カスタマーサクセスプランは、企業と顧客の間に共通認識を生み出します。サクセスプランをビジネスに活用していない方は、今すぐ始めましょう。

今回は、以下の通りです。

• カスタマーサクセスプランの目的を明確にする
• カスタマーサクセスプランテンプレートの提供およびウォークスルー
• プログラムの作成、定期的な見直し、成功の測定のための推奨プロセスについて議論する。

注 組織によっては、営業からカスタマーサクセスへの引き継ぎ時に、このような情報の大部分を収集します。そこで、営業からカスタマーサクセスへの引き継ぎに関する簡単なテンプレートを作成し、以下に掲載します。

カスタマーサクセスプランとは？

カスタマーサクセスプランは、ビジネスと顧客との間の共通理解を強化するものです。このプログラムでは、お客様がソリューションを購入した理由、重要なスケジュール、成功の測定方法について、全員が明確になっていることを確認します。

理想的には、この文書は、顧客がソリューションを購入する前に、見込み客、営業チーム、カスタマーサクセスチームが共同で作成することになります。このタイミングであれば、以下のような、あまりにも一般的な知識の喪失の機会を減らすことができます。 見込み客が客となり、売上となる がカスタマーサクセスに引き継ぎます。

しかし、私たちは理想的な世界に住んでいるわけではないことを、あなたと私は知っています。

その場合は、やはり営業チーム、顧客、カスタマーサクセスをまとめ、一つのチームとして構築していきたいものです。

カスタマーサクセスプランに盛り込むべき内容とは？

このドキュメントは、お客様の目標を達成するために、コミュニケーションのミスをなくし、連携を構築することを目的としています。

そうすることで、解約が少なくなり、より多くの製品やソリューションを購入してもらえるようになるのです。

これは重要な文書です。

カスタマーサクセスプランテンプレート

なぜ、購入したのか

このセクションでは、お客様が克服しようとしているビジネス上の課題を定義する必要があります。

また、購買委員会の他のメンバーが購買プロセスで提起した副次的な目的も含める必要がある。

これにより、主要なステークホルダーを特定し、一次的な課題とともに、これらの二次的な課題を解決することで、更新の確率を高めることができるのです。

購入時の不安な点

あなたは契約を獲得しましたが、おそらく一部の人々は懸念を抱き、他の選択肢を好んでいたでしょう。このような懸念は、警戒すべき領域であり、獲得したいステークホルダーであると理解してください。

すべてのステークホルダーを定義する

顧客が購入した後のキーパーソンを特定し、購入プロセスに関与した全員を文書化する。

どちらのグループも更新に影響を与え、さらにアップセルやクロスセルの機会を与える可能性があります。

サクセスメトリクス

成功はどのように測られるのでしょうか？成功の先行指標と遅行指標について、以下のように考えてみてください。

• ソリューションの採用。採用とは何か、そのターゲットは何か。
• 購入に至ったビジネス上の課題に基づき、ソリューションが正しい軌道に乗っているかどうかを判断するために、他にどのような企業のKPIを測定するのか。

主な日程とタイムライン

購入前の契約はされていますか？

そうでない場合でも、ソリューションの展開やQBRなど、本質的な目標を定義する。ただし、ここはプロジェクト計画の場ではありません。

この目標とともに、カスタマー・サクセス・プランをどの程度の頻度で見直し、更新していくかを明記する。

これらは、サクセスプランの核となる要素です。

営業からカスタマーサクセスへのハンドオフテンプレート

正式なプロセスの一部として使用される、文書化された一貫性のあるセールスハンドオフテンプレートを持つことは、全体的な顧客満足度を向上させ、オンボーディングプロセスを合理化し、全体的な成功につながるでしょう。

規模を拡大する技術

PandaDoc ドキュメントオートメーションソリューション は、カスタマーサクセスの効率的な拡張を支援します。 これには、QBRやサクセスプランなどが含まれます。

無料トライアルは、あなたのビジネスに適したソリューションかどうかを評価し、確認するのに十分な時間があります。

最終的な感想

この計画は、買い手の後悔という一般的な課題を取り除き、営業からカスタマーサクセスへのきれいな引き継ぎを実現し、より幸福で成功した顧客を生み出す舞台を提供するものです。

確かに、また別の会議が必要ですが、この会議は欠かすことができないものです。