カスタマーサクセスは、経験豊富なカスタマーサクセスマネージャーによって、成功するプログラムを構築することができるため、需要が高まっています。この記事では、カスタマーサクセスについて、またカスタマーサクセスマネージャーとはどのような仕事なのかについてご紹介します。

カスタマーサクセス（CS）とは？

カスタマーサクセスとは、お客様が製品やソリューションを購入した目的を達成するためのプロセスであり、そのための職務である。

ビジネスリーダーは、これが正しいことである以上に、成功した顧客は自社製品を購入する可能性が高いことを認識しているのです。これは、つまり

• カスタマーサクセスは、以下を削減します。 カスタマーチャーン.
• クロスセルやアップセルの機会が残っている - 新規の見込み客より既存の顧客に売る方が簡単だ。

その成果は、生涯顧客価値（LTV）の向上と全体の収益改善につながります。

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは？

カスタマーサクセスマネージャーは、多くの場合、お客様が望む結果を達成できるよう支援する責任を負う個人貢献者です。

CSMは、購入した製品やソリューションをセットアップする顧客を割り当てられ、その顧客が目標を達成するためにソリューションを使用するよう指導し、主要な利害関係者と進捗状況を確認するために定期的にビジネス・レビューを行います。このビジネスレビューは、四半期ごとに行われることが多く、QBR（Quarterly Business Reviews）と呼ばれます。

CSM1人あたりの顧客数には理想的な比率はなく、各ビジネスにおいて分析と微調整が必要です。

カスタマーサクセスマネージャーのコアスキルは何でしょうか？

正確な要件はビジネスによって異なりますが、2022年のCSMに共通するスキルをいくつか紹介します。

技術的な知識はあるが、ビジネスに精通している

CSチームは、ソリューションを設定し、CRMチーム、セキュリティチーム、IT、開発などの技術グループと技術レベルの会話をする可能性があります（ある程度まで）。

また、CSMは顧客のビジネス目標を理解し、ビジネス言語で話さなければならない。

ビジネスチームとテクノロジーチームの間にある溝を埋めるには、ユニークなスキルが必要です。

優れたコミュニケーション能力

カスタマーサクセスチームは、技術グループとビジネスグループの間の溝を埋める必要があり、多くの場合、顧客と彼らが働く会社の間の溝を埋める必要があります。

販売プロセスでは、誤解が生じることがあります。その際、お客様はがっかりしたり、怒ったりすることがあります。

大半の場合、思い込みやミスコミュニケーション以上のものではありませんが、不幸な顧客への対応につながることがあります。

顧客が満足し、目的を達成していることを確認しながら、ビジネスが失うことなく約束を果たすことは、多くのカスタマーサクセスチームにとってもう一つの課題となっています。

カスタマーサクセスマネージャーの成功には、「共感」が重要な役割を果たします。

組織的で、望ましい結果を得るためにプロジェクトを管理することができる。

サクセスチームの主な目標は、上記のとおり、お客様が望む成果を確実に達成することです。

この目標を達成するためには、CSチームがプロセス駆動型で組織化されていることが必要であり、チームメンバーもまた、細部にまでこだわり、組織化されている必要があります。

プロジェクトマネジメントの経験、または少なくとも強い組織力は必須です。

カスタマーサクセスマネージャーとして成功するためには

役割、課題、スキルを理解したところで、カスタマーサクセスマネージャーとして成功するためには何が必要なのでしょうか。

自分の使命を自覚する

お客さま一人ひとりが望む結果を得られるようにする。そのために、毎日、情熱と思いやりを持ちましょう。

ゴールキーパーのメンタリティーを持つ

失敗することを理解する。

お客様の中には、望む結果を得られない方もいらっしゃいます。

お客様によっては、嫌われることもあります。

すべての失敗、すべての挑戦から学ぶ。しかし、失敗したことにこだわらない。

学び続ける

製品やソリューション、業界、バイヤーや見込み客について、何か新しいことを学ぶために時間を使ってください。

お客様が抱えている課題を知れば知るほど、旅先でより良いサービスを提供することができます。

データインフォメーションズ

お客様の成功に対する意識は、お客様との会話の一つひとつから生まれます。

しかし、この理解は、単に会話だけでできるものではありません。

顧客と仕事を始めるときから、成功の尺度を明確にしておくことです。

可能であれば、自社製品の採用レベルや、ビジネス成果を達成するために必要なコア機能の使用頻度などを調査する。

定性的データと定量的データをミックスして、成功への道筋を確認する。

価値実現へのこだわり

前述した他の項目とも関連するが、顧客を確実に成功させ、その成功を認識することが価値実現の鍵である。

価値実現とは？

価値実現は、お客様が製品やサービスのメリットを実感したときに起こります。

シンプルに、そうですね。

簡単にできること、ない。

なぜその製品を購入したのか、そしてそのソリューションを使ってどのように成功や価値を測定するのか、顧客と明確にする。

これにより、それを達成するための戦術を調整し、最終的に顧客に対して価値実現を示すことができるようになるのです。

CSMの面接を受ける？

最高収益責任者以下が理解したいことの1つは、"見込み客や顧客を喜ばせる責任を負うのは、あなたの会社の誰ですか？"ということです。

正解は、チーム全体が見込み客や顧客を喜ばせる責任を負っているということです。という話を聞いたら、逃げてください。

面接の話になってしまいましたが、CSの面接の際、他にチームに聞くべき質問はありますか？

• なぜ、顧客は彼らのソリューションを購入するのか？
• 自社製品のICP（理想的な顧客像）とは何か？
• カスタマーオンボーディングプロセスがあるか？それを確認することはできますか？
• 標準的なQBRプロセスはあるのか？それを確認することはできますか？
• 現在、彼らは顧客の健康状態をどのように測定しているのだろうか？ネットプロモータースコア？レッド/イエロー/グリーン？
• 現在の解約率は？なぜそのような数値になっているのでしょうか？
• なぜ今、この職務を採用するのですか？
• 御社のソリューションで、お客様が一番困っていることは何でしょうか？
• チームの組織的な位置づけは？
• 当社では、新任のCSMにはどのようなオンボーディングプロセスがあるのでしょうか。
• カスタマーサクセスのキャリアパスは決まっているのでしょうか？
• ビジネスで使われているカスタマーサクセスのKPIは何か？

カスタマーサクセスマネージャーの平均給与は？

によると、米国では グラスドア カスタマーサクセスマネージャーの平均給与の範囲は、現在、$90,249円/年に設定されています。

もちろん、カスタマーサクセスマネージャーの平均給与は、世界各地で異なります。 この記事を書いている時点では、Glassdoorによると、世界のいくつかの場所の平均基本給は以下の通りです。

米国における給与

• カスタマーサクセスマネージャー 給与 サンフランシスコ $104,720円/年です。
• カスタマーサクセスマネージャー 給与 NYC:$98,622円/年.  
• カスタマーサクセスマネージャー 給与 シャーロット：$92,726円/年.  
• カスタマーサクセスマネージャー 給与 St Louis MO: $90,581 / 年.  
• カスタマーサクセスマネージャー 給与 ボストン：$93,71円/年.  

全世界の給与

• カナダ CA$74,183円/年
• イギリス：49,334ポンド/年
• スペイン：41,296ユーロ/年
• インド： 年間約100万ドル
• オーストラリアA$104,500円/年

CSMの主な仕事

CSMが果たす重要な機能について、以下の記事をご覧ください。

• カスタマーオンボーディング
• カスタマーサクセスプラン
• 四半期ごとのビジネスレビュー

最終的な感想

カスタマーサクセスマネージャーとして成功するのは大変なことです。複数の世界（買い手と売り手、技術者とビジネス）を行き来し、共感し、優れたコミュニケーション能力を持ち、細部にこだわりながら全体像を把握しなければならないのです。

難しいですね。

しかし、適切なバランスを見つけることができれば、やりがいのあるキャリアを手に入れることができます。

用語の簡単な説明