Nasz ostateczny przewodnik po obsłudze klienta obejmuje wiele zagadnień, od strategii obsługi klienta po narzędzia, od wskazówek i metryk.

Rozpoczynając ten poradnik, zapytajmy. Czy wiesz, jaka jest różnica między serwisem a wsparciem? Czy w ogóle zdawałeś sobie sprawę, że są różnice?

W tym artykule krótko wyjaśnimy każdą funkcję, a następnie zanurkujemy.

Czym jest obsługa klienta?

Obsługa klienta jest taktyczna, skupia się na pomaganiu klientom w odpowiadaniu na pytania i rozwiązywaniu problemów, które mają.

Czym jest obsługa klienta?

Obsługa klienta jest bardziej strategiczna niż obsługa klienta. Chociaż rola może obejmować rozwiązywanie problemów klientów, stanowisko to przyjmuje szersze podejście do zaspokajania potrzeb klienta.

Obsługa klienta a wsparcie klienta

Teraz, gdy rozumiesz obsługę klienta i usługi dla klientów, podajmy krótki przykład. Klient pracuje nad masowym przesłaniem pliku CSV zawierającego konta użytkowników i otrzymuje błąd.

Zespoły wsparcia klienta spróbują zidentyfikować przyczynę problemu, wskażą obejście, jeśli takie zostanie odkryte, i przekażą błąd do eskalacji.

Zespoły obsługi klienta koncentrują się na rozwiązywaniu potrzeb klienta, a nie na problemie, który napotykają w procesie. Zespół obsługi klienta znajdzie sposób na załadowanie kont użytkowników, nawet jeśli będzie musiał to zrobić ręcznie. Będą, podobnie jak wsparcie, eskalować problem, ale ich priorytetem jest sprawienie, aby klient odniósł sukces, a następnie zajęcie się zidentyfikowanym problemem.

Ostatecznie obie role koncentrują się na pomaganiu klientom w osiągnięciu sukcesu, a w rezultacie na zwiększeniu lojalności klientów i zapewnieniu lepszych wskaźników utrzymania klientów (tj. niższego spadku liczby klientów).

Co rozumiemy przez lojalność klientów?

Dla tej rozmowy lojalność klienta jest równoznaczna z tym, że klient albo odnawia się w SaaS, albo odkupuje w innych typach sprzedaży.

Wspólne strategie obsługi klienta

Podobnie jak w przypadku większości rzeczy, istnieje wiele wspaniałych strategii obsługi klienta, z których możesz wybrać.

A Twoja strategia ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia doskonałej obsługi klienta, lub przynajmniej dobrej obsługi klienta, która jest zgodna z tym, czego oczekują Twoi klienci.

Poznajmy kilka strategii.

Wsparcie omni-channel

W tym modelu przedstawiciele obsługi klienta są dostępni, aby pomóc za pośrednictwem wielu kanałów, często obejmujących wsparcie telefoniczne, e-mail, czat na żywo i media społecznościowe.

Zapewnia to klientom dużą elastyczność, ale zwiększa koszty firmy związane ze szkoleniem, wsparciem i odpowiednim wykorzystaniem każdego kanału.

Wsparcie samoobsługowe

Model ten idzie w przeciwnym kierunku, zasadniczo usuwając przedstawicieli obsługi z bezpośrednich rozmów i każąc klientom wspierać siebie.

Często ten model samoobsługi jest dostarczany poprzez społeczności/forum klientów, bazę wiedzy, filmy szkoleniowe itp.

Spersonalizowana obsługa klienta

Strategia ta zakłada dostosowanie doświadczeń do indywidualnego klienta. 

Można to zrobić poprzez dostosowanie komunikacji, kanałów, umów o poziomie usług i podobnych opcji.

Modele hybrydowe

W wielu przypadkach firmy oferują podejście warstwowe. Klienci przechodzą od samoobsługi na niskich poziomach cenowych do praktycznych, spersonalizowanych technik, gdy płacą więcej.

To tylko kilka z najczęściej stosowanych strategii. Nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania, więc będziesz musiał znaleźć najlepszy plan dla swojej firmy.

Dlaczego serwis ma znaczenie

Doskonała obsługa klienta prowadzi do wzrostu lojalności klientów.

Ale czy lojalność klientów ma w ogóle znaczenie?

Odpowiedź brzmi: zdecydowanie tak!

W rzeczywistości, wg. Bain & Company, wzrost lojalności klientów może prowadzić do ogromnego wzrostu wartości życiowej klienta.

Uwaga: Customer lifetime value to przewidywany przychód, jaki klient wygeneruje w trakcie swojej relacji z firmą.

A to nie wszystko - zadowoleni klienci mają też tendencję do wydawania więcej. (PWC)

To wszystko równa się przychodom z działalności gospodarczej.

A więc.

Porady dotyczące obsługi klienta

Czy chcesz, aby Twoi przedstawiciele zapewniali doskonałą obsługę klienta?

Oto kilka wskazówek, które warto rozważyć, aby osiągnąć sukces w obsłudze klienta.

• Bądź elastyczny - Ustal SLA (Service Level Agreement) i dotrzymaj go. Twoi klienci liczą na Ciebie - dlatego pokładają zaufanie i pieniądze w Twoich produktach.
• Daj im opcje - Ułatw im znalezienie rozwiązań i połączenie się z Tobą na wszelkich dostępnych kanałach.
• Decentralizacja procesu decyzyjnego i uprawnień - Daj pracownikom obsługi klienta uprawnienia do rozwiązywania wspólnych problemów i naprawiania sytuacji (w ramach uzgodnionych wytycznych).

Ok, wspomnieliśmy o customer experience - co to jest?

Doświadczenie klienta zdefiniowane.

Doświadczenie klienta (CX) to postrzeganie marki przez klientów na podstawie ich interakcji z klientem. Każdy punkt styku z marką przyczynia się do poprawy lub pogorszenia ogólnego doświadczenia klienta.

Porady dotyczące postępowania z niezadowolonymi klientami

Przejrzyj nasz szczegółowy przewodnik po eskalacje klientów. W międzyczasie przejrzyj te wskazówki dotyczące postępowania ze sfrustrowanym klientem.

• Słuchać, aby zrozumieć. Pozwól im narzekać i staraj się zrozumieć pierwotną przyczynę tego, co się stało.
• Wczuj się w ich sytuację. Poświęć czas, aby naprawdę zrozumieć wpływ sytuacji z ich perspektywy.
• Powiedz, że jest ci przykro. Po prostu powiedz to, mów poważnie i postaraj się to naprawić. Nawet jeśli to nie była twoja wina.

Zatrudnianie świetnego przedstawiciela obsługi klienta

Kiedy zatrudniasz przedstawiciela obsługi klienta do swojego zespołu obsługi klienta, oto kilka cech i krytycznych umiejętności obsługi klienta, których należy szukać:

• Wcześniejsze doświadczenie w obsłudze klienta w podobnej branży.
• Patience
• Empatia
• Kreatywność
• Umiejętność zachowania spokoju pod presją
• Doskonałe umiejętności w zakresie komunikacji werbalnej i pisemnej
• Dbałość o szczegóły
• Dokładność
• Umiejętność rozwiązywania problemów

Narzędzia do obsługi klienta

Różne narzędzia obsługi klienta mogą pomóc Ci w zapewnieniu świetnej obsługi klienta.

Nie będziemy się tutaj zagłębiać w systemy zarządzania relacjami z klientem (CRM); więcej na ten temat można dowiedzieć się z naszej strony Przewodnik po wyborze CRM.

Narzędzia internetowe takie jak Live chat od firm od Hubspot, GetResponse, Domofonoraz Drift są często wygodne dla klientów; weź pod uwagę te narzędzia.

Oprogramowanie typu Help Desk, np. Help Scout oraz Zendesk pozwala zarządzać biletami wsparcia i zapewniać doskonałą obsługę przez e-mail i telefon.

Skąd wiesz, że obsługa klienta działa?

Słaba obsługa klienta może zniszczyć twój silnik przychodów.

Skąd wiesz, że Twoje wysiłki przynoszą efekty?

Oto kilka kluczowych wskaźników, które możesz wykorzystać do zmierzenia sukcesu swojej obsługi klienta.

Rozważ:

Ocena satysfakcji klienta (CSAT)

Jest to zwykle mierzone w skali 0-100, przy czym wyższe wyniki oznaczają większe zadowolenie.

Ocena wysiłku klienta (CES)

Jak wiele wysiłku musiał włożyć klient w rozwiązanie problemu?

CES jest również mierzony w skali 0-100, przy czym niższe wyniki oznaczają mniejszy wymagany wysiłek.

Jest milion innych opcji wymienionych w naszym przewodnik po metrykach biznesowych; inne już wkrótce.

Streszczenie

Mamy nadzieję, że zostawiliśmy Cię z lepszym zrozumieniem, dlaczego dobra obsługa klienta jest tak ważna dla sukcesu w biznesie.

Wniosek - jeśli chcesz zwiększyć udział w rynku, zarobić więcej pieniędzy i poprawić reputację swojej marki, zainwestuj w ten istotny zespół.

Daj nam znać, jeśli masz pytania i jak możemy poprawić ten artykuł.