Samoobsługa klienta może zapewnić firmom skalowalną alternatywę wsparcia, a klientom możliwość szybkiego znalezienia potrzebnych odpowiedzi.
Jednak źle wykonana może prowadzić do frustracji klientów.
A więc.
Jak zrobić to dobrze?
Po pierwsze.
Czym jest samoobsługa klienta?
Samoobsługa klienta umożliwia klientom znalezienie potrzebnych informacji, rozwiązanie typowych problemów i ogólnie pomoc sobie bez konieczności kontaktowania się z obsługą klienta.
Klienci mogą również korzystać z samoobsługi, aby przesyłać bilety wsparcia lub żądać zwrotów i refundacji.
Rodzaje samoobsługi
Przedsiębiorstwa mają do dyspozycji kilka opcji, jeśli chodzi o zapewnienie samoobsługi.
Najczęstsze z nich?
Bazy wiedzy
Baza wiedzy to zbiór informacji zorganizowanych w taki sposób, aby ułatwić klientom znalezienie odpowiedzi na ich pytania.
Najlepsze oprogramowanie do obsługi bazy wiedzy Call Center
Poniżej przedstawiamy kilka najlepszych oprogramowań baz wiedzy dla call center:
Freshdesk
Freshdesk oferuje opcję FREE, która zawiera:
- Nieograniczona liczba agentów
- Email i Social Ticketing
- Dyspozytornia biletów
- Baza wiedzy
- Raport o tendencjach w zakresie sprzedaży biletów
- Lokalizacja centrum danych
- Współpraca w zespole
A plany wyższych warstw dodają więcej możliwości. Przeczytaj ich Profil Trust Enablement.
Help Scout
Pakiet podstawowy Help Scout jest wyceniony na $20/użytkownika/miesiąc i obejmuje:
- 2 skrzynki pocztowe, 1 witryna Docs - dodatkowe skrzynki pocztowe to $10 każda/miesiąc, a witryny Docs to $20 każda/miesiąc
- Do 25 użytkowników
- Czat na żywo
- Wiadomości w aplikacji
- Widżet pomocy Beacon
- Raporty własne
- Zautomatyzowane przepływy pracy
- Właściwości klienta
- API i 50+ integracji
A plany wyższych warstw dodają więcej możliwości. Przeczytaj ich Profil Trust Enablement.
LiveAgent
LiveAgent oferuje również DARMOWY poziom cenowy, pochodzący z:
- 7-dniowa historia biletu - Każdy bilet po otrzymaniu może być przeglądany przez maksymalnie 7 dni. Po upływie 7 dni, bilet nie będzie już dostępny.
- 1 przycisk czatu
- 1 numer telefonu
- 1 adres e-mail
- Podstawowe raporty
- Portal klienta + forum
- Obsługa klienta
A plany wyższych warstw dodają więcej możliwości. Przeczytaj ich Profil Trust Enablement.
Zoho Desk
Zoho Desk to ostatnia najlepsza opcja, również oferująca darmowy tier cenowy:
- Email Ticketing
- Zarządzanie klientami
- Centrum pomocy
- Prywatna baza wiedzy
- Predefiniowane umowy SLA
- Makra
- Wielojęzyczny Help Desk
- Aplikacje mobilne
- Wsparcie emailowe 24×5
A plany wyższych warstw dodają więcej możliwości. Przeczytaj ich Profil Trust Enablement.
Wspólnoty
Społeczność to platforma, na której klienci mogą wchodzić ze sobą w interakcje i zadawać pytania lub udzielać porad.
Systemy biletowe
System biletowy to platforma, na której klienci mogą składać bilety wsparcia i żądać zwrotów lub refundacji.
Chatboty napędzane sztuczną inteligencją
Chatbot napędzany przez AI to program komputerowy, który symuluje ludzką rozmowę.
Media społecznościowe
Platformy mediów społecznościowych, takie jak Twitter i Facebook, mogą być również wykorzystywane do samoobsługi klientów.
Wskazówki dotyczące zapewnienia doskonałej samoobsługi
Nieważne, jaki rodzaj obsługa klienta zapewniasz, możesz zrobić kilka rzeczy, aby zapewnić swoim klientom pozytywne doświadczenia.
Upewnij się, że opcje samoobsługi są łatwe do znalezienia i użycia
Wydaje się to oczywiste, ale jest ważne.
Jeśli Twoi klienci nie mogą znaleźć opcji samoobsługowych, nie będą z nich korzystać.
Używaj filmów, zrzutów ekranu i innych wizualizacji
Tekst jest świetny, ale czasami wizualizacja jest warta tysiąca słów.
Kiedy to możliwe, używaj wizualizacji, aby pomóc swoim klientom zrozumieć, co muszą zrobić.
Upewnij się, że Twój zespół obsługi klienta jest przeszkolony
Upewnij się, że personel pomocniczy rozumie opcje samoobsługi i oczekiwania związane z tymi opcjami.
Wykorzystanie danych
Wykorzystaj dane, aby zrozumieć, które opcje samoobsługowe są najczęściej wykorzystywane i aby ogólnie ulepszyć usługę.
Włączenie ankiet dla klientów, aby zgłębić ich odczucia dotyczące usług świadczonych w ramach samoobsługi i określić dodatkowe możliwości poprawy.
Zapewnij mobilne doświadczenie samoobsługowe.
Coraz więcej osób korzysta ze smartfonów, aby mieć dostęp do internetu.
Jeśli Twoje opcje samoobsługi nie są przyjazne dla urządzeń mobilnych, stracisz klientów.
Przemyślenia końcowe
Samoobsługa klienta to świetny sposób na zapewnienie wsparcia i zwiększenie satysfakcji klienta.
Jak wykorzystujesz to podejście w swoim biznesie?