembre-se de que você está causando uma primeira impressão para seu negócio nesta fase - demonstre-lhes que fizeram a escolha certa e minimize o risco sempre presente do remorso do comprador.

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