O auto-serviço do cliente pode fornecer às empresas uma alternativa de suporte escalável e aos clientes o poder de encontrar rapidamente as respostas de que necessitam.

Entretanto, quando mal feito, pode levar à frustração do cliente.

Portanto.

Como fazemos isso bem?

Primeiro.

O que é auto-atendimento do cliente?

O auto-atendimento do cliente permite que os clientes encontrem as informações de que precisam, solucionem problemas comuns e, em geral, ajudem a si mesmos sem ter que entrar em contato com o suporte ao cliente.

Os clientes também podem usar o auto-atendimento para enviar tickets de suporte ou solicitar reembolsos e devoluções.

Tipos de Auto-atendimento

As empresas têm várias opções disponíveis quando se trata de fornecer auto-serviço.

O mais comum?

Bases de Conhecimento

Uma base de conhecimento é uma coleção de informações organizadas para facilitar aos clientes a busca de respostas às suas perguntas.

O Melhor Software de Base de Conhecimento para Call Center

A seguir estão alguns dos melhores softwares de base de conhecimento para call centers:

Freshdesk

Freshdesk oferece uma opção GRATUITA que vem junto:

• Agentes Ilimitados
• Email & Social Ticketing 
• Despacho de bilhetes 
• Base de conhecimento 
• Relatório de tendência de bilhetes 
• Localização do Datacenter 
• Colaboração da equipe

E os planos de nível superior acrescentam mais capacidades. Leia os planos de Perfil de Habilitação de Confiança.

Help Scout

O pacote básico do Help Scout tem o preço de $20/usuário/mês e inclui:

• 2 caixas postais, 1 Docs site - Caixas postais adicionais são $10 cada/mês e Docs sites são $20 cada/mês
• Até 25 usuários
• Bate-papo ao vivo
• Mensagens em tempo real
• Dispositivo de ajuda Beacon
• Relatórios personalizados
• Fluxos de trabalho automatizados
• Propriedades do cliente
• Integrações API e 50+

E os planos de nível superior acrescentam mais capacidades. Leia os planos de Perfil de Habilitação de Confiança.

LiveAgent

A LiveAgent também oferece uma tabela de preços GRATUITA, que vem junto:

• Histórico de 7 dias de bilhetes - Cada bilhete pode ser visto por um máximo de 7 dias após ser recebido. Após 7 dias, o ingresso não estará mais disponível.
• 1 botão de bate-papo
• 1 número de telefone
• 1 endereço de e-mail
• Relatórios básicos
• Portal do cliente + fórum
• Atendimento ao cliente

E os planos de nível superior acrescentam mais capacidades. Leia os planos de Perfil de Habilitação de Confiança.

Mesa Zoho

O Zoho Desk é a última melhor opção, oferecendo também um nível de preços gratuito:

• Bilhetagem por e-mail
• Gestão de clientes
• Centro de Ajuda
• Base de conhecimento privada
• SLAs pré-definidos
• Macros
• Balcão de ajuda multilíngüe
• Aplicativos móveis
• Suporte por e-mail 24×5

E os planos de nível superior acrescentam mais capacidades. Leia os planos de Perfil de Habilitação de Confiança.

Comunidades

Uma comunidade é uma plataforma onde os clientes podem interagir uns com os outros e fazer perguntas ou dar conselhos.

Sistemas de bilhetagem

Um sistema de emissão de bilhetes é uma plataforma onde os clientes podem enviar bilhetes de suporte e solicitar reembolsos ou devoluções.

Bate-papo alimentado por IA

Um chatbot alimentado por IA é um programa de computador que simula a conversa humana.

Mídias sociais

Plataformas de mídia social como Twitter e Facebook também podem ser usadas para autoatendimento do cliente.

Dicas para fornecer um ótimo auto-serviço

Não importa que tipo de atendimento ao cliente você fornece, você pode fazer algumas coisas para garantir que seus clientes tenham uma experiência positiva.

Certifique-se de que suas opções de auto-serviço sejam fáceis de encontrar e usar

Isto parece óbvio, mas é importante.

Se seus clientes não conseguem encontrar suas opções de auto-atendimento, eles não vão utilizá-las.

Use vídeos, capturas de tela e outros recursos visuais

O texto é ótimo, mas às vezes um visual vale mais do que mil palavras.

Quando possível, use visuais para ajudar seus clientes a entender o que eles precisam fazer.

Assegurar que sua equipe de atendimento ao cliente seja treinada

Assegurar que o pessoal de apoio compreenda as opções e expectativas de auto-serviço em torno dessas opções.

Dados de uso

Use dados para entender quais opções de auto-serviço estão sendo mais utilizadas e para melhorar o serviço em geral.

Incluir pesquisas com clientes para aprofundar o que os clientes sentem sobre o serviço prestado através do auto-serviço e identificar oportunidades adicionais para melhorar.

Proporcionar uma experiência de auto-atendimento móvel.

Cada vez mais pessoas estão usando seus smartphones para acessar a internet.

Se suas opções de auto-atendimento não forem amigáveis ao celular, você vai perder clientes.

Pensamentos finais

O auto-atendimento do cliente é uma ótima maneira de oferecer suporte e melhorar a satisfação do cliente.

Como você está usando esta abordagem em seus negócios?