カスタマー・パフォーマンス・インディケーターとは？

顧客業績評価指標は、顧客と協働する際の成功の尺度となるものである。これらの指標は、顧客や見込み客がビジネスの問題点を解決するためにあなたとパートナーを組もうとするときにたどるカスタマージャーニーとバイヤージャーニーを評価すれば、最も簡単に決定することができます。

これらについては、この記事を読み進めていく中で、より深く掘り下げていきたいと思います。

でも、その前に。

営業担当者の生産性を向上させるために、目標を設定することはよくあることです。営業が成功することは、結局のところ、ビジネスの成長にとって不可欠だからです。

生産性向上への進捗を把握するためにはどうすればいいのか？

この分野でEnablementチームが利用できるベストプラクティスにはどのようなものがあるでしょうか？

従来は、社内に焦点を当てた分野の測定が優先され、戦略的目標を達成するために必須であると扱われてきました。これらの重要業績評価指標（KPI）を測定する際には、次のことを忘れないようにしましょう。

• 主要なビジネス目標に基づき、適切なKPIを定義する。
• このKPIと目標に基づき、ゴールを設定する。
• 既存のベースラインに対する進捗の比較

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イネーブルメントを導入する際には、顧客の視点に立つことを念頭に置いてください。この視点こそ、CPIの出番であり、これらは、従来から成功を測るために使われてきた社内中心のKPIと同様に、成功にとって重要なものなのです。

例えば、営業部隊の生産性を評価することは、能力開発イニシアチブを組織化するために不可欠です。このような取り組みを管理するために、営業活動を有効性と効率性の尺度に分類します。営業の有効性を達成することで、営業スキル、案件規模、収益性の向上を目指します。一方、営業の効率化を目指す活動としては、標準化された営業プロセスの構築や営業コンテンツのレポジトリの構築などが挙げられます。これらの要素を総合して、CPIのためのイネーブルメントサポートプランを構築し、KPIをよりよく達成できるようにします。 

CPIの例としては

–    初回接触解決率。 最初の接触で、顧客が自分のサービス要求がどの程度対処されたと考えているか。これは、顧客サービス全体の満足度を測る指標となる貴重な情報です。

–    付加価値メッセージのある通話数。 これは、営業担当者が顧客とコミュニケーションをとる頻度だけでなく、それぞれの出会いの効果も測定するものです。目標は、継続的に価値を提供することで、関係者全員の満足度を高めることです。

–    見積もり納期。 お客様が見積書を受け取られるまでの時間は、取引のスピードとお客様をお待たせしている時間の両方を表しています。より早く、より効率的に見積もりを供給できれば、取引が成功する確率は高くなります。 

成功する営業組織は、より良い結果をバランスよく出し、その過程で理想的な量のリソースを使用するように努めています。その本質は、正しいことを最良の方法で行うことです。セールスイネーブルメントは、これを確実に達成し、持続させるための優位性を提供します。

例えば、コラボレーションとプロセスです。セールスフォースの場合、理想的な状態は、スイス時計のように機能する1つの組織として行動することです。顧客とのミーティングについて、営業担当者や他の顧客対応チームに直接、頻繁にフィードバックを行い、効率的にコミュニケーションを取ることで、社内プロセスを最適化し、円滑に運営することが必要です。

顧客全体に素晴らしいカスタマー・エクスペリエンスを提供することに注力する中で、自分自身に問いかけてみてください。

• コンテンツが目的を果たし、顧客に付加価値を与えているか？
• 私たちが共有するコンテンツに対して、お客様はどのような認識・考えを持っているのか。
• コンテンツは、お客様にとって購入の意思決定を明確にするのに役立っているか？
• 営業担当者が簡単に資料を探したり、無駄な検索をするための保管場所や中心的な場所があるか？

トレーニングやコーチングは、チームの営業効果に大きな影響を与えます。これらの戦術は、営業スキルとコンピテンシーを向上させるために有効な手段です。営業部隊の知識のギャップを徹底的に分析する際には、顧客からのフィードバックを参照しましょう。そうすることで、あなたの取り組みが顧客との会話における印象や進捗を直接的に向上させることができるようになります。ただし、これらの方法から得られる効果を実現するには、コミットメントが必要であることを心に留めておいてください。営業担当者との会話はすべて、営業担当者を指導し、営業力をさらに向上させる機会としてとらえましょう。

ツールやテクノロジーは、セールスの有効性と効率性をターゲットにしたセールス・イネーブルメントの追加的な出口となります。これは、最新のテクノロジーに莫大な投資をすることを意味するものではありません。比較的シンプルなソリューションもあります。営業プロセスの特定の段階に合わせた電子メールのテンプレートを作成したり、コンテンツを分類してアーカイブに保存し、会議中にすぐに利用できるようにすることで、営業効率を高めることができるのです。営業業務の中で、サポートが必要なもの、あるいは特定のツールを導入することで改善できるものを探すことから始めましょう。既に使用されているツールは何か、また、そのツールが自社の営業プロセスに適合しているかどうかを調べます。すべての要素は、全体を通してファシリテーターとして機能するはずです。

CPIとKPIのフレームワークを構築する際には、効率性と有効性のバランスを取るようにしましょう。業績評価指標と販売プロセスを顧客とバイヤーズジャーニーに適合させる。持続的な成長のためのトレーニングを行い、その方法を分析する。 ツールは、売上をターゲットにすることができます の生産性を向上させます。目標は、営業担当者の生活を楽にするツール、スキル、コンテンツのインフラを構築し、顧客や購入希望者に最高の体験を提供することです。ひいては、これが収益性の向上につながるのです。

そして最後に、お客様との会話において、正直であること、倫理的であること、オープンであることの重要性を無視してはいけません。一日の終わりに違いを生み出すのは人なのです。

があります。 ドイツ語版 を公開しました。

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