Czy masz zamiar zatrudnić nowego Customer Success Managera, ale nie wiesz, jakie pytania do wywiadu im zadać? W tym artykule podzielimy się najważniejszymi i otwierającymi oczy pytaniami z wywiadu z Customer Success Managerem, które powinieneś zadać każdemu kandydatowi.

Jest to krytyczna rola, wymagająca dobrych umiejętności miękkich, kotletów do zarządzania projektami i technicznego know-how, więc musisz ją dobrze wykonać.

14 pytań kwalifikacyjnych dotyczących sukcesu klienta

#1 Jak przygotowałeś się do tej rozmowy kwalifikacyjnej z customer success managerem?

Dlaczego warto zadać to pytanie?

Specjaliści ds. sukcesu klienta muszą być przygotowani, jeśli oczekują, że będą dobrzy w swojej pracy.

Jedyna zła odpowiedź na to pytanie to taka, że nie zrobili nic, aby się przygotować.

#2 Dlaczego powinniśmy zatrudnić Cię jako CSM?

Dlaczego warto zadać to pytanie?

Jeśli przygotowali i rozumieją Twój biznes, kandydat powinien przyjść na rozmowę kwalifikacyjną z jasnym obrazem Twoich potrzeb i zdolnością do wyartykułowania, dlaczego są idealnym dopasowaniem.

Szukamy u kandydata umiejętności wykazania się wiarą w swoje możliwości, zrozumieniem Twoich potrzeb oraz inteligencją emocjonalną, która pozwoli pokazać, jak się zazębia.

#3 Jakie jest pięć najbardziej niezbędnych umiejętności, które powinien posiadać menedżer sukcesu klienta?

Dlaczego warto zadać to pytanie?

Czy kandydat zidentyfikuje umiejętności, które są zgodne z Twoimi potrzebami dla tej roli sukcesu klienta?

Powinieneś usłyszeć takie odpowiedzi jak:

• Umiejętność rozwiązywania problemów
• Koncentracja na sukcesie klienta i realizacji wartości
• Silne umiejętności komunikacyjne
• Zdolności techniczne
• Umiejętności budowania relacji
• Zdolność do ustalania priorytetów i realizacji wielu zadań w krótkich terminach

#4 Jak wygląda dla Ciebie doskonała obsługa klienta?

Dlaczego warto zadać to pytanie?

Te pytania wywiadu customer success manager pomogą Ci zrozumieć, czy ich oczekiwania są takie same jak Twoje dla tej roli.

Praca menedżera ds. sukcesu klienta różni się w różnych firmach, więc doświadczenie w poprzedniej firmie może nie być tak dużym czynnikiem, jak się spodziewano.

Wykop.

#5 Jakie są według Ciebie trzy najważniejsze metryki, które powinien śledzić menedżer sukcesu klienta?

Dlaczego warto zadać to pytanie?

Podczas gdy menedżerowie zatrudniający muszą znaleźć specjalistów ds. sukcesu klienta z umiejętnościami ludzkimi, chcą również znaleźć osoby kierujące się danymi lub przynajmniej świadome tych danych.

Jakie metryki stosowali w poprzednich rolach?

Co wyciągnęli z systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM)?

Czy korzystali z platformy sukcesu klienta? Której i jakich metryk używali?

#6 Powiedz mi o najlepszym QBR, jaki kiedykolwiek posiadałeś.

Dlaczego warto zadać to pytanie?

Kwartalny przegląd biznesowy to świetny moment, aby pokazać, że spełniasz lub przekraczasz oczekiwania klienta względem Twojego rozwiązania.

Poproś kandydata, aby omówił, jak przebiegało spotkanie, jacy inni członkowie zespołu byli w nie zaangażowani, a najlepiej, aby użył licznych przykładów QBR-ów, które przebiegły dobrze, a które nie.

#7 Co zawiera dobry plan sukcesu klienta?

Dlaczego warto zadać to pytanie?

Podczas wprowadzania klientów wiele zespołów opracowuje szczegółowy plan obsługi klienta, aby zapewnić, że wszyscy są skoncentrowani na osiągnięciu pożądanych celów biznesowych, są zgodni co do sposobu mierzenia sukcesu i ostatecznie zapobiegają odpływowi klientów.

Czy kandydat ma doświadczenie w tworzeniu planów sukcesów?

#8 Jakie pytania na rozmowę kwalifikacyjną dotyczącą customer success zadałbyś kandydatowi na to stanowisko?

Dlaczego warto zadać to pytanie?

Nie ma dobrej lub złej odpowiedzi, ale niech kandydat na specjalistę ds. sukcesu klienta wykaże, że rozumie pracę na tyle dobrze, by wymyślić pytanie lub dwa na własną rękę.

#9 Jakie masz wskazówki dotyczące postępowania ze sfrustrowanym klientem?

Dlaczego warto zadać to pytanie?

Oczekiwania klienta nie zawsze są osiągane idealnie.

I niestety, zły klient lub dwa jest par za kurs.

Jak sobie z tym radzą?

#10 Jakie są Twoje przemyślenia na temat stosowania Net Promoter Score (NPS)?

Dlaczego warto zadać to pytanie?

Wyniki satysfakcji klienta, Net Promoter Scores i podobne służą do identyfikacji klientów zagrożonych.

Podczas tego wywiadu z menedżerem sukcesu klienta, poznaj ich przemyślenia na temat korzystania z tych ankiet, plusy i minusy oraz alternatywy, z których mogli korzystać w przeszłości.

#11 Twoim zdaniem, czy kierownik ds. sukcesu klienta powinien być zobowiązany do identyfikacji możliwości upsell? Cross-sells? Dlaczego?

Dlaczego warto zadać to pytanie?

Kto jest właścicielem cross-sellingu i upsellingu? CSM? AE? AM?

Poznaj ich sposób myślenia i dowiedz się, w jakim stopniu pokrywa się on z Twoimi oczekiwaniami.

Jest to jedno z najbardziej krytycznych pytań wywiadu customer success manager, ponieważ jest to gorący temat.

#12 W naszym zespole ds. sukcesu klienta dużo się dzieje - jak nadawać priorytety zadaniom?

Dlaczego warto zadać to pytanie?

Każdy świetny menedżer ds. sukcesu klienta wie, że na jego drodze zawsze pojawia się wiele zapytań klientów.

Jak sobie z nimi radzą?

#13 Co Pana zdaniem jest najważniejszą rzeczą, jaką może zrobić menedżer sukcesu klienta, aby zapewnić utrzymanie klienta?

Dlaczego warto zadać to pytanie?

Każdy klient ma określoną wartość dla biznesu.

Sposób, w jaki zapobiegasz rezygnacji z klienta dla jednego klienta, może różnić się od ścieżki dla innego.

#14 Jakie są niektóre z wyzwań, którym stawiałeś czoła w swoich poprzednich rolach?

Dlaczego warto zadać to pytanie?

Menedżerowie sukcesu klienta żyją z wyzwaniami.

Możesz być zaskoczony opiniami klientów, które nie są zgodne z Twoimi poglądami.

Możesz dowiedzieć się, że AE pracujący z tym klientem potrzebuje miesięcznego powtarzalnego przychodu (MRR), aby iść w górę, aby ich kwota i radzić sobie z tą presją.

CSM może nie rozumieć nowego rynku, na który firma się przenosi i zmagać się z odpowiednią ścieżką rozwoju zawodowego, aby nadążyć za nowymi klientami w tym sektorze.

Różne firmy będą miały inne wyzwania. Czego doświadczył ten kandydat i jak poradził sobie z tym wyzwaniem?

Uwagi końcowe

Podczas gdy wrócimy i dodamy więcej pytań wywiadu customer success manager w czasie, to jest wszystko customer success hiring goodness na teraz.

Jeśli zatrudniasz menedżerów sukcesu klienta w swojej roli, jakie pytania wywiadu dotyczące sukcesu klienta używasz?