新規顧客の獲得だけでビジネスを成長させることはできません。既存の顧客を維持し、その顧客とより多くのビジネスを行う必要があります。顧客維持が重要なのです。

カスタマーリテンションとは？

顧客維持率とは、企業が長期にわたって保持する顧客数のことです。

指標に関するガイドでは、リテンションの逆で、時間の経過とともに顧客が減少することを指す「顧客離脱」について説明しています。

なぜ顧客維持が重要なのか？

新規顧客を獲得するよりも、新規顧客に販売する方が簡単だ」という言葉は、誰もが聞いたことがあるはずです。

以下はその例です。 二けたの統計 を念頭に置いています。

• 一般に、新規顧客の獲得には、既存顧客を維持するよりも5～25倍のコストがかかると言われています
• 顧客維持率を5%向上させることで、25%～95%の利益を上げることができます。

顧客維持率の算出方法

残念ながら、企業が顧客維持率を算出する方法はいくつかあります。

最もシンプルな方法です。

• 期首の顧客数（例：四半期開始時の初期数）を決定する。
• 期末時点でまだ持っている顧客数を使う。

として、レートを計算する。

定着率＝（（期末#／期首#））×100

仮に、四半期の初めに100人、終わりに99人の顧客がいた場合、リテンションレートは次のようになります。

(99/100) * 100

または、99%。

リテンションレートの課題が見えてくるかもしれません。多くの情報が隠されているのです。この簡単な例では

• お客さまを一人でも失いましたか？
• 21人の顧客を失い、20人の顧客を獲得したのですか？
• 事業全体の収益は増加したのか？
• といった具合に。

多くの指標と同様に、顧客維持率も、提示された数字だけでなく、より深く検証する必要があります。

11 顧客維持を向上させる戦略、ヒント、ツール

この重要な指標を改善する方法は、何百万通りもあります。それらはすべて、#1のヒントから始まるはずです。

#1 そもそも、なぜお客様はあなたから買うのでしょうか？

これだけは知っておいてほしい。

そうでなければ、もし営業で成功したとしても、それはまったくの幸運です。

顧客維持はさらにランダムです。

これは基本的な情報ですが、基本をきちんとすることが重要です。

• あなたの製品やソリューションが克服するペインポイントは明確ですか？
• あなたの製品を実際に購入するのは誰なのか、どんな理由で購入するのか、そしてあなたのソリューションにどんな価値があると認識されているのかを知っていますか？
• 既存の顧客にインタビューを行い、自社のソリューションが彼らのビジネスにとってどのような意味を持つのか、公平な立場で顧客の声を聞いたことがありますか？あなたが考えていることではなく、あなたの顧客が考えていることです。

#2 この質問をする - 顧客はなぜあなたと一緒にいるのでしょうか？

願わくば、なぜ彼らが最初にあなたから購入したのかを理解してほしい。

再購入や更新をされたお客様は、今お話をする必要がある方たちです。

私たちは皆、揺さぶることを嫌い、お客様に次のような質問をします。

そのような場合、「これは間違いだった」と、お金を返してもらえるか心配です。

このような質問をして、耳を傾けてみてください。

• 契約更新や購入・アップグレードをされた理由は何ですか？
• 調達チームにはどのように購入を正当化したのですか？上司には？
• 私たちは、お客様のビジネスにどのような価値を生み出しているのでしょうか。
• 更新しなかった場合、あなたやあなたのビジネスにどのような影響があるのでしょうか？
• 更新の判断は宙に浮いていたのでしょうか？もしそうなら、どんな懸念があり、何がその懸念を解消したのでしょうか？

#3 こんな質問をしてみてください - なぜお客様は離れていくのでしょうか？

更新してくれたお客様を揺るがすのも嫌だが、失ったお客様にまた戻るのも気が引ける。

そして、そのようなお客様は、同じように不快に感じることが多いのです。

で提唱しているのと同じように 勝敗分析プロセスこのような元顧客には、再考してもらうのではなく、学び、改善しようとしていることを明確に伝えてください。

守りに入らないでください。

と聞いてみてください。

• そもそも、私たちを購入した目的は、お客様の問題解決に役立ったのでしょうか？
• もしそうなら、問題は解決されたのか、それとも私たちの解決策は効果が薄れたのか？
• 自社で解決することにしたのか、それとも他のソリューションで対応することにしたのか？
• いずれにせよ、どのような分析を行い、どのような要素でその方向性を決めたのでしょうか？
• 一緒に仕事をする中で、何が良かったのか、どこをもっと良くするために努力すべきなのか。

#4 どのようなお客様を囲い込むか？

待てよ、全部欲しいんじゃないのか？

多くのビジネスでは、収益性の高い顧客とそうでない顧客が存在します。

損をする顧客がいるならば、その顧客は必要なのか？

その答えは、「たぶん」です。そして、単に金銭的な価値だけでなく、戦略的なドライバーに基づいて答えを出す必要があります。

#5 無視しないでください

B2B営業では、オンボーディングが完了した後も、カスタマーサクセスチームが定期的にタッチポイントを持つ必要があります。

四半期ごとのレビューはありますか？

また、彼らが採用し、価値を実現する段階にあることを支援するために、彼らにとって快適なペースで連絡を取り合っていますか？

#6 感想を聞く

彼らと会うときは、あなたやあなたのソリューション、そしてあなたの会社がどのように彼らのニーズに応えているかについて、正直に話してください。

主要なタッチポイントの後にNPS（Net Promoter Score）アンケートを実施する。

• オンボーディング完了
• 固定ビットレート 済
• カスタマーサポート／サービスとのやりとり
• リニューアル

#7 でも、無理はさせない。

ほとんどの場合、相手はあなたから常に連絡をもらう必要はないのです。

マーケティング、セールス、カスタマーサクセスの各チームから1日に37通のメールが届くと、彼らは圧倒され、怒り出すかもしれません。

収益チームとして、各顧客を中心に活動を調整する必要があります。

それぞれの顧客、そしてその顧客の中で役割を担っている人たちが受け取る更新情報を、可能な限りパーソナライズする。

#8 データアウェアであること

顧客がビジネス目標を達成しているかどうかを確認できるように、ソリューションを構築します。軌道に乗っているか？

お客様と直接会話をする際には、その様子を文書化し、お客様がビジネスやソリューションに対してどのように感じているのか、思いを汲み取るようにしましょう。

#9 機能的なサイロを壊せ!

重要なのは、顧客ごとに機能横断的なチームを編成することです。マーケティング、セールス、カスタマーサクセス、カスタマーサービスが定期的に集まり、その顧客の健康状態を確認し、フォローアップ活動を調整する必要があります。

そうすることで、アプローチに個性が生まれ、互いの足元をすくわれることがなくなります。

また、すべてのチームがリテンションだけでなく、お客様の問題解決をサポートすることに注力することで、お客様により多くのソリューションを販売する機会を増やすことができます。

#10 技術サイロを破壊する

データを作成または活用するツールは、ティーチングスタックに統合し、すべてのツールがデータを共有して、次のステップに情報を提供し、推進できるようにする必要があります。

を見直す。 最適な営業ツール 私たちは、既存のツールを分析し、特定のシナリオ、業界、既存の技術スタックに最適なものを特定することに重点を置いているためです。

#11 Trust Enablement顧客プランの作成

のページで、これらのプランを定義しました。 チーフ・レベニュー・オフィサーそして、リテンションの成功に不可欠なものです。

Trust Enablement Customer Planは、クロスファンクショナルなGo-to-marketチームによって、明確な目的を持って構築されています。

• リニューアルの確保
• より多く売るための努力を支援する

CROのページ（上記リンク先）でさらに詳しく説明していますので、ぜひご一読ください。

概要

さらなるヒントは近日公開予定ですが、今日はここまで。

これらに加えて、どのようなアイデアをお勧めしますか？