Co to są Wskaźniki Wydajności Klienta?

Wskaźniki efektywności klienta są miarą sukcesu klienta podczas współpracy z Tobą. Można je najłatwiej określić poprzez ocenę podróży klienta i podróży nabywcy, którą klienci i potencjalni klienci podejmują w celu nawiązania współpracy z Tobą w zakresie rozwiązań ich problemów biznesowych.

Zanurzymy się w nich bardziej w miarę przechodzenia przez ten artykuł.

Ale najpierw.

Powszechne jest wyznaczanie celu w zakresie poprawy produktywności handlowców. Sukces w sprzedaży jest przecież kluczowy dla rozwoju biznesu.

Jak lepiej zrozumieć swoje postępy w kierunku zwiększenia wydajności?

Jakie są najlepsze praktyki dostępne dla zespołów Enablement w tym zakresie?

Tradycyjnie, pomiar obszarów skoncentrowanych wewnętrznie był na pierwszym miejscu i był traktowany jako obowiązkowy dla osiągnięcia Twoich celów strategicznych. Mierząc te kluczowe wskaźniki efektywności (KPI), pamiętaj, aby:

• Zdefiniuj właściwe KPI w oparciu o te kluczowe cele biznesowe
• Wyznaczaj cele w oparciu o te KPI i cele
• Porównywanie postępów z istniejącymi poziomami odniesienia

Teraz.

Wprowadzając rozwiązania wspomagające, należy pamiętać o perspektywie klienta. To właśnie z tej perspektywy wchodzą w grę wskaźniki CPI, które są równie ważne dla Twojego sukcesu, jak tradycyjnie stosowane do pomiaru sukcesu wewnętrzne wskaźniki KPI.

Na przykład ocena produktywności pracowników działu sprzedaży jest niezbędna do realizacji inicjatyw związanych z rozwojem. Aby zarządzać swoimi wysiłkami, kategoryzuje się działania na miary skuteczności i wydajności. Osiągając skuteczność sprzedaży, dążymy do poprawy umiejętności sprzedaży, wielkości transakcji i rentowności. Z drugiej strony, działania ukierunkowane na efektywność sprzedaży obejmują budowanie standaryzowanego procesu sprzedaży lub repozytorium treści sprzedażowych. Łącznie te elementy budują wspierany przez enablement plan CPI, który pomoże Ci lepiej osiągnąć Twoje KPI. 

Przykładami CPI są:

–    Wskaźnik rozdzielczości pierwszego kontaktu: jak dobrze klient uważa, że jego prośby o usługę zostały rozpatrzone podczas pierwszego kontaktu. Jest to cenna informacja, która może być dobrym wskaźnikiem ogólnego zadowolenia z obsługi klienta.

–    Liczba połączeń z komunikatami o wartości dodanej: mierzy to, jak często Twoi sprzedawcy komunikują się z klientami, ale także efektywność każdego spotkania. Celem jest dostarczanie wartości na bieżąco, co zwiększy ogólną satysfakcję wszystkich zaangażowanych.

–    Czas realizacji zapytania ofertowego: czas potrzebny klientowi na otrzymanie sfinalizowanej wyceny wskazuje zarówno na szybkość realizacji zamówienia, jak i na to, ile czasu klient czeka na Twoją firmę. Im szybciej i sprawniej możemy dostarczyć wycenę, tym większa szansa, że transakcja zakończy się sukcesem. 

Skuteczne organizacje sprzedażowe dążą do zrównoważenia lepszych wyników i wykorzystania idealnej ilości zasobów w tym procesie. Istotą jest robienie właściwych rzeczy w najlepszy możliwy sposób. Sales enablement daje przewagę, aby zapewnić, że jest to osiągalne i trwałe.

Weźmy za przykład współpracę i procesy. Gdy mowa o Twoich siłach sprzedaży, idealną sytuacją jest działanie jako jedna całość, która funkcjonuje jak szwajcarski zegarek. Częste pętle informacji zwrotnej i skuteczna komunikacja na temat spotkań z klientami bezpośrednio do kolegów sprzedawców i innych zespołów zajmujących się obsługą klienta są niezbędne do optymalizacji wewnętrznych procesów, tak aby przebiegały one bez zakłóceń.

Skupiając się na dostarczaniu wspaniałych doświadczeń klientom w całej swojej bazie klientów, zadaj sobie pytanie:

• Czy treść służy swojemu celowi i stanowi wartość dodaną dla klientów?
• Jakie są spostrzeżenia/myśli klientów wobec treści, którymi się z nimi dzielimy?
• Czy treść pomaga w uczynieniu decyzji zakupowej jaśniejszą dla klienta?
• Czy istnieje repozytorium lub centralne miejsce, w którym sprzedawca może łatwo zlokalizować materiał, czy też traci czas na poszukiwania?

Szkolenia i coaching mają znaczący wpływ na efektywność sprzedaży Twojego zespołu. Dzięki tym taktykom enablement jest doskonałym sposobem na poprawę umiejętności i kompetencji sprzedażowych. Prowadząc szeroką analizę luk w wiedzy Twoich sił sprzedaży, odwołaj się do informacji zwrotnych od klientów. Dzięki temu będziesz mieć pewność, że Twoje inicjatywy bezpośrednio poprawią wrażenie i postępy w rozmowach z klientami. Pamiętaj jednak, że realizacja korzyści z tych metod wymaga zaangażowania. Traktuj każdą rozmowę ze swoimi handlowcami jako okazję do coachingu i dalszego rozwoju ich gotowości sprzedażowej.

Narzędzia i technologie są dodatkowym ujściem sales enablement, które ma na celu ukierunkowanie skuteczności i efektywności sprzedaży. Nie jest to sygnał do inwestowania ogromnych kwot w najnowsze technologie. Niektóre rozwiązania mogą być stosunkowo proste. Możesz zwiększyć efektywność sprzedaży, tworząc szablony wiadomości e-mail dla konkretnych etapów procesu sprzedaży lub przechowując treści w skategoryzowanych archiwach, które są łatwo dostępne podczas spotkań. Zacznij szukać luk w swoich działaniach sprzedażowych, które wymagają wsparcia lub mogłyby zostać usprawnione poprzez wdrożenie konkretnego narzędzia. Zbadaj, jakie narzędzia są już używane i jaka jest ich kompatybilność ze zdefiniowanym przez Ciebie procesem sprzedaży. Wszystkie czynniki powinny działać jako ułatwienia w całym procesie.

Budując ramy CPI i KPI, staraj się znaleźć równowagę między wydajnością a efektywnością. Dostosuj wskaźniki efektywności i procesy sprzedaży do podróży klienta i kupującego. Trenuj do zrównoważonego wzrostu i analizuj, jak narzędzia mogą ukierunkować sprzedaż produktywność. Celem jest zbudowanie infrastruktury narzędzi, umiejętności i treści, które ułatwią życie sprzedawców, aby dostarczać najlepsze doświadczenia klientom i potencjalnym nabywcom. To z kolei zwiększy Twoją rentowność.

I na koniec, nie lekceważ znaczenia bycia uczciwym, etycznym i otwartym podczas rozmów z klientami. Ludzie są tymi, którzy robią różnicę na koniec dnia.

Strona Wersja niemiecka tego artykułu jest już dostępna.

Uwaga: Możesz przejrzeć nasz pełny zestaw metryki biznesowe tutaj.