Customer onboarding to jeden z najbardziej krytycznych procesów customer success, który należy wdrożyć. Jest tak ważny, że wiele firm tworzy dedykowany zespół do tego etapu.

W tym artykule omówimy:

• Wyjaśnij, co rozumiemy przez customer onboarding.
• Opisz ważne procesy prowadzące do onboardingu.
• Podziel się wskazówkami dotyczącymi zapewnienia wspaniałego doświadczenia podczas wprowadzania na rynek.
• Zapewnij prosty szablon procesu onboardingowego dla Twojego customer success.

Co rozumiemy przez customer onboarding?

Customer onboarding to konfigurowanie nowych klientów z zakupionym przez nich rozwiązaniem lub produktem. 

Jednak ten proces sukcesu klienta wykracza poza przerzucenie kilku przełączników i zapewnienie szkoleń. Wymaga zrozumienia, dlaczego klient kupił od Twojej firmy, jakie problemy chce rozwiązać i zapewnienia, że system pomoże mu osiągnąć te wyniki.

To, czy onboardingiem klienta zajmuje się osobny zespół, czy też Twój zespół ds. sukcesu klienta, jest kwestią skali: im większa organizacja, tym bardziej prawdopodobne jest, że zespoły będą pracować nad odrębnymi zadaniami.

Zaletą tej segmentacji jest to, że zestaw umiejętności dla onboardingu jest bardziej taktyczny i zorientowany na produkt, podczas gdy zestaw umiejętności dla sukcesu klienta jest często bardziej konsultacyjny i strategiczny.

Przed customer onboardingiem, co powinno się wydarzyć?

Wprowadzenia przedsprzedażowe

Chociaż dokładny czas różni się, twój zespół sukcesu klienta (i zespół onboardingu, jeśli ma zastosowanie) powinien zostać przedstawiony klientowi tak wcześnie, jak to możliwe, przed ostatecznym podpisaniem umów.

Dlaczego?

• Klienci często odczuwają niepokój, gdy zbliżają się do podjęcia ostatecznej decyzji. Spotkanie z zespołem, z którym będą pracować po sprzedaży, może zwiększyć pewność siebie i doprowadzić do sprzedaży.
• Zespół ds. obsługi klienta odniesie korzyści z osobistego spotkania z klientem i zrozumienia jego problemów przed zamknięciem transakcji. A) Jeśli widzą problemy, mogą je zgłosić zespołowi sprzedaży przed podpisaniem umowy; B) Mogą lepiej przygotować się do płynnego przejścia klienta z etapu przed sprzedażą do etapu po sprzedaży.

Te wprowadzenia muszą być starannie zaplanowane w czasie, zarówno w celu stworzenia wartości dla wszystkich stron, jak i uniknięcia sytuacji, w której klient traci czas z potencjalnymi klientami, którzy nigdy nie staną się klientami.

Formalne przekazanie z działu sprzedaży do działu sukcesu klienta

Ten proces sukcesu klienta jest kluczowy dla sukcesu Twojej firmy.

Gdy klient składa podpis, powinny wystąpić następujące elementy:

• Należy powiadomić zespół ds. sukcesu klienta.
• Powinni oni otrzymać link do transakcji w CRM.
• Powinni oni otrzymywać wszystkie notatki od zespołu sprzedaży.

Informacje te powinny informować CS o:

• Jakie produkty kupił klient?
• Jakie wyzwania są rozwiązywane?
• Jakie metryki sukcesu były omawiane podczas sprzedaży?
• Natychmiastowe kamienie milowe, aby być świadomym, że wpłynie na harmonogramy.
• Kluczowi interesariusze podczas sprzedaży oraz przy wdrażaniu i bieżącym roll-out'ie.

Twoja firma będzie miała dodatkowe krytyczne informacje, które sprzedaż powinna przekazać podczas tej części procesu wdrażania klienta.

Proces obsługi klienta - po sprzedaży

Formalny e-mail wprowadzający

Sprzedawca powinien formalnie przedstawić zespoły sobie nawzajem, wyjaśnić role i przekazać je do CSM aby zapewnić kolejne kroki.

Najlepiej, jeśli klient widział już plik PDF lub inny dokument, który nakreśla standardowy proces przyjęcia do pracy i kamienie milowe.

Spotkanie inauguracyjne

Jak najszybciej po sprzedaży, zespół ds. sukcesu klienta powinien odbyć spotkanie z klientem w celu dokonania przeglądu:

• Przedstawienie się między grupami i wyjaśnienie ról dla każdego członka zespołu.
• Zrozumienie, co zostało kupione i do rozwiązania jakich problemów
• Przejrzyj KPI, za pomocą których zespoły będą mierzyć sukces podczas procesu onboardingu i później.
• Proces wprowadzania klienta na rynek. Proces ten może być standardowym procesem przyjęcia klienta lub nieco dostosowany w oparciu o to, co kupił.
• Proponowany harmonogram procesu onboardingu.

Twój proces przyjęcia do pracy

Twój dokładny proces będzie się różnił, ale będzie obejmował takie rzeczy jak:

• Konfiguracja kont użytkowników i uprawnień.
• Wczytywanie danych, plików lub innych materiałów potrzebnych do rozwiązania.
• Integracja Twojego rozwiązania z innymi częściami istniejącego stosu technologicznego.
• Prowadzenie szkoleń i prawdopodobnie sesji train-the-trainer.
• Regularne spotkania, aby podzielić się postępem w budowie systemu, przyjęciem, ruchem na kluczowych metrykach.

Jeśli dedykowany zespół zarządza procesem onboardingu, dział obsługi klienta powinien być zaangażowany w cały proces onboardingu, aby upewnić się, że trafią w sedno, gdy dojdzie do przekazania CS.

Wskazówki dotyczące powodzenia procesu włączania pracowników do zespołu

Wykonaj te kroki, aby odnieść sukces w onboardingu.

• Posiadać formalny, udokumentowany plan projektu.
• Upewnij się, że masz RACI związane z planem, więc klient rozumie swoją rolę w całym procesie.
• Miej regularnie zaplanowane spotkania, aby aktualizować klienta o postępach. Na tym etapie trudno o nadmierną komunikację, ale łatwo o niedoinformowanie.
• Ściśle współpracuj nad planami szkoleniowymi. Niektórzy klienci będą chcieli, abyś to Ty przeprowadził szkolenie; inni będą chcieli, abyś przekazał je ich zespołom.

Najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta dostępne dzisiaj

Założenia związane z naszymi zaleceniami

Przyjmujemy następujące założenia:

• Masz już swój CRM - jeśli nie, przejrzyj nasz artykuł o Wybór CRM.
• W Twojej firmie funkcjonuje organizacja sukcesu klienta - jeśli nie, przeczytaj nasz artykuł o roli kierownik ds. sukcesu klienta i zatrudnić jednego.
• Nie masz rozwiązań w zakresie zarządzania treścią lub szkoleń, którymi wygodnie byłoby się dzielić z klientami - gdybyś miał, używałbyś ich do onboardingu.

Kryteria wyboru oprogramowania do obsługi klienta

I mając podane nasze założenia, oto kryteria, którymi się kierujemy:

• Konieczne jest dostosowanie dostawy materiałów onboardingowych do każdego klienta.
• Będziesz chciał zminimalizować koszty - płacenie za dostęp użytkownika dla swoich klientów będzie deal-breakerem.
• Platforma, z której korzystasz, powinna wspierać pewien stopień współdzielenia, współpracy i komunikacji.

Nasza rekomendacja

Opłacalnym podejściem dla Twojej firmy będzie skorzystanie z rozwiązania do tworzenia treści wspierających, które obsługuje cyfrowe sale sprzedaży (DSR). Rozwiązania te nie wymagają licencji dla użytkowników uzyskujących dostęp do DSR, a najlepsze z nich zapewniają poziom współpracy, który czyni je świetnymi kandydatami do tego przypadku użycia.

Ponadto DSR pozwalają na udostępnianie tylko treści niezbędnych dla danego klienta i są na ogół w rozsądnym zakresie konfigurowalne.

W tym przypadku, polecamy Paperflite. Sprawdza wszystkie możliwości.

 

Essential Customer Onboarding Process Reviews

Końcowe przemyślenia na temat procesu onboardingu customer success

Wchodzisz w nowy etap relacji, przechodząc od perspektywy do klienta.

Pamiętaj, że robisz pierwsze wrażenie dla swojej firmy w tej fazie - pokazać im, że dokonali właściwego wyboru i zminimalizować zawsze obecne ryzyko wyrzutów sumienia kupującego.