Nosso guia final de atendimento ao cliente cobrirá uma grande quantidade de terreno, da estratégia de atendimento ao cliente às ferramentas, de dicas e métricas.

Ao iniciarmos este guia, vamos perguntar. Você sabe qual é a diferença entre serviço e suporte? Você percebeu sequer que havia diferenças?

Neste artigo, vamos explicar brevemente cada função e depois mergulhar.

O que é suporte ao cliente?

O suporte ao cliente é tático, focado em ajudar os clientes a responder perguntas e solucionar problemas que eles estão tendo.

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é mais estratégico do que o suporte ao cliente. Embora a função possa envolver a solução de problemas do cliente, a posição adota uma abordagem mais ampla para atender às necessidades do cliente.

Atendimento ao cliente vs. Suporte ao cliente

Agora que você entende de suporte ao cliente e serviços ao cliente, vamos dar um breve exemplo. Um cliente está trabalhando para carregar em massa um arquivo CSV contendo contas de usuários e recebe um erro.

As equipes de suporte ao cliente tentarão identificar a causa do problema, apontar uma solução se for descoberto, e aumentar o bug.

As equipes de atendimento ao cliente estão focadas em resolver a necessidade do cliente, não o problema com o qual estão se deparando no processo. Uma equipe de atendimento ao cliente encontrará uma maneira de carregar as contas dos usuários, mesmo que eles tenham que fazê-lo manualmente. Eles irão, como suporte, escalar o problema, mas sua prioridade é fazer com que o cliente seja bem sucedido e, em seguida, lidar com o problema identificado.

Em última análise, ambos os papéis estão focados em ajudar os clientes a terem sucesso e, como resultado, aumentar a fidelidade dos clientes e garantir melhores taxas de retenção de clientes (ou seja, menor rotatividade de clientes).

O que queremos dizer com lealdade do cliente?

Para esta conversa, a fidelidade do cliente é equivalente à renovação em SaaS ou à recompra em outros tipos de vendas.

Estratégias comuns de atendimento ao cliente

Como na maioria das coisas, há muitas grandes estratégias de atendimento ao cliente que você pode escolher.

E sua estratégia é fundamental para oferecer um excelente atendimento ao cliente, ou pelo menos um bom atendimento ao cliente que esteja de acordo com o que seus clientes esperam.

Vamos explorar algumas estratégias.

Suporte Omni-canal

Neste modelo, os representantes de atendimento ao cliente estão disponíveis para ajudar através de múltiplos canais, muitas vezes incluindo suporte telefônico, e-mail, bate-papo ao vivo e mídia social.

Isto proporciona uma grande flexibilidade aos clientes, mas aumenta os custos para o negócio para treinar, apoiar e alavancar adequadamente cada canal.

Suporte de auto-atendimento

Este modelo vai na direção oposta, essencialmente retirando os representantes de serviço das conversas diretas e tendo os clientes como suporte.

Muitas vezes, este modelo de auto-atendimento é entregue através de comunidades/fóruns de clientes, uma base de conhecimento, vídeos de treinamento, etc...

Atendimento personalizado ao cliente

Esta estratégia envolve a adaptação da experiência ao cliente individual. 

Você pode fazer isso através de comunicações personalizadas, canais, acordos de nível de serviço e opções similares.

Modelos Híbridos

Em muitos casos, as empresas oferecem uma abordagem por níveis. Os clientes passam do auto-serviço a baixos níveis de preços para técnicas práticas e personalizadas à medida que pagam mais.

Estas são apenas algumas das estratégias mais comuns. Não existe uma solução de tamanho único, então você precisará encontrar o melhor plano para seu negócio.

Por que o serviço é importante

O excelente atendimento ao cliente leva a um aumento na fidelidade do cliente.

Mas será que a fidelidade do cliente é importante?

A resposta é um retumbante sim!

Na verdade, de acordo com Bain & CompanyUm aumento na fidelidade do cliente pode levar a um tremendo aumento no valor da vida útil do cliente.

Nota lateral: O valor vitalício do cliente é a receita projetada que um cliente irá gerar durante seu relacionamento com uma empresa.

E isso não é tudo - clientes felizes também tendem a gastar mais. (PWC)

Tudo isso equivale à receita comercial.

Portanto.

Dicas de serviço ao cliente

Você quer que seus representantes prestem um excelente atendimento ao cliente?

Aqui estão algumas dicas a serem consideradas para o sucesso do atendimento ao cliente.

• Seja responsivo - Estabeleça um SLA (acordo de nível de serviço) e supere isso. Seus clientes contam com você - é por isso que eles depositam sua confiança e dinheiro em seus produtos.
• Dê-lhes opções - facilite a busca de soluções e a conexão com você em quaisquer canais disponíveis.
• Descentralizar a tomada de decisões e a autoridade - Dê a seus funcionários de atendimento ao cliente o poder de resolver desafios comuns e fazer as coisas certas (dentro das diretrizes acordadas).

Muito bem, mencionamos a experiência do cliente - o que é isso?

Experiência do cliente definida.

A experiência do cliente (CX) é a percepção que o cliente tem de sua marca com base em suas interações com você. Cada ponto de contato aumenta ou diminui a experiência geral do cliente.

Dicas para lidar com clientes infelizes

Revise nosso guia detalhado para escalações de clientes. Enquanto isso, revise estes dicas para negociar com um cliente frustrado.

• Ouça para entender. Deixe-os reclamar e procurar compreender a causa raiz do que aconteceu.
• Empatizar com eles. Tire tempo para compreender verdadeiramente o impacto da situação a partir de sua perspectiva.
• Digam que lamentam. Basta dizer, falar a sério e tentar consertá-lo. Mesmo que a culpa não tenha sido sua.

Contratação de um grande representante de atendimento ao cliente

Quando você estiver contratando um representante de atendimento ao cliente para sua equipe de atendimento ao cliente, aqui estão algumas qualidades e habilidades críticas de atendimento ao cliente a serem procuradas:

• Experiência anterior de atendimento ao cliente em uma indústria similar.
• Paciência
• Empatia
• Criatividade
• A capacidade de manter a calma sob pressão
• Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita
• Atenção aos detalhes
• Minuciosidade
• Habilidade para resolver problemas

Ferramentas de atendimento ao cliente

Várias ferramentas de atendimento ao cliente podem ajudá-lo a oferecer um ótimo atendimento ao cliente.

Aqui não vamos mergulhar nos sistemas de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM); você pode saber mais sobre eles em nosso Guia de seleção CRM.

Ferramentas do site como bate-papo ao vivo de empresas que vão desde Hubspot, GetResponse, Intercomunicadore Drift são freqüentemente convenientes para os clientes; considere essas ferramentas.

Software de help desk como Help Scout e Zendesk permite que você gerencie as passagens de suporte e preste um excelente serviço via e-mail e telefone.

Como você sabe que o atendimento ao cliente está funcionando?

O mau atendimento ao cliente pode destruir seu motor de receita.

Como você sabe que seus esforços estão funcionando?

Aqui estão alguns indicadores chave que você pode usar para medir o sucesso de seu atendimento ao cliente.

Considere:

Pontuações de satisfação do cliente (CSAT)

Isto é normalmente medido em uma escala de 0-100, com pontuações mais altas indicando maior satisfação.

Pontuação do esforço do cliente (CES)

Quanto esforço o cliente teve que fazer para resolver o problema?

O CES também é medido em uma escala de 0-100, com pontuações mais baixas indicando menos esforço necessário.

Há um milhão de outras opções listadas em nosso guia de métricas de negóciosOutros estão chegando em breve.

Sumário

Esperamos ter lhe deixado uma melhor compreensão de porque o bom atendimento ao cliente é tão importante para o sucesso comercial.

O resultado final - se você quiser aumentar sua participação no mercado, ganhar mais dinheiro e melhorar a reputação de sua marca, invista nesta equipe vital.

Informe-nos se você tiver dúvidas e como podemos melhorar este artigo.