Dlaczego tak ciężko pracujemy nad pozyskaniem nowych klientów, tylko po to, aby przenieść naszą uwagę na kolejną perspektywę, zamiast skupić się na sukcesie klienta, którego właśnie zdobyliśmy - a potem jesteśmy zaskoczeni, gdy nasi klienci rezygnują?

Choć rzadko kiedy firmy zgadzają się z tym stwierdzeniem, działania podejmowane przez wiele firm po wygraniu transakcji prowadzą je tą samą drogą.

Najpierw upewnijmy się, że jesteśmy na tej samej stronie, jeśli chodzi o to, co to jest customer churn, a następnie przeanalizujmy cztery krytyczne wskazówki dotyczące jego redukcji.

Co to jest customer churn?

Customer churn to po prostu procent klientów, których tracisz w danym okresie.

Firmy SaaS zwracają baczną uwagę na churn, ponieważ model biznesowy opiera się na utrzymaniu istniejących klientów i w rezultacie umożliwieniu szybszego wzrostu biznesu poprzez tych istniejących lub subskrybowanych klientów.

Cztery rady, jak ograniczyć odpływ klientów

Jak utrzymać churn pod kontrolą?

#1 Pamiętaj, DLACZEGO klient kupił Twój produkt

Kupili Twój produkt, ponieważ mieli wyzwania do pokonania.

A na podstawie demonstracji i referencji klientów wierzą, że rozwiązanie to jest w stanie to zrobić.

Nie sprzedawaj swojego rozwiązania, jeśli nie może ono naprawdę rozwiązać ich problemów.

#2 Pamiętaj dlaczego kupili od Ciebie

Zaufali, że Ty i Twoja firma, pomoże im wdrożyć Twój produkt/rozwiązanie i że pomożesz im pracować przez to na każdym kroku.

Pomóż im rozwiązać ich problemy i skupić się co najmniej tyle energii na ich sukcesie, jak ty sprzedaży do nich.

#3 Nie zaskakuj ich.

Czy znalazłeś błąd w swoim rozwiązaniu, który może mieć na nie wpływ? Ostrzeż ich.

Czy pracujesz nad nowymi funkcjami, które mogą im pomóc? Powiedz im.

Albo, jeśli funkcje mogą wywołać u nich ból głowy, powiedz im o tym i pomóż im się przygotować.

Ograniczenie churnu klientów jest trudne, gdy nasi klienci są regularnie zaskakiwani.

#4 Użyj QBR, aby wszyscy skupili się na sukcesie

Pamiętaj o wskazówkach #1 i #2. Kupili Twój produkt, aby rozwiązać wyzwanie biznesowe.

Upewnij się, że nie tylko pomożesz im to zrobić, ale także ułatwisz im wykazanie/pomiar wpływu i będziesz to regularnie wzmacniać, zarówno poprzez zwykłe punkty kontrolne, jak i poprzez kwartalne przeglądy działalności.

Przemyślenia końcowe

Wrócimy i dodamy więcej wskazówek z czasem i mamy nadzieję, że te początkowe cztery dają ci dobry start w zapobieganiu churn.