Você está prestes a contratar um novo Gerente de Sucesso do Cliente, mas não tem certeza de quais perguntas de entrevista fazer-lhes? Este artigo compartilhará as perguntas mais importantes e mais abertas para a entrevista do Gerente de Sucesso do Cliente que você deve fazer a cada candidato.

É um papel crítico, exigindo boas habilidades de soft skills, boas costeletas de gerenciamento de projetos e know-how técnico, portanto você deve acertar.

14 Perguntas sobre o sucesso da entrevista com clientes

#1 Como você se preparou para esta entrevista com o gerente de sucesso do cliente?

Por que esta é uma boa pergunta a ser feita?

Profissionais de sucesso do cliente precisam estar preparados se eles esperam ser bons em seus trabalhos.

A única resposta errada a esta pergunta é que eles não fizeram nada para se preparar.

#2 Por que devemos contratá-lo como um CSM?

Por que esta é uma boa pergunta a ser feita?

Se eles tiverem preparado e compreendido seu negócio, o candidato deve vir ao processo de entrevista com uma imagem clara de suas necessidades e a capacidade de articular por que eles são o ajuste perfeito.

Estamos à procura da capacidade do candidato de demonstrar confiança em suas habilidades, compreensão de suas necessidades e inteligência emocional para mostrar como elas se interligam.

#3 Quais são as cinco habilidades mais essenciais que um gerente de sucesso do cliente deve ter?

Por que esta é uma boa pergunta a ser feita?

O candidato irá identificar as habilidades que se alinham com suas necessidades para este papel de sucesso do cliente?

Você deve ouvir respostas como:

• Habilidades de resolução de problemas
• Um foco no sucesso do cliente e na realização do valor
• Fortes habilidades de comunicação
• Perspicácia técnica
• Habilidades de construção de relacionamento
• Capacidade de priorizar e completar múltiplas tarefas em prazos curtos

#4 Como você se parece com um excelente atendimento ao cliente?

Por que esta é uma boa pergunta a ser feita?

Estas perguntas do gerente de sucesso do cliente ajudam você a entender se as expectativas deles são as mesmas que as suas para esta função.

O trabalho do gerente de sucesso do cliente varia entre as empresas, portanto, a experiência em uma empresa anterior pode não ser um fator tão importante quanto o esperado.

Cavem.

#5 Quais são, na sua opinião, as três métricas mais importantes para um gerente de sucesso do cliente rastrear?

Por que esta é uma boa pergunta a ser feita?

Ao contratar os gerentes devem encontrar especialistas em sucesso de clientes com habilidades pessoais, eles também querem encontrar indivíduos com conhecimento de dados ou, pelo menos, com conhecimento de dados.

Que métricas eles utilizaram nas funções anteriores?

O que eles tiraram do sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)?

Eles utilizaram uma plataforma de sucesso do cliente? Qual delas e que métricas utilizaram?

#6 Conte-me sobre o melhor QBR que você já realizou.

Por que esta é uma boa pergunta a ser feita?

A revisão trimestral dos negócios é um ótimo momento para demonstrar que você está atendendo, ou excedendo, as expectativas do cliente em relação à sua solução.

Peça ao candidato para discutir como a reunião foi estruturada, que outros membros da equipe estavam envolvidos e, idealmente, use inúmeros exemplos de QBRs que correram bem e os que não correram.

#7 O que inclui um bom plano de sucesso do cliente?

Por que esta é uma boa pergunta a ser feita?

Ao embarcar em clientes, muitas equipes desenvolverão um plano robusto para assegurar que todos estejam focados em atingir os objetivos comerciais desejados, alinhados com a forma de medir o sucesso e, por fim, evitar a rotatividade dos clientes.

Este candidato tem experiência com planos de sucesso?

#8 Que perguntas você faria a um candidato para este trabalho?

Por que esta é uma boa pergunta a ser feita?

Não há resposta certa ou errada, mas faça com que o candidato especialista em sucesso do cliente demonstre que entendeu o trabalho o suficiente para fazer uma ou duas perguntas por conta própria.

#9 Que dicas você tem para lidar com um cliente frustrado?

Por que esta é uma boa pergunta a ser feita?

As expectativas do cliente nem sempre são atingidas perfeitamente.

E, infelizmente, um ou dois clientes zangados são par para o curso.

Como eles lidam com isso?

#10 O que você pensa sobre o uso do Net Promoter Score (NPS)?

Por que esta é uma boa pergunta a ser feita?

As pontuações de satisfação do cliente, as pontuações líquidas do promotor e similares são usadas para identificar clientes em situação de risco.

Durante esta entrevista com o gerente de sucesso do cliente, obtenha suas idéias sobre o uso destas pesquisas, prós e contras, e alternativas que eles possam ter usado no passado.

#11 Na sua opinião, um gerente de sucesso do cliente deveria ser obrigado a identificar oportunidades de sucesso? Vendas cruzadas? Por que?

Por que esta é uma boa pergunta a ser feita?

Quem é o proprietário do cross-selling e do upselling? O CSM? A AE? O AM?

Tenha uma noção de seu pensamento e de como ele se alinha com suas expectativas.

Esta é uma das perguntas mais críticas do gerente de sucesso do cliente, pois é um tema quente.

#12 Nossa equipe de sucesso do cliente tem muita coisa em andamento - como vocês priorizam as tarefas?

Por que esta é uma boa pergunta a ser feita?

Todo grande gerente de sucesso do cliente sabe que sempre há muitas consultas de clientes que vêm em seu caminho.

Como eles lidam com eles?

#13 Na sua opinião, qual é a coisa mais importante que um gerente de sucesso do cliente pode fazer para garantir a retenção de clientes?

Por que esta é uma boa pergunta a ser feita?

Cada cliente tem um valor específico para o negócio.

Como você evita a rotatividade de um cliente pode diferir do caminho de outro cliente.

#14 Quais são alguns dos desafios que você enfrentou em suas funções anteriores?

Por que esta é uma boa pergunta a ser feita?

Os gerentes de sucesso dos clientes vivem com desafios.

Você pode se surpreender com o feedback do cliente que não se alinha com sua visão.

Você pode descobrir que a AE que trabalha com esse cliente precisa da receita recorrente mensal (MRR) para subir para fazer sua cota e lidar com essa pressão.

A CSM pode não entender um novo mercado para o qual a empresa está mudando e lutar com o caminho apropriado para o desenvolvimento profissional para acompanhar novos clientes neste setor.

Diferentes empresas terão outros desafios. O que este candidato experimentou e como ele superou o desafio?

Pensamentos finais

Enquanto nós voltaremos e acrescentaremos mais perguntas ao gerente de sucesso do cliente a tempo, isto é tudo o sucesso do cliente contratando bondade por enquanto.

Se você está contratando gerentes de sucesso de clientes em sua função, que perguntas sobre sucesso de clientes você usa?