Zespoły Go-to-Market spędzają dużo czasu na omawianiu customer journey - czym więc ona jest?
W tym artykule odpowiemy na to pytanie i zbadamy, jak rozwinąć go dla swojej firmy.
Co to jest Customer Journey?
Podróż klienta to ścieżka, którą pokonują Twoi klienci, przechodząc od świadomości istnienia produktu lub usługi do zakupu i dalej.
Na wysokim poziomie, podróż przepływa przez następujące etapy: Świadomość, Zainteresowanie, Decyzja i Działanie.
Dla jasności, uznajemy buyer i customer journeys za to samo.
Dlaczego Customer Journey jest ważny?
Musisz zrozumieć podróż klienta, aby połączyć się z potencjalnymi klientami i zrozumieć ich.
Każdy krok w podróży jest szansą dla Ciebie, aby dowiedzieć się o swojej docelowej grupie odbiorców i co lubią, abyś mógł poprawić swój produkt i biznes po drodze.
Każdy krok daje Ci szansę na zbudowanie relacji z klientami i pokazanie ekspertyzy i insightu Twojej marki.
Mapowanie podróży klienta?
Różne typy klientów poruszają się po procesie zakupowym na swoje unikalne sposoby.
Przystępując do tworzenia mapy podróży nabywcy, zacznij od:
Zdefiniowanie segmentów klientów
Jakie są różne kategorie klientów, których obsługujesz?
Jakie problemy stara się rozwiązać każda kategoria klientów?
Przez jakie etapy podróży przechodzą klienci?
Następnie należy zdefiniować kroki lub etapy, przez które przechodzi każdy segment klientów w trakcie interakcji z firmą i jej pracownikami obsługującymi klientów?
Tymi etapami mogą być:
- Świadomość
- Odsetki
- Decyzja
- Działanie.
Identyfikacja punktów styku z klientem
Teraz zidentyfikuj wszystkie potencjalne touchpoints.
Obejmuje WSZYSTKIE interakcje z ludźmi, cyfrowymi i fizycznymi właściwościami, takimi jak:
- Twoja strona internetowa
- Media społecznościowe
- Zimne telefony od Twoich SDR-ów
- Wizyty w Państwa sklepie detalicznym
- Rozmowa z zespołem obsługi klienta
Określenie, czy te punkty kontaktowe działają
Rozmawiaj z potencjalnymi klientami i klientami, aby dowiedzieć się od nich o każdym punkcie styku.
I porozmawiaj ze swoimi grupami wchodzącymi w interakcje z klientami w tych touchpointach.
Dla każdego odkrytego touchpointu zapytaj klientów:
- Co mieli nadzieję osiągnąć w tym momencie.
- Czy osiągnęli swój cel?
- W jaki sposób poprawiłyby one interakcję?
- Czy w trakcie i po wymianie czuli się lepiej lub gorzej w Twojej firmie?
Zapytaj swoje wewnętrzne zespoły:
- Jak czują się w danym punkcie kontaktowym
- Czy czują, że klient był w stanie zrealizować swoje cele?
- Jakie ulepszenia wprowadziliby w touchpointach, aby poprawić zarówno doświadczenia klienta, jak i ich samych?
A następnie dostosuj swój zespół go-to-market do tej podróży
W tym momencie powinieneś mieć jasność co do podróży, jaką odbywają klienci.
- Utwórz radę złożoną z pracowników wewnętrznych, obecnych klientów i potencjalnych klientów, aby wyciągnąć wnioski i ulepszyć podróż.
- Nagradzaj klientów i prospektów za udział.
- Słuchaj i wdrażaj sugestie tego zespołu.
- Rotacja osób w radzie raz lub dwa razy w roku pozwala na uzyskanie alternatywnych perspektyw.
Rada ta powinna być stałym działaniem w Twojej podróży do ciągłego doskonalenia.
Wniosek
Podróż klienta to model tego, jak większość klientów wchodzi w interakcję z Twoją firmą - niekoniecznie jak chcesz, aby wchodzili w interakcję.
Wyciągnij wnioski z rzeczywistości i dostosuj się, aby stale poprawiać doświadczenia klientów, pracowników i swojej firmy.
Warto, żeby to się udało.