Rozwijanie działalności poprzez pozyskiwanie nowych klientów nie doprowadzi Cię daleko - musisz utrzymać obecnych klientów i robić z nimi więcej interesów. Utrzymanie klienta jest kluczem do sukcesu.

Czym jest utrzymanie klienta?

Utrzymanie klienta to liczba klientów zatrzymanych przez firmę w czasie.

W naszym przewodniku po metrykach omawiamy zjawisko odpływu klientów, które jest przeciwieństwem zjawiska retencji i oznacza utratę klientów w miarę upływu czasu.

Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne?

Wszyscy słyszeliśmy stwierdzenie, że łatwiej jest sprzedawać nowym klientom niż ich pozyskiwać.

Oto niektóre z nich kilka statystyk, które warto zachować o tym pamiętać:

• Pozyskanie nowego klienta jest na ogół 5-25 razy droższe niż utrzymanie obecnego!
• Zwiększenie utrzymania klientów o 5% może zwiększyć zyski o 25% - 95%.

Jak obliczyć wskaźnik utrzymania klienta

Niestety, istnieje kilka różnych metod stosowanych przez firmy do obliczania wskaźnika utrzymania klientów.

Najprostszą metodą jest:

• Określenie liczby klientów na początku okresu (np. początkowa liczba klientów na początku kwartału).
• Wykorzystaj liczbę klientów, jaką posiadasz jeszcze na koniec okresu.

Oblicz stawkę jako:

Wskaźnik zatrzymania = ( (# na koniec okresu / # na początku okresu) * 100

Jeśli na początku kwartału masz 100 klientów, a na końcu 99, Twój wskaźnik utrzymania klientów będzie wynosił:

(99/100) * 100

lub 99%.

W przypadku wskaźnika zatrzymania można zauważyć pewne wyzwanie - ukrywa on wiele informacji. W tym prostym przykładzie:

• Czy straciłeś jednego klienta?
• Czy straciłeś 21 klientów, a zyskałeś 20?
• Czy wzrósł ogólny dochód firmy?
• i tak dalej.

Podobnie jak większość wskaźników, wskaźniki utrzymania klientów powinny być analizowane głębiej niż tylko na podstawie przedstawionej liczby.

11 Strategie, wskazówki i narzędzia zwiększające utrzymanie klientów

Istnieją miliony sposobów na poprawę tego istotnego wskaźnika. Wszystkie one powinny zaczynać się od wskazówki #1.

#1 Dlaczego klienci w ogóle kupują od Ciebie?

Musisz o tym wiedzieć.

Jeśli tego nie zrobisz, Twój sukces w sprzedaży, jeśli w ogóle istnieje, jest czystym szczęściem.

Utrzymanie klienta jest jeszcze bardziej przypadkowe.

Są to podstawowe informacje, ale właściwe ich opanowanie ma znaczenie.

• Czy masz jasność co do tego, jakie problemy rozwiązuje Twój produkt lub rozwiązanie?
• Czy wiesz, kto tak naprawdę kupuje Twój produkt, z jakiego powodu i jaka jest postrzegana wartość Twojego rozwiązania?
• Czy przeprowadziłeś wywiady z obecnymi klientami, aby dowiedzieć się od nich, w sposób bezstronny, co Twoje rozwiązania naprawdę znaczą dla ich działalności? Nie to, co Ty myślisz, ale to, co myślą Twoi klienci.

#2 Zadaj sobie pytanie - DLACZEGO klienci zostają z Tobą?

Mam nadzieję, że rozumiesz, dlaczego klienci w ogóle kupili od Ciebie.

Klienci, którzy dokonali zakupu lub odnowili subskrypcję, są tymi, z którymi należy teraz rozmawiać.

Wszyscy nie znosimy zadawać naszym klientom następujących pytań.

Obawiamy się, że uznają, iż popełnili błąd i zażądają zwrotu pieniędzy.

Zadaj te pytania i słuchaj.

• Dlaczego przedłużyłeś subskrypcję lub kupiłeś/uaktualniłeś produkt?
• Jak uzasadniłeś zakup przed zespołem ds. zakupów? Twojemu szefowi?
• Jaką wartość tworzymy dla Twojej firmy?
• Jakie byłyby skutki dla Ciebie lub Twojej firmy, gdybyś nie odnowił umowy?
• Czy decyzja o odnowieniu nie była przesądzona? Jeśli tak, jakie były obawy i co je zmniejszyło?

#3 Zadaj to pytanie - DLACZEGO klienci odchodzą?

O ile nie lubimy burzyć relacji z klientami, którzy się odnowili, o tyle czujemy się niezręcznie, gdy wracamy do klientów, których straciliśmy.

A ci klienci często czują się równie niekomfortowo.

Tak jak postulujemy w proces analizy wygranych i przegranychNależy wyjaśnić byłym klientom, że nie chodzi o to, aby ponownie rozważyć ich decyzję, ale o to, aby się uczyć i doskonalić.

Nie należy się bronić.

Zapytaj ich:

• Czy pomogliśmy Ci rozwiązać problem, dla którego nas kupiłeś?
• Jeśli tak, to czy problem zniknął, czy też nasze rozwiązanie stało się mniej skuteczne?
• Czy zdecydowaliście się na rozwiązanie problemu we własnym zakresie, czy też skorzystaliście z innego rozwiązania?
• Tak czy inaczej, jaką analizę przeprowadziłeś i jakie czynniki zadecydowały o tym, że wybrałeś taki, a nie inny kierunek?
• Co w czasie naszej wspólnej pracy udało nam się zrobić dobrze, a w jakich obszarach powinniśmy dążyć do poprawy?

#4 Których klientów chcemy zatrzymać?

Zaraz, czy nie chcemy ich wszystkich?

W większości firm niektórzy klienci są bardziej opłacalni niż inni.

Jeśli masz klientów, na których tracisz pieniądze, to czy chcesz ich mieć?

Odpowiedź brzmi: może, ale trzeba na to odpowiedzieć w oparciu o czynniki strategiczne, wykraczające poza wartość pieniężną.

#5 Nie ignoruj ich

W przypadku sprzedaży B2B, zespół ds. sukcesu klienta powinien regularnie kontaktować się z klientami po zakończeniu procesu wdrażania.

Czy przeprowadzasz przeglądy kwartalne?

Czy kontaktujesz się z nimi w sposób wygodny dla nich i wspierasz ich na etapie przyjmowania i realizacji wartości, na którym się znajdują?

#6 Uzyskaj ich opinie

Podczas spotkań z nimi należy przeprowadzić szczerą rozmowę na temat tego, w jaki sposób firma, jej rozwiązania i firma zaspokajają ich potrzeby.

Rozsyłanie ankiet Net Promoter Score (NPS) po kluczowych punktach kontaktu, takich jak:

• Zakończono proces wprowadzania na pokład
• QBR zakończone
• Obsługa klienta/interakcje serwisowe
• Odnowienia

#7 Ale nie należy ich też przytłaczać

W większości przypadków nie potrzebują oni ciągłego kontaktu z Tobą.

37 e-maili dziennie od zespołów ds. marketingu, sprzedaży i obsługi klienta prawdopodobnie sprawi, że będą oni przytłoczeni i potencjalnie zdenerwowani.

Jako zespół ds. przychodów musisz skoordynować swoje działania wokół każdego klienta.

W miarę możliwości należy spersonalizować aktualizacje, które otrzymuje każdy klient i każda osoba pełniąca w nim określoną rolę.

#8 Bądź świadomy danych

Zaprojektuj swoje rozwiązanie w taki sposób, aby umożliwić identyfikację, czy klient osiąga swoje cele biznesowe. Czy są na dobrej drodze?

W przypadku bezpośrednich rozmów z klientem należy udokumentować spotkanie i zebrać przemyślenia na temat tego, co klient sądzi o Twojej firmie i rozwiązaniach, z których korzysta.

#9 Rozwal te funkcjonalne silosy!

Kluczem jest stworzenie wielofunkcyjnego zespołu dla każdego klienta. Marketing, sprzedaż, sukces klienta, obsługa klienta powinny spotykać się regularnie, aby analizować stan danego klienta i koordynować dalsze działania.

Pozwoli to na spersonalizowanie podejścia i uniknięcie sytuacji, w której zespoły wchodzą sobie w drogę.

Zwiększy to również możliwości sprzedaży większej liczby rozwiązań dla klienta, ponieważ wszystkie zespoły skupiają się nie tylko na utrzymaniu klienta, ale także na pomocy klientowi w rozwiązaniu jak największej liczby problemów dzięki współpracy z firmą.

#10 Zlikwiduj silosy technologiczne

Jeśli narzędzie tworzy lub wykorzystuje dane, musi być zintegrowane z pakietem nauczania, tak aby wszystkie narzędzia mogły dzielić się danymi w celu informowania i napędzania kolejnych kroków.

Przegląd naszych prac dotyczących Najlepsze narzędzia sprzedaży ponieważ koncentrujemy się na analizie istniejących narzędzi, określając, które z nich są najlepsze dla konkretnych scenariuszy, branż i istniejących zasobów technicznych.

#11 Tworzenie planu klienta Trust Enablement

Plany te zdefiniowaliśmy na naszej stronie dla Główni urzędnicy ds. dochodówi mają one decydujące znaczenie dla powodzenia retencji.

Plan dla klienta Trust Enablement jest opracowywany przez wielofunkcyjny zespół ds. marketingu bezpośredniego w celu:

• Zapewnienie odnawiania umów
• Wspieraj wysiłki zmierzające do zwiększenia sprzedaży

Idea ta została szerzej omówiona na stronie CRO (link powyżej). Warto przeczytać, aby dowiedzieć się więcej.

Streszczenie

Wkrótce pojawi się więcej wskazówek, ale to wszystko na dziś.

Jakie pomysły proponowalibyście dodać do tych pomysłów?