Sukces klienta jest poszukiwany - podobnie jak doświadczeni menedżerowie sukcesu klienta, którzy potrafią budować udane programy. W tym artykule omówimy sukces klienta i dowiemy się, czym zajmuje się menedżer sukcesu klienta.

Czym jest sukces klienta (CS)?

Sukces klienta to proces i funkcja zawodowa skoncentrowana na pomaganiu klientom w osiągnięciu celów, dla których kupili Twój produkt lub rozwiązanie.

Poza tym, że jest to słuszne, liderzy biznesu zdają sobie sprawę, że klienci, którzy odnieśli sukces, chętniej kupują ich produkty. Oznacza to:

• Sukces klienta zmniejszy odpływ klientów.
• Możliwości cross-sell i upsell pozostają otwarte - łatwiej jest sprzedać istniejącemu klientowi niż nowemu prospektowi.

Rezultaty prowadzą do zwiększenia wartości życiowej klienta (LTV) i poprawy ogólnych przychodów.

Czym jest menedżer sukcesu klienta (CSM)?

Customer Success Managerowie to często osoby odpowiedzialne za pomoc klientom w osiągnięciu pożądanych rezultatów.

CSM jest przypisany do zestawu klientów, których ma skonfigurować z zakupionym produktem lub rozwiązaniem, poprowadzić ich w wykorzystaniu rozwiązania do osiągnięcia ich celów oraz odbyć regularne przeglądy biznesowe w celu dokonania przeglądu postępów z kluczowymi interesariuszami. Te przeglądy biznesowe często odbywają się co kwartał i są określane jako Quarterly Business Reviews (QBRs).

Nie ma idealnego stosunku liczby klientów przypadających na CSM; stosunki te wymagają analizy i dostrojenia w każdej firmie.

Jakie są podstawowe umiejętności kierownika ds. sukcesu klienta?

Chociaż dokładne wymagania będą się różnić w zależności od firmy, oto kilka wspólnych umiejętności dla CSM w 2022 roku.

Wiedza techniczna, ale znajomość biznesu

Zespół CS musi skonfigurować rozwiązanie i potencjalnie prowadzić rozmowy na poziomie technicznym (do pewnego stopnia) z grupami technicznymi, takimi jak zespoły CRM, zespoły bezpieczeństwa, IT, Development i tak dalej.

CSM musi również rozumieć cele biznesowe klienta i mówić do niego językiem biznesowym.

Pokonanie przepaści między zespołami biznesowymi i technologicznymi wymaga wyjątkowego zestawu umiejętności.

Doskonałe umiejętności komunikacyjne

Zespoły ds. sukcesu klienta muszą pokonać przepaść między grupami technicznymi i biznesowymi; często muszą pokonać przepaść między klientami a firmą, w której pracują.

Nieporozumienia zdarzają się podczas procesu sprzedaży. Kiedy się zdarzają, klienci mogą czuć się rozczarowani lub rozżaleni.

W zdecydowanej większości przypadków nie wynika to z niczego więcej niż z założeń i błędnej komunikacji, ale może prowadzić do obcowania z niezadowolonymi klientami.

Zapewnienie, że klienci są zadowoleni i realizują swoje cele, a jednocześnie zapewnienie, że Twoja firma wywiązuje się ze swoich obietnic, nie tracąc ich, to kolejne wyzwanie dla wielu zespołów zajmujących się sukcesem klienta.

Empatia odgrywa znaczącą rolę w sukcesie menedżera sukcesu klienta.

Zorganizowany i zdolny do zarządzania projektami w celu osiągnięcia pożądanych rezultatów

Zespoły sukcesu mają jeden podstawowy cel, przedstawiony powyżej - zapewnić klientowi osiągnięcie jego pożądanych rezultatów.

Ten cel wymaga, aby Twoje zespoły CS były zorientowane na procesy i zorganizowane, a członkowie zespołu muszą być również zorientowani na szczegóły i zorganizowani.

Doświadczenie w zarządzaniu projektami lub co najmniej silne umiejętności organizacyjne są koniecznością.

Jak być skutecznym menedżerem sukcesu klienta

Teraz, gdy rozumiesz rolę, wyzwania i umiejętności, co trzeba zrobić, aby być skutecznym menedżerem sukcesu klienta?

Przyjmij swoją misję

Upewnij się, że każdy z Twoich klientów osiąga swoje pożądane rezultaty. Wnoś do tego pasję i współczucie każdego dnia.

Miej mentalność bramkarza

Zrozum, że poniesiesz porażkę.

Niektórzy klienci nie osiągną pożądanych rezultatów.

Niektórzy klienci nie będą cię lubić.

Wyciągaj wnioski z każdej porażki, każdego wyzwania, ale nie skupiaj się na tych, które Cię ominęły.

Ucz się dalej

Poświęć czas, aby dowiedzieć się czegoś nowego o swoich produktach i rozwiązaniach, o branży, w której pracujesz, o swoich nabywcach i prospektach.

Im więcej dowiesz się o wyzwaniach, z którymi borykają się Twoi klienci, tym lepiej obsłużysz ich w podróży.

Bądź świadomy danych

Twoja świadomość sukcesu klienta będzie pochodzić z każdej rozmowy, którą z nim przeprowadzisz.

Ale to zrozumienie nie może opierać się tylko na rozmowie.

Od początku pracy z klientem jasno określaj sposób mierzenia sukcesu.

Zbadaj, jeśli to możliwe, poziom przyjęcia Twoich produktów i jak często korzystają one z podstawowych funkcji wymaganych do osiągnięcia wyników biznesowych.

Wykorzystaj mieszankę danych jakościowych i ilościowych, aby zapewnić, że są na dobrej drodze do sukcesu.

Skup się na realizacji wartości

Związane z innymi elementami omówionymi powyżej, zapewnienie klientom sukcesu i rozpoznanie tego sukcesu jest kluczem do realizacji wartości.

Czym jest realizacja wartości?

Realizacja wartości ma miejsce, gdy klient uświadamia sobie korzyści płynące z Twoich produktów lub usług.

Proste, tak.

Łatwe do zrobienia, nie.

Wyjaśnij klientom DLACZEGO kupili produkt i jak będzie mierzony sukces, czyli wartość, przy użyciu Twoich rozwiązań.

Pozwoli Ci to na wprowadzenie korekt w taktyce, aby ją osiągnąć i ostatecznie wykazać realizację wartości dla Twoich klientów.

Starasz się o pracę w CSM?

Jednym z pytań, które chcesz zrozumieć od Chief Revenue Officera w dół jest "kto w Twojej firmie jest odpowiedzialny za zachwycanie Twoich prospektów i klientów?".

Prawidłowa odpowiedź brzmi: cały zespół jest odpowiedzialny za zachwycanie Twoich prospektów i klientów. Jeśli usłyszysz, że jesteś, uciekaj.

Skoro rozmawiamy o rozmowie kwalifikacyjnej, jakie inne pytania powinieneś zadać zespołowi podczas rozmowy kwalifikacyjnej na stanowisko CS?

• Dlaczego klienci kupują ich rozwiązania?
• Jaki jest ICP (idealny profil klienta) dla ich produktu?
• Czy mają proces wprowadzania klienta na pokład? Czy możesz go przejrzeć?
• Czy mają standardowy proces QBR? Możesz go przejrzeć?
• Jak obecnie mierzą zdrowie klientów? Net Promoter Score? Czerwony/żółty/zielony?
• Jaki jest obecny wskaźnik rezygnacji? Dlaczego ten wskaźnik jest taki, jaki jest?
• Dlaczego właśnie teraz zatrudniasz do tej roli?
• Jakie jest największe wyzwanie dla klientów związane z Waszymi rozwiązaniami?
• Gdzie zespół zgłasza się organizacyjnie?
• Jak wygląda proces onboardingu dla nowych CSM-ów w firmie?
• Czy w firmie istnieje zdefiniowana ścieżka kariery customer success?
• Jakie KPI sukcesu klienta są wykorzystywane przez biznes?

Jakie jest średnie wynagrodzenie Customer Success Managera?

W Stanach Zjednoczonych, według Glassdoor zakres średniego wynagrodzenia Customer Success Managerów ustala się obecnie na poziomie $90 249/rok.

Oczywiście, średnie wynagrodzenie Customer Success Managera różni się w zależności od lokalizacji na świecie. W chwili pisania tego tekstu, według Glassdoor, oto średnie wynagrodzenie podstawowe dla kilku lokalizacji na całym świecie.

Wynagrodzenia w całych Stanach Zjednoczonych

• Customer Success Manager wynagrodzenie San Francisco: $104,720 rocznie.
• Customer Success Manager wynagrodzenie NYC: $98,622 rocznie.  
• Customer Success Manager wynagrodzenie Charlotte: $92,726 rocznie.  
• Customer Success Manager wynagrodzenie St Louis MO: $90,581 rocznie.  
• Customer Success Manager wynagrodzenie Boston: $93,71 rocznie.  

Wynagrodzenia na całym świecie

• Kanada: CA$74,183 rocznie
• Wielka Brytania: £49,334 rocznie
• Hiszpania: 41 296 euro rocznie
• Indie: ₹1M rocznie
• Australia: A$104,500 rocznie

Kluczowe zadania CSM

Zapoznaj się z artykułami dotyczącymi krytycznych funkcji pełnionych przez CSM.

• Wprowadzanie klienta na rynek
• Plan sukcesu klienta
• Kwartalne przeglądy działalności

Uwagi końcowe

Bycie skutecznym menedżerem ds. sukcesu klienta jest trudne. Musisz poruszać się pomiędzy wieloma światami (kupujący/sprzedający, techniczny/biznesowy), mieć empatię, doskonałe umiejętności komunikacyjne, być zorientowanym na szczegóły, jednocześnie widząc duży obraz.

To trudne.

Jednak ci, którzy potrafią znaleźć odpowiednią równowagę, znajdą przed sobą pełną wyzwań i satysfakcjonującą karierę.

Krótki przegląd terminów