Kwartalne przeglądy działalności (QBR): Wszystko, co musisz wiedzieć

Kwartalne przeglądy działalności (QBR): Wszystko, co musisz wiedziećWłaśnie rozpocząłeś pracę w dziale Customer Success (CS), otrzymałeś listę klientów i powiedziano Ci, że musisz jak najszybciej umówić się z każdym z nich na kwartalne przeglądy biznesowe (QBR).

Jest tylko jeden problem - nie masz pojęcia o QBR.

Czym są Kwartalne Przeglądy Biznesowe (QBR)?

Kwartalne przeglądy biznesowe to regularnie zaplanowane spotkania pomiędzy zespołami ds. sukcesu klienta a ich klientami. Jak sama nazwa wskazuje, odbywają się one zazwyczaj co trzy miesiące lub raz na kwartał w roku kalendarzowym.

Głównym celem tych spotkań jest zapewnienie, że klient i sprzedawca są zgodni.    

Dlaczego chcesz mieć QBR?

Jeden z głównych powodów poruszyliśmy powyżej - zapewnienie zgodności między klientem a dostawcą ma kluczowe znaczenie. Takie regularne spotkania pozwalają wszystkim zainteresowanym stronom sprawdzić, czy klient osiąga cele, dla których kupił rozwiązanie.

Często zdarza się, że główny sprzedawca, w wielu przypadkach account executive, jest mniej zaangażowany po zamknięciu transakcji. Zwłaszcza w przypadku sprzedaży SaaS, po podpisaniu dokumentów klient jest zwykle przekazywany zespołowi ds. sukcesu klienta (Customer Success) lub zespołowi ds. wdrożenia (Onboarding), a zaangażowanie pracownika AE maleje.

W biznesie SaaS i każdym innym musisz zadbać o to, aby klient uzyskał wyniki, kiedy kupi od Ciebie rozwiązanie. Jeśli kupił Twoje rozwiązanie, aby rozwiązać konkretny problem, to lepiej, żeby był w stanie ten problem rozwiązać, bo inaczej A) odejdą od Ciebie, i B) powiedzą o tym wszystkim, których znają.

W większości firm punkt B jest tym, który zniszczy Cię najszybciej.

QBR to ważna praktyka dla firm dążących do ograniczenia odpływu klientów.

Jak ustawiasz swoje QBR?

Jesteśmy przekonani o konieczności przeprowadzania kwartalnych przeglądów biznesowych z każdym klientem co kwartał.

Jesteśmy jednak także realistami i rozumiemy, że nie zawsze jest to możliwe.

Istnieją niezliczone sposoby tworzenia rankingów dla klientów:

  • Potencjalna wartość w całym okresie użytkowania
  • Prąd zmienny ACV
  • Bieżący poziom satysfakcji lub wynik NPS
  • I wielu, wielu, wielu innych

Współpracuj z zespołami kierowniczymi, działem sprzedaży i innymi działami firmy w celu określenia odpowiedniego systemu punktacji/rankingowego dla Twojej firmy, a następnie wykorzystaj go do ustalenia priorytetów dotyczących tego, z którymi klientami będziesz się spotykać i w jakim rytmie.

Kogo należy uwzględnić w kwartalnym przeglądzie działalności?

Customer Success Manager powinien przeprowadzić przegląd we współpracy z główną osobą kontaktową (osobami kontaktowymi) po stronie klienta. Powinny one obejmować:

  • AE, która sprzedała umowę.
  • Jeśli członek kadry kierowniczej pomógł w zawarciu umowy, uwzględnij go.
  • Kluczowe osoby podejmujące decyzje w nadchodzącym procesie odnawiania umowy ze strony klienta.

Co należy uwzględnić w kwartalnym przeglądzie działalności gospodarczej?

Porządek obrad QBRUwaga: Zbuduj zestawienie QBR we współpracy z głównymi kontaktami z klientem. Kiedy przedstawiasz klientowi Kwartalny Przegląd Biznesowy, klient i sprzedawca muszą być na tej samej stronie.

Zalecamy, aby podczas spotkań korzystać z szablonu podobnego do tego.

Streszczenie

Poświęć 2-5 minut na przedstawienie stanu realizacji projektu. Niech to będzie na bardzo wysokim poziomie i wykorzystaj to do przypomnienia, kto jest zaangażowany w projekt i jakie są jego cele.

Ponadto należy zwrócić uwagę na wszelkie istotne kwestie, które uległy zmianie od czasu ostatniego QBR.

Sukcesy

Należy uwzględnić wszelkie sukcesy na poziomie projektu, które miały miejsce od ostatniego przeglądu.

Przeszkody i wyzwania

Omawiaj problemy związane z każdym aspektem projektu, ale zawsze:

  • Wyraźnie przedstawcie wyzwania, które się pojawiły, oraz kroki, jakie należy podjąć, aby je przezwyciężyć.
  • Jeśli prosisz o pomoc, jasno określ, co jest potrzebne, w jaki sposób oczekuje się pomocy i kto jest odpowiedzialny za rozwiązanie problemu.

W projektach zawsze będą pojawiać się wyzwania. Najważniejsze jest to, w jaki sposób je przedstawisz oraz Twoja gotowość do wzięcia odpowiedzialności za ich rozwiązanie.

Kluczowe metryki projektu

Customer Success powinien mieć metryki, które klient zaakceptował dla tego projektu. Na tych metrykach należy się skupić w tej części spotkania.

Twój nabywca, Twój klient, chce wiedzieć, że koncentrujesz się na jego problemach biznesowych; upewnij się, że wykazujesz to skupienie.

Podsumowanie i dalsze kroki

Uwaga: Jeśli projekt spełnia cele biznesowe, możesz mieć okazję do omówienia dodatkowych wyzwań biznesowych, w których pokonaniu możesz pomóc klientowi. Dodaj do tego slajd TYLKO wtedy, gdy w tym momencie osiągasz wyniki.

Tak jak byś się spodziewał, podsumuj to, o czym już mówiłeś. Należy to zrobić krótko i zwięźle.

Jeśli podczas spotkania pojawiły się kwestie związane z działaniami, należy je wyraźnie odnotować i określić, kto jest za nie odpowiedzialny i kiedy przedstawi sprawozdanie.

Doskonałe pytania do kwartalnego przeglądu działalności

QBR nie jest spotkaniem statusowym, na którym po prostu zrzuca się informacje na klienta. QBR powinno być dwukierunkowym przeglądem biznesowym.

Aby poprowadzić rozmowę, warto rozważyć poniższe pytania dotyczące kwartalnego przeglądu działalności jako wskazówki.

  • Jak nam idzie?
  • Czy spełniamy Twoje oczekiwania?
  • Co działa dobrze?
  • Co możemy zrobić lepiej?
  • Jakie przeszkody musimy usunąć?
  • Czy czekają nas zmiany w biznesie, o których powinniśmy wiedzieć i które powinniśmy omówić?

Spostrzeżenia QBR z praktyki CSM (wideo)

Ten doskonały film pochodzi od zespołu CSM Practice. Trwa 20 minut i warto poświęcić na niego swój czas.

Technologia w skali skali

QBRy są łatwe.

Jeśli podążasz za procesem we właściwy sposób. Za każdym razem.

Dlatego tak ważne jest, aby proces był dobrze udokumentowany, zespół przeszkolony, a także aby prawidłowo dostarczyć go do krytycznych klientów.

Na rynku jest wiele doskonałych rozwiązań, ale my zdecydowanie polecamy Trainual dla tej potrzeby.

I, jeśli kup Trainual korzystając z naszego linku i wysyłasz e-mail [email protected], będziemy:

  • Zapewnienie do 4 godzin pomocy w zaplanowaniu najlepszego podejścia do dokumentacji i szkoleń w oparciu o konkretne potrzeby biznesowe (wartość $1000).
  • Na podstawie powyższego, pomoc we wstępnej konfiguracji systemu, przeszkolenie osoby w firmie, która będzie odpowiedzialna za proces/operacje (wartość $2000)
  • Dodajemy Cię do naszej prywatnej społeczności, w której możemy pomagać Twojemu zespołowi w ramach miesięcznej pomocy (1 godzina/miesiąc) (wartość $150)
To $3150 w darmowych usługach przy zakupie przez nasz link.  

Kilka końcowych refleksji na temat QBR

Wyślij podsumowanie spotkania wraz ze swoimi slajdami i punktami działań.

Jeśli jesteś na dobrej drodze i wykazujesz pozytywne wyniki biznesowe, wyraź to w dalszej części raportu.

Jeśli nie jesteś jeszcze na etapie, na którym widoczne są wymierne rezultaty, jasno określ, w którym miejscu podróży się znajdujesz, i określ ramy czasowe, po których zaczniesz dostrzegać rezultaty.

Skup się na potrzebach klienta, a reszta sama się ułoży.

Nasze cotygodniowe porady dotyczące sukcesu klienta

Co tydzień będziemy dzielić się wskazówkami jak podnieść poziom swojej kariery w CS - nie przegap tego.

    Szanujemy Twoją prywatność. W każdej chwili możesz zrezygnować z subskrypcji.

    Dodaj komentarz

    Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.