Wspaniały proces zarządzania eskalacją klienta

Niezadowoleni klienci nie zawsze mówią Ci o tym wprost. Ale mówią wszystkim innym, których znają. Dlatego właśnie potrzebujesz niezawodnego procesu zarządzania eskalacją, aby identyfikować i rozwiązywać problemy, zanim będą one kosztować Cię biznes.Niezadowoleni klienci nie zawsze mówią Ci o tym wprost. Ale mówią o tym wszystkim innym, których znają. Potrzebujesz niezawodnego procesu zarządzania eskalacją, aby identyfikować i rozwiązywać problemy, zanim będą one kosztować Cię biznes.

Co to jest eskalacja klienta?

Kiedy Twój klient powiadamia Cię, że produkt lub rozwiązanie, które od Ciebie kupił, nie działa, informuje o tym Twój dział obsługi klienta (i być może swój zespół ds. sukcesu klienta).

Jeśli problem jest stosunkowo niewielki, klient może być zadowolony, jeśli zapiszesz błąd w swoim zespole i poinformujesz go, kiedy poprawka będzie dostępna.

Jednak gdy problem klienta jest poważniejszy, a klient potrzebuje natychmiastowej poprawki i aktualizacji, Twój zespół obsługi klienta musi natychmiast zrobić kilka rzeczy.

  • Traktuj klienta z empatią, rozpoznaj powagę problemu na kliencie i zapewnij go, że bilet został podniesiony i twoje wewnętrzne procesy zostały rozpoczęte.
  • Równolegle eskaluj problem do odpowiedniej osoby, często z tytułem menedżera ds. eskalacji, która będzie prowadzić proces do przodu z wysokim priorytetem.

Zarządzanie eskalacją klienta może również rozpocząć się dla każdej sprawy, gdy klient czuje, że jego wyzwania nie są traktowane właściwie; sprawa nie została eskalowana wystarczająco szybko, gdy agent obsługi pozostawił go z poczuciem, że nie został wysłuchany, lub gdy firma nie dotarła z odpowiedzią na czas.

Jaki jest wpływ tych kwestii na biznes?

Wpływ jest potencjalnie katastrofalny. To naprawdę zależy.

Badania wykazały, że gdy firmy nie mają dobrze zorganizowanego procesu eskalacji klientów, może to prowadzić do:

  • Utrata klientów i przychodów
  • Negatywny word-of-mouth marketing
  • Obniżone wyniki satysfakcji i lojalności klientów

Negatywne słowo z ust, zwłaszcza w przypadku stron takich jak G2, Trust Enablement i innych, może kosztować Twój biznes przez wiele lat.

Uwaga:  Jeśli uruchomisz lokalny biznes, sprawdź Podium - ich produkt jest przeznaczony dla lokalnych firm, aby śledzić te kwestie.  Wypróbuj 14-dniowy bezpłatny okres próbny Podium.

Jaka jest rola menedżera ds. eskalacji klientów?

Po zgłoszeniu problemu przez pracownika obsługi klienta, menedżer ds. eskalacji komunikuje się i koordynuje działania z klientem.

Są odpowiedzialni za zapewnienie, że każda eskalacja klienta jest obsługiwana w trybie pilnym, ze współczuciem i zrozumieniem, co jest stawką dla klienta.

Dzięki nim klient czuje się również wysłuchany i doceniony przez Twoją firmę.

Prowadzą oni proces zarządzania eskalacją.

Jak wygląda standardowy proces zarządzania eskalacją?

W standardowym procesie reakcji organizacji są trzy kroki. Będziesz chciał zmapować proces zarządzania eskalacją klienta i upewnić się, że wszyscy uczestnicy i interesariusze są krystalicznie czyści na temat procesu i ich ról.

Czy ten przepływ procesu eskalacji obsługi klienta wygląda podobnie do Twojego?

 

Podstawowy proces obsługi klienta

Uwaga: Stworzyliśmy to za pomocą Lucidchart i chętnie podzielimy się z Tobą projektem bezpośrednio; dotrzyj do nas, a my podzielimy się z Tobą projektem, jeśli będzie to dla Ciebie wartościowe.  

 

Przyjęcie skargi

Niezależnie od tego, czy zgłoszenie jest odbierane przez organizację obsługi klienta, czy w innym miejscu u dostawcy usług, zazwyczaj trafia ono do zespołu obsługi klienta jako punkt wyjścia dla naszego procesu.

Twój proces będzie specyficzny dla Ciebie, ale przepływ od wsparcia często obejmuje:

  • Komunikacja z klientem w celu potwierdzenia, że obawy klienta zostały otrzymane i potwierdzenia priorytetu, pilności i SLA.
  • Jeśli jest to sprawa o wysokim priorytecie, która będzie eskalowana, należy powiadomić kluczowych interesariuszy. Kluczowi interesariusze mogą obejmować menedżera ds. sukcesu klienta, kierownika ds. klienta oraz członków zespołu wykonawczego.
  • Przekazać do odpowiedniego zespołu, aby rozwiązać lub znaleźć akceptowalne obejście problemu dla klienta.

Uwaga: Kierownik ds. eskalacji, lub podobna odpowiednia rola w Twojej firmie, powinien nadzorować eskalacje klientów w miarę ich przepływu pomiędzy członkami zespołu, zarówno wewnątrz, jak i w firmie klienta.

Rozpatrywanie skargi

Zegar tyka dla klienta i menedżerów zaangażowanych w tę sprawę.

W tym czasie, gdy Twoje wewnętrzne zespoły pracują nad tym biletem, kierownik eskalacji będzie musiał:

  • Kontynuuj empatyczną komunikację z klientem w trakcie procesu eskalacji, informując go na bieżąco o procesie i wzmacniając swoją świadomość wpływu problemu na jego działalność i SLA.
  • Komunikuj się z menedżerami technicznymi lub osobami zarządzającymi rozwiązaniem problemu, aby uzyskać aktualizacje statusu bez odciągania ich od wykonywania pracy. Muszą oni zrozumieć pilność eskalowanego problemu i jego SLA, ale potrzebują przestrzeni, aby zapewnić satysfakcjonujące rozwiązanie.

Uwaga: Jeśli ten problem ma wpływ na innych klientów, potrzebna jest strategia komunikacji, aby zaktualizować wszystkie potencjalnie dotknięte osoby. Należy również upewnić się, że pracownicy działu obsługi rozumieją zakres problemu i obawy, z jakimi będą dzwonić klienci, i są przygotowani do reagowania za pomocą zatwierdzonych komunikatów.

Rezolucja

Rozwiązanie może być właściwą poprawką lub tymczasowym obejściem. Celem jest doprowadzenie klienta do dobrego miejsca i dostarczenie mu rozwiązania, które zmniejszy jego ból.

Gdy problemy zostaną naprawione, a wszyscy są zadowoleni z jakości rozwiązania, należy przenieść swoje obawy na post mortem.

Spotkaj się ze wszystkimi zaangażowanymi osobami, od agenta obsługi początkowej, CSM, AE, personelu technicznego i innych, aby się dokopać:

  • Co było pierwotną przyczyną problemu?
  • Co moglibyśmy poprawić w sposobie rozwiązywania tych problemów, aby w przyszłości eskalacje klientów były obsługiwane jeszcze lepiej?

I oczywiście, zespoły biznesowe mogą potrzebować zaoferować klientowi ustępstwa w zależności od wagi problemu, szkolenia dla Twoje zespoły mogą być potrzebne do usprawnienia procesów, może trzeba będzie stworzyć nową dokumentację itd.

15 najlepszych praktyk i wskazówek dotyczących dostarczania doskonałego zarządzania eskalacją:

"Czy wiesz, że po jednym negatywnym doświadczeniu, 51% klientów nigdy więcej nie będzie robić interesów z tą firmą? Zespoły wsparcia klienta mogą być albo ogromnym motorem biznesowym do zatrzymania każdego ciężko zarobionego klienta, albo źródłem frustracji i churnu."

-Help Scout

#1 Zapewnienie wielu ścieżek zgłaszania problemów

Rozmowy telefoniczne, e-maile, media społecznościowe, gołębie pocztowe i sygnały dymne.

Choć ostatecznie jest to decyzja biznesowa, im więcej ścieżek klienci mają do interakcji z agentami wsparcia, tym lepiej.  

#2 Zagłębiaj się w problemy, nie ignoruj ich

Skargi klientów należy traktować poważnie.

Zrozum dokładnie problem, zbadaj go i szybko zareaguj.

#3 Rozwiązać szybko

Niezwłocznie znajdź rozwiązanie lub obejście ich problemów.

Sfrustrowani klienci docenią ten wysiłek. Stworzy to pozytywne wrażenie na kliencie i kupi Ci czas.

#4 To wysiłek zespołowy

Zarządzanie eskalacją obsługi klienta powinno być dla każdego priorytetem.

Pociągnij za sobą odpowiedni dział i upewnij się, że wszyscy rozumieją pilną potrzebę rozwiązania problemu klienta.

#5 Kontakt z klientem i jego aktualizacje

Nie zakładaj, że osoba jest zadowolona wiedząc, że pracujesz nad tym i szczęśliwa, że może czekać.

Nie są, aktualizuj je często i upewnij się, że wszyscy są na tej samej stronie.

#6 Zapytaj klienta, jak sobie radzisz i czy jest zadowolony

Jeśli nie są zadowoleni z tego, jak rozwiązujesz problem lub z Twoich umiejętności komunikowania aktualizacji, dowiedz się od nich i wymyśl, jak zrobić to lepiej.

Jeśli nie dałeś im prawdziwej poprawki lub przegapiłeś SLA, rozgrzej swoje umiejętności relacji, ponieważ będziesz miał nieprzyjemną rozmowę.

#7 Bądź proaktywny

Istotną częścią procesu eskalacji jest poprawa Twojego biznesu. Jak możesz wykorzystać doświadczenia tych klientów, aby zapewnić, że inni nie napotkają podobnych problemów z Twoją usługą?

Naucz każdego pracownika działu obsługi klienta, jak ważna jest proaktywność.

#8 Ciągłe doskonalenie

Wykorzystaj post-mortem do regularnego ulepszania, a co kwartał wygospodaruj czas, aby usiąść z odpowiednimi ludźmi w Twojej firmie, aby dokonać przeglądu, refleksji i uczynić całość lepszą.

I wyjdź poza sam proces eskalacji.

Co firma mogłaby zrobić, aby zapobiec takim eskalacjom w przyszłości? Ulepszenie produktu? Szkolenie dla zespołu obsługi klienta? Inne opcje?

#9 Spodziewaj się niespodziewanego

Mike Tyson kiedyś zażartował, że każdy ma swój plan, dopóki nie dostanie w pysk.

Upewnij się, że masz przygotowane strategie łagodzenia skutków dla wszystkiego, co możliwe.

#10 Wyszkolenie zespołu

Zapewnienie, że każdy członek zespołu posiada wymaganą wiedzę i umiejętności aby za każdym razem sprawnie realizować proces zarządzania eskalacją.

Uwaga:  Technika uczenia się w otoczeniu to potężne podejście do dostarczania szkoleń, które są trwałe. Jeśli jeszcze go nie używasz, rozważ jego ocenę już dziś.

#11 Stosowanie systemu zarządzania sprawami

Twój proces zarządzania eskalacjami nie powiedzie się, jeśli nie będziesz miał świetnej technologii wspierającej ten proces.

#12 Prowadzenie ewidencji

Zastosuj wskazówkę #11 do śledzenia zarządzania eskalacjami. Jeśli nie, znajdź inny sposób na śledzenie eskalacji.

Po fakcie możesz wykorzystać to do przeglądu swoich procesów decyzyjnych i oceny, gdzie możesz się poprawić.

#13 Empatia, cierpliwość i uprzejmość

Każdy jest zestresowany; traktuj ich wszystkich z szacunkiem.

#14 Wykorzystanie ankiety satysfakcji po wykonaniu wszystkich czynności

Zapytaj ich, jak ci poszło. Wysłuchaj informacji zwrotnej i zrób coś z nią.

Konstruktywna informacja zwrotna pomoże Ci się poprawić - nigdy nie przegap okazji, aby ją zebrać.

#15 Wykorzystanie doskonałego narzędzia

Jeśli nie korzystasz jeszcze z narzędzia do zarządzania procesem wsparcia, zwłaszcza pilnymi sprawami, sprawdź narzędzie takie jak Help Scout.

Dlaczego warto wybrać Help Scout?

Help ScoutProste

Rozpocznij pracę w ciągu godziny, a w ciągu jednego dnia stań się zaawansowanym użytkownikiem. Firma angażuje się w ułatwianie obsługi, ponieważ dzięki temu zespoły wsparcia technicznego są bardziej wydajne, skalowalne i łatwiejsze do śledzenia, co pozwala zaoszczędzić czas i energię, które można przeznaczyć na obsługę większej liczby klientów.

Potężny

Dzięki Help Scout klienci mają dostęp do całej platformy wsparcia z wieloma kanałami, zaawansowanymi funkcjami, integracjami, raportowaniem i innymi. Jest to część pakietu Standard bez dodatkowych kosztów.

Customer-Centric

Od dziesięciu lat Help Scout skupia się na kliencie. 5 milionów czytelników odwiedza Help Scout rocznie, aby poznać ich przemyślenia na temat budowania relacji z klientami. Cała ta wiedza jest zawarta w ich platformie.

 

Dlaczego Help Scout?

 

Każda funkcja w Help Scout została zaprojektowana, aby pomóc zespołom wsparcia technicznego w płynnej współpracy i budowaniu długoterminowych relacji z klientami. 

  • Wspieraj klientów w sposób, w jaki wolą się angażować poprzez e-mail, live chat, centra pomocy i proaktywne wiadomości. 
  • Wzmocnij swój zespół wsparcia technicznego dzięki narzędzia do współpracy, organizacji i automatyzacji. 

Śledź sukcesy i połącz się z resztą swojej firmy dzięki dane klientów, integracje i raportowanie.

 

Eskalacje wykonawcze

Nie omawialiśmy tego jeszcze szczegółowo, ale wiemy, że czasami eskalacje wykonawcze występują bez względu na to, jak świetną pracę wykonujesz.

Niezadowolony klient nie będzie zadowolony, dopóki nie dotrze do wyższej kadry kierowniczej.

Czym jest eskalacja wykonawcza?

Eskalacja wykonawcza wynika z problemu prowadzącego klienta do groźby anulowania, podjęcia działań prawnych lub innego nadzwyczajnego środka.

W niektórych organizacjach, gdy dochodzi do eskalacji na szczeblu kierowniczym, powoduje to również dodanie tego klienta do programu sponsorowania kierownictwa.

Czym jest program sponsoringu menedżerskiego?

Program sponsorowania kadry kierowniczej to sposób na zapewnienie klientom o wysokiej wartości bezpośredniego dostępu do kadry kierowniczej w firmie.

Innymi słowy, jeśli jest to ważny klient, któremu Twoja kadra kierownicza musiała już raz pomóc, może on wymagać długoterminowej miłości i opieki ze strony zespołu kierowniczego wyższego szczebla.

Program sponsoringu wykonawczego może stworzyć lepsze relacje między firmą a klientem, co często prowadzi do zwiększenia całkowitej wartości życiowej poprzez zwiększenie wydatków i wydłużenie czasu pozostawania klientem.

Wskazówki dotyczące tworzenia programu sponsorowania kadry kierowniczej

Ten program to specjalny atut, na który nie możesz sobie pozwolić, aby zaoferować każdemu klientowi.

Aby zapewnić sobie maksymalną wartość, zablokuj:

  • Dlaczego program jest tworzony?
  • Metryki stosowane do określenia sukcesu programu
  • Obowiązki sponsora wykonawczego
  • Program szkolenia dla kadry kierowniczej
  • Kryteria wejścia klienta do programu
  • Kryteria wyjścia z programu dla klienta. Jak długo będą w programie?

Programy te mogą pozytywnie wpłynąć na Twój biznes, jeśli są dobrze przemyślane.

Końcowe przemyślenia na temat procesu zarządzania eskalacją

Stosując się do tych najlepszych praktyk i wskazówek, możesz dostarczyć świetny proces zarządzania eskalacją klienta, który pozytywnie wpłynie na Twój biznes.

Tytuł

Czułość plików cookie