O sucesso do cliente é procurado - assim como os gerentes de sucesso de clientes experientes que podem construir programas de sucesso. Neste artigo discutiremos o sucesso do cliente, e aprenderemos o que faz um gerente de sucesso do cliente.

O que é o sucesso do cliente (CS)?

O sucesso do cliente é um processo, e a função do trabalho está focada em ajudar seus clientes a atingir os objetivos que eles compraram seu produto ou solução.

Além disso, os líderes empresariais reconhecem que é mais provável que os clientes de sucesso comprem seus produtos. Isto significa:

• O sucesso do cliente reduzirá rotatividade do cliente.
• As oportunidades de cross-sell e upsell permanecem abertas - é mais fácil vender a um cliente existente do que a um novo cliente em perspectiva.

Os resultados levam ao aumento do valor de vida útil do cliente (LTV) e à melhoria da receita geral.

O que é um gerente de sucesso do cliente (CSM)?

Os Gerentes de Sucesso de Clientes são freqüentemente os colaboradores individuais responsáveis por ajudar um conjunto de clientes a alcançar seus resultados desejados.

A CSM recebe um conjunto de clientes para estabelecer com o produto ou solução que compraram, orientá-los na utilização da solução para atingir seus objetivos e ter revisões comerciais regulares para analisar o progresso com as principais partes interessadas. Estas revisões de negócios são freqüentemente realizadas trimestralmente e chamadas de QBRs (Quarterly Business Reviews).

Não há uma relação ideal para o número de clientes por CSM; estas relações requerem análise e ajuste fino dentro de cada negócio.

Quais são as principais habilidades para um gerente de sucesso do cliente?

Embora os requisitos exatos variem de negócio para negócio, aqui estão algumas habilidades comuns para os CSMs em 2022.

Conhecimentos técnicos, mas habilidade comercial

Uma equipe de CS tem que configurar a solução e potencialmente ter conversas de nível técnico (até certo grau) com grupos técnicos como equipes de CRM, equipes de Segurança, TI, Desenvolvimento, e assim por diante.

O CSM também deve compreender os objetivos comerciais do cliente e falar com ele em uma língua comercial.

A ponte entre as equipes de negócios e tecnologia requer um conjunto único de habilidades.

Grande habilidade de comunicação

As equipes de sucesso dos clientes têm que superar a divisão entre grupos técnicos e comerciais; muitas vezes eles têm que superar a lacuna entre os clientes e a empresa onde trabalham.

Os mal-entendidos acontecem durante o processo de venda. Quando acontecem, os clientes podem se sentir desapontados ou zangados.

Na grande maioria das vezes, isto não se deve a nada mais do que suposições e erros de comunicação, mas pode levar a lidar com clientes infelizes.

Assegurar que os clientes estejam satisfeitos e cumpram seus objetivos, garantindo ao mesmo tempo que sua empresa cumpra suas promessas sem perdê-las, é outro desafio para muitas equipes de sucesso de clientes.

A empatia tem um papel significativo no sucesso de um gerente de sucesso do cliente.

Organizado e capaz de gerenciar projetos para alcançar os resultados desejados

As equipes de sucesso têm um objetivo principal, delineado acima - assegurar que o cliente atinja seus resultados desejados.

Este objetivo exige que suas equipes de CS sejam orientadas para o processo e organizadas, e os membros da equipe também devem ser orientados para os detalhes e organizados.

A experiência em gerenciamento de projetos, ou pelo menos fortes habilidades organizacionais, é uma necessidade.

Como ser um gerente de sucesso do cliente

Agora que você entende o papel, os desafios e as habilidades, o que é preciso para ser um gerente de sucesso do cliente?

Abrace sua missão

Assegure-se de que cada um de seus clientes atinja os resultados desejados. Traga paixão e compaixão a isto todos os dias.

Ter uma mentalidade de goleiros

Entenda que você falhará.

Alguns clientes não alcançarão os resultados desejados.

Alguns clientes não vão gostar de você.

Aprenda com cada fracasso, cada desafio, mas não se concentre naqueles que passaram por você.

Continue aprendendo

Passe tempo para aprender algo novo sobre seus produtos e soluções, o setor em que você está trabalhando, seus compradores e prospects.

Quanto mais você aprender sobre os desafios com os quais seus clientes estão lidando, melhor você os servirá na viagem.

Ser informado sobre os dados

Sua consciência do sucesso do cliente virá de cada conversa que você tiver com ele.

Mas, este entendimento não pode ser simplesmente baseado em conversas.

Desde o início de seu trabalho com um cliente, seja claro quanto à medição do sucesso.

Estude, se possível, o nível de adoção de seus produtos e com que freqüência eles utilizam as principais características necessárias para alcançar os resultados comerciais.

Use a mistura de dados qualitativos e quantitativos para garantir que eles estejam no caminho certo para serem bem sucedidos.

Foco na Realização de Valor

Em relação aos outros itens discutidos acima, garantir o sucesso dos clientes e reconhecer que o sucesso é a chave para valorizar a realização.

O que é realização de valor?

A realização de valor ocorre quando o cliente percebe os benefícios de seus produtos ou serviços.

Simples, sim.

Fácil de fazer, não.

Fique claro com os clientes por que eles compraram o produto e como o sucesso, ou o valor, será medido usando suas soluções.

Isto permitirá que você faça ajustes em suas táticas para alcançá-lo e, em última instância, demonstrar a realização de valor para seus clientes.

Entrevista para um trabalho da CSM?

Uma das perguntas que você quer entender do Chefe da Receita Federal é "quem em sua empresa é responsável por encantar seus clientes e prospects?

A resposta correta é que toda a equipe é responsável por encantar seus clientes e potenciais clientes. Se você ouvir que está, corra.

Já que estamos discutindo entrevistas, que outras perguntas você deve fazer à equipe ao fazer uma entrevista para um trabalho de SC?

• Por que os clientes compram suas soluções?
• O que é o ICP (perfil de cliente ideal) para seu produto?
• Eles têm um cliente em processo de embarque? Você pode revisá-lo?
• Eles têm um processo QBR padrão? Você pode revisá-lo?
• Como eles medem atualmente a saúde do cliente? Pontuação do Promotor Net? Vermelho/amarelo/verde?
• Qual é a taxa de rotatividade atual? Por que a taxa é o que ela é?
• Por que você está contratando para esta função agora?
• Qual é o maior desafio que os clientes têm com suas soluções?
• Onde a equipe se reporta em termos organizacionais?
• Qual é o processo de integração de novos CSMs na empresa?
• Existe uma trajetória de sucesso definida para o cliente na empresa?
• Que KPIs de sucesso do cliente são usados pelo negócio?

Qual é o salário médio do Gerente de Sucesso do Cliente?

Nos Estados Unidos, de acordo com Glassdoor a faixa para o salário médio dos Gerentes de Sucesso de Clientes está atualmente fixada em $90,249/ano.

Naturalmente, o salário médio do Gerente de Sucesso do Cliente varia em todo o mundo. Como o tempo deste escrito, por Glassdoor, aqui estão os salários médios de base para vários locais em todo o mundo.

Salários em todos os Estados Unidos

• Salário de gerente de sucesso do cliente São Francisco: $104.720 por ano.
• Salário de gerente de sucesso do cliente NYC: $98,622 por ano.  
• Salário de Gerente de Sucesso do Cliente Charlotte: $92.726 por ano.  
• Salário de gerente de sucesso do cliente St Louis MO: $90.581 por ano.  
• Salário de gerente de sucesso do cliente Boston: $93,71 por ano.  

Salários em todo o mundo

• Canadá: CA$74,183 por ano
• Reino Unido: £49.334 por ano
• Espanha: 41.296 euros por ano
• Índia: ₹1M por ano
• Austrália: A$104.500 por ano

Principais trabalhos do CSM

Revise estes artigos sobre as funções críticas desempenhadas pelo CSM.

• Clientes Onboarding
• O Plano de Sucesso do Cliente
• Revisões trimestrais de negócios

Pensamentos finais

Ser um gerente de sucesso do cliente é difícil. Você tem que navegar entre vários mundos (comprador/vendedor, técnico/empresário), ter empatia, excelente habilidade de comunicação, estar orientado para o distanciamento enquanto vê o panorama geral.

É difícil.

Entretanto, aqueles que conseguirem encontrar o equilíbrio certo encontrarão uma carreira desafiadora e gratificante pela frente.

Breve revisão dos termos